Portabilidad a fusión hecha a medias

[moviestar_ab]

Hola, a ver si alguien de movistar puede ayudarme, el día 19 de Febrero solicité vía web una portabilidad a fusión (fijo + adsl + movil). Los días siguientes me llaman de movistar, 2 veces, con las sendas grabaciones de explicación de términos y condiciones, todo ok...

A los pocos días me llegó por mensajero el router y al día o dos días siguientes ya dejó de funcionar el adsl con mi anterior operador (jazztel). Puse el router de movistar a funcionar y sin problemas, todo ok.

El problema viene con la línea movil, ya que a día de hoy 6 de Marzo, todavía sigue con línea de Jazztel. Ni me ha llegado por mensajero el terminal (solicité un Nokia Lumia 520 que había de regalo) ni la tarjeta SIM.

Ante esta situación, llamo esta mañana al 1004 y la chica me dice que si desde esa fecha la portabilidad no se ha hecho.. es que no está tramitada... con lo cuál sino llego a llamar yo... ni se me informa de ningún problema.... poca seriedad.

Me dice la chica que si quiero me tramita la portabilidad movil.. a lo que le digo que si yo pedí una portabilidad fusión no es lo mismo que una portabilidad de fijo + movil por separado, me dice que luego podría fusionar las lineas, pero claro, le digo que entonces perdería (imagino), las condiciones al contratar portabilidad fusión (regalo de terminal), a lo que la chica, ante la duda me deja en espera, y tras un buen rato de espera, me dice que, al haber solicitado la portabilidad por web, ellos, como 1004 son otro canal y no pueden gestionar la reclamación y que tengo que reclamar por aqui.. en la web de movistar. Así que eso hago.

No me parece bien esto último, porque un cliente no tiene porque importarle los canales internos que tenga una empresa, si yo contrato con movistar .. debería dar igual hacerlo por web, por 1004, o por señales de humo.. movistar es movistar.. y todo lo demás debería ser transparente al cliente...

No obstante por aquí me quedo a la espera de que algún agente se ofrezca a resolver mi problema.

Gracias.

[moviestar_ab]

Pero vamos a ver... si yo contrato en febrero la portabilidad de adsl + movil (a la vez, el mismo día) y me dan unas condiciones (terminal Nokia Lumia 520)... ¿qué culpa tengo yo de que se retrase la portabilildad movil?  (porque la de adsl se completó el 27 de Febrero) . Las condiciones no deben cambiar ... es de locos

Me parece increible que estés medio justificando la situación....

Lo más gracioso es el texto de la resolución:

"[...]En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso[...]",

sí, tan detallado que ni siquiera han mirado la fecha de solicitud de portabilidad... y encima 10 días de espera para recibir esa respuesta....

[moviestar_ab]

Seguimos sin noticias.....

[Gladiss-movistar]

Hola, @moviestar_ab! 

Lo lamento, pero no podemos hacer nada!!  Tienes que seguir esperando.

Saludos

[moviestar_ab]

Ale...otra reclamación mal resuelta.. ya van dos partiendo de la premisa errónea de que mi portabilidad es de Marzo....

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Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 20 de marzo de
2014, en la que solicita que se le envie bono para realizar canje de Nokia
Lumia 520, seun oferta realizada por portabilidad de linea movil de
referencia.

En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y le
informamos que usted solicito la portabilidad de dicha linea el 11/03/14 y
se tramito el 14/03/14, en estas fechas la promocion vigente es con regalo
de terminal Samsung Galaxy Young o LG L3 E430, el nokia lumia estuvo
promocionado hasta el 28/02/14.

Ademas comprobamos que usted ya ha adquirido terminal Samsung Galaxy Young
en tienda, a coste 0, por lo que ya se ha beneficiado de la oferta
realizada.

En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su
reclamación, procediendo al cierre de la misma.

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Punto 1. Mi solicitud de portabilidad es del 19 de Febrero, no se cuantas veces lo tengo que decir. A continuación el mail que recibí de movistar ese día :

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Estimado cliente,
Con fecha 19/2/2014 hemos recibido la solicitud de su pedido Movistar Fusión. Le agradecemos la confianza depositada en nuestros servicios.
El número asociado a su solicitud para futuras consultas es: SE2220754 . Este número es únicamente válido para consultas realizadas en la web y atendidas desde el Centro de Atención de www.movistar.es

En breve contactaremos con usted para indicarle cuando puede comenzar a disfrutar de Movistar Fusión.
Gracias por confiar en Movistar. 

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Y punto 2. Yo no he adquirido ningún Galaxy Young.... no se de donde se sacan eso desde reclamaciones.

He llamado al 1004 y me han abierto otra reclamación con código 11116337...¿se puede agilizar? es desesperante esto ya...

Por cierto Gladiss, el número de solicitud de portabilidad inicial SE2220754, que te pasé en su día por privado, me dice la chica del 1004 que ha abierto la nueva reclamación que es un dato que no constaba en las anteriores reclamaciones.. me parece un dato importante como para que lo hubieras adjuntado a la reclamación... lo tienes en tu buzón desde el día 1.

Por favorrr...la premisa inicial de la fecha es incorrecta... hay solicitud en la web, con acuse de recibo y número de solicitud.. hay ¡2! grabaciones de condiciones.. ambas de febrero... ¡tan difícil es!???

En fin....

[gruyo]

Tengo el identico caso por fechas y por todo a excepcion de q a mi no me han respondido la segunda vez, pero me huelo lo q me van a decir. Esto es deprimente y lo vuelvo a decir, no es propio de una empresa como movistar. Por cierto, yo estoy sin linea de telefono, ya que no tengo terminal y no pienso coger el samsung porque no lo elegi y fijate la respuesta q dan si lo hubieses retirado. Q cara tienen. Oye eso del bono como va?, porque a mi no me han enviado nada. Yo tramite la portabilidad con sinertec, distribuidor de movistar por tlfno y por web. Pero nadie da solucion, es bochornoso y el colega q firma la carta de bienvenida a movistar tb podia hacer mas, vaya gente informal!. Este se podia quedar sin linea o terminal lo q nosotros llevamos q veriamos a ver si aguntaria tanto

[moviestar_ab]

Lo del bono de canje es un código que te da movistar, que sirve para un movil determinado y a un precio determinado.

Luego tu vas con ese código a la tienda, para que te den el movil a ese precio.

En nuestro caso, nos tendrían que generar un bono para un Nokia 520 a 0 euros. Y con eso ir a la tienda.

El problema de este sistema es que a las tiendas les jode dar terminales si no se ha tramitado la gestión con ellos y ponen mil pegas. Yo doy por hecho de que cuando consiga el bono de canje para el Lumia voy a tener mil problemas para obtener el movil.... ya me anticipo a este problema.. ojala me equivoque...

Lo más gordo es que yo realicé la portabilidad por la web, donde pone que te envían a domicilio sim y terminal (no hay más que simular una compra ahora mismo en la web.. donde vienen marcados como ENVIO GRATIS)... que es la opción que yo quería porque no me viene nada bien tener que recorrerme tiendas en busca del terminal...

[Gladiss-movistar]

Hola, @moviestar_ab! 

He revisado tu reclamación y me consta que la han abierto nuevamente..., nosotros como ya sabes no podemos hacer nada, he pasado notificación a la unidad correspondiente, en breve se pondrán en contacto contigo.

Disculpa las molestias ocasionadas!!

Saludos

[moviestar_ab]

Hola Gladiss,

Ya me ha quedado claro que vosotros no podeis hacer nada para agilizarlo... pero si incluir observaciones a la reclamación según creo.. y para que hayan fallado DOS veces en la resolución de la reclamación y ambas por partir de la misma premisa errónea (la fecha de solicitud de portabilidad), parece que muy bien anotadas las observaciones que te he ido dejando por aqui no estaban...

Saludos.

[NIEVESDOBE]

Por cierto esta respuesta me suena de algo.

¿Haces una reclamacion se  anotan la fecha que les viene en gana a MOVISTAR?

COMO A MI CON LA LIBERACION DE MI MOVIL,

Reclamo, toman nota, me remiten el codigo que ellos ya saben que no funciona por que es el mismo que me remitien una y otra  vez  y cierran la inciencia.

Asi estoy desde primeros de enero. 3 MESES PARA 4 SIN TELEFONO EN LOS TIEMPOS QUE CORREN.

y LO PEOR ES QUE NO HAY NADIE QUE PUEDA SOLUCIONAR ESTOS PROBLEMAS

Vaya panda.

Espero que tengas suerte

[gruyo]

Lo q hay q hacer es denunciar a consumo, o directamente al juzgado, esto es demencial. Si no pagamos ahora la factura vas a ver como ellos te cortan la linea. Esto es de empresa amateur yo no creia q eran tan malos.

[Gladiss-movistar]

Hola, @moviestar_ab! 

Lamento muchiiisimo las molestias que te estamos ocasionando con este caso!!

Los datos que he pasado a la unidad correspondiente son correcto,  se ha vuelto a reclamar, se pondrán de nuevo en contacto contigo.

Saludos

[gruyo]

Si los demas departamentos funcionaran como este no habria tantos problemas ni reclamaciones. Ahora a esperar otros 10dias y seguro q no piden la llamada al distribuidor sinertec. Sinertec dice q si q tengo el lumia y en el 1004 dicen q el sansung, pero xq no vereifican la llamada. Todas las reclamaciones a sinertec no sirven para nada no responden, esto no es para denunciar ?. Si te metes en otros foros ya vereis lo q es sinertec, no se cuantas denuncias y gente sin escrupulos no se como movistar puede trabajar con gente asi. Les recuerdo q sigo sin terminal y por lo tanto sin linea de tlfno.

[gruyo]

ESTA ES LA SEGUNDA VEZ QUE ME RESPONDEN CON LO MISMO, PERO NO PIDEN LA LLAMADA AL DISTRIBUIDOR, DECIDME SI NO ES DE JUZGADO DE GUARDIA- LA SOLICITUD ES DE FEBRERO, CUANDO SE VAN A ENTERAR!!!

POR QUÉ NO LOCALIZAN LA LLAMADA?

Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 27/03/2014, en la
que reclama el terminal nokia lumia 520.

En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y le
informamos de que en la promoción correspondiente a su linea puede
adquirir el terminal Samsung Galaxy Young o Lg L3 Ii E430, pero no el nokia
lumia 520 reclamado. Dicha promoción conta activada en su línea por lo que
puede ir a tienda y realizar el canje.

En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su
reclamación, procediendo al cierre de la misma.

QUÉ HAGO CON ESTO? YO CREO QUE ES MEJOR DENUNCIAR, SIGO SIN LINEA MOVIL Y POR SUPUESTO SIN TERMINAL!!!!!!!!!

[moviestar_ab]

Vaya tela...lo mismo que a mi...dos respuestas idénticas...

Movistar gestiona de forma penosa el sistema de incidencias/reclamaciones por dos puntos fundamentales. Sé de lo que hablo pues he trabajado en soporte técnico en una empresa durante muchos años.

-Primero, porque una incidencia reabierta porque está mal resuelta, como es el caso de estas, no puede ser que pase de nuevo a la cola y tarde otros 10 días en ser atendida.. una incidencia reabierta debería tener prioridad máxima.

-Y segundo por no tener un canal de comunicación directa con el "resolutor" de la incidencia. Un sistema de incidencias que se precie tiene una intranet con "tickets" donde introducir comentarios, aclaraciones. Porque no hay nada más frustante que encontrar un mail como el que relata gruyo (o el mio) donde claramente no tienen razón en la resolución y que un poco más abajo te ponga "[..]Por favor no responda a este email, este buzón no es atendido [..]" WTF!!. Si yo hubiera podido hablar con la persona encargada de resolver la reclamación, en tan solo 10 minutos se habría resuelto a mi favor, porque tengo pruebas de mi fecha de solicitud de portabilidad.. pero como no... llevamos más de un mes...

Estos dos puntos son básicos y ninguno de ellos los cumple movistar... No hay motivo aparente para no implantarlos.. lo único que se me ocurre es que su táctica sea  cansar al cliente, desesperarlo.... ¿pero qué empresa que se precie no quiere ante todo la satisfacción de sus clientes? Parece que para movistar, esto no es una prioridad....

El punto 2, la comunicación con quien resuelve, parece que es cosa del 1004 y moderadores de este foro mediante nuestras llamadas/posts/quejas, pero parece que o bien no lo trasladan bien, o los del dept. de reclamaciones son un poco cortitos, ... no le encuentro explicación...

En fin ... paciencia...

[moviestar_ab]

Por cierto Gladiss... tengo una tienda cercana... que de nuevo (como ya me pasó el 14 de Marzo,... que queda ya lejosss) me ha confirmado que tiene algún lumia y de hecho me ha dicho la chica que me lo reserva 48h ...no tengo muchas esperanzas de que me contesten en 48h, pero bueno... yo te lo digo por si puedes agilizarlo..o poner una nota o algo (esto ya lo he hecho a través del 1004, pero te lo mando también por aquí por si me puedes confirmar que está anotado).

Saludos.

[moviestar_ab]

Otra reclamación mal resuelta.... y van 3.

Recibido este sms:

"Centro de Reclamaciones:

como le hemos informado telefonicamente, su reclamación ha sido resuelta desfavorablemente. Gracias."

Primero, nadie me ha informado telefónicamente de nada....

Segundo... desfavorable? otra vez? jaja... que desastre que son...

He llamado al 1004, la chica muy atenta la verdad.. la que mejor me ha atendido hasta ahora y más incapié ha puesto en ayudarme, me ha abierto nueva reclamación, con código 11150572.

La chica me ha dicho que no entiende como la han resuelto desfavorablemente.

Me ha confirmado que tienen registrada la llamada del verificador del día 20 de febrero. Atención!.. la llamada del verificador es de Febrero y no hay ninguna otra en Marzo.... ¿de cuando es la portabilidad entonces? Blanco y en botella, no?... hay mucho incompetente en el dept. de reclamaciones me parece....

Hablando con la chica hemos llegado a la conclusión de que a lo mejor están resolviendo desfavorablemente porque está atendiendo la reclamación el dept. de móviles e internamente movistar hizo la gestión de movil en Marzo aunque mi solicitud fué en Febrero... por eso la chica lo ha explicado bien en la reclamación y ha puesto la misma en ambos departamento (fijo y movil), a ver si así de una vez se enteran....

Es lo que venía diciendo en el anterior mensaje... si la chica con la que he hablado hubiera tenido potestad para resolver reclamaciones, ya estaría resuelto esto (hace muuuucho tiempo).. pero como yo se lo explico a ella..ella lo tiene que documentar y trasladar... y si el que resuelve tiene pocas ganas de leer ese día, pues resuelve como le parece... pues así vamos... un desastre ....

Y nada...imagino que a esperar otros 6-10 días.... 

[gruyo]

No piensas q ya lo mejor es pedir el desistimiento por incumplimiento de contrato por parte se movistar ?. Ademas hay muy buenas ofertas con otras cias.

[moviestar_ab]

Si fuera inmediato no dudes que lo haría ...  pero no quiero empezar con reclamaciones a cosumo que tardan 1 año o más en resolverse y seguir enmarronao .. tan solo quiero que me den lo prometido y olvidarme de lios.

Te digo esto porque pienso que me van a dar la razón en breve porque vamos..es tan evidente que hasta un niño de preescolar resolvería la reclamación bien (basta saber que Febrero viene antes que Marzo)... pero como no sea así.. en consumo acabaremos.. que remedio...

[Gladiss-movistar]

Hola, @moviestar_ab! 

Lo he trasladado de nuevo.  Haber si pueden agilizar el tramite.

Saludos

[moviestar_ab]

La factura ha llegado con puntualidad británica...... (y aún sin movil)

[gruyo]

la reclamación la reclamación a atención al cliente por escrito en Madrid. Aunque ahora he visto que nuevamente por la web y e y en otros sitios a 19 euros. ¿Sería posible coger dicho terminal y luego reclamarle la factura correspondiente a Movistar para que te la devuelvan?

[Gladiss-movistar · Accepted solution]

Hola, @moviestar_ab! 

Tengo buenas noticias!!

Te acabamos de enviar un bono para el canje de terminal por el Nokia Lumia 520 por 0€.., el bono caduca el día 16/04... ¿Si no localizas en tienda el terminal antes de esa fecha,  me lo comunicas por favor?. Gracias.

Ya me cuentas que tal!!

Saludos

[moviestar_ab]

Hola Gladiss, 

Sí, me llegó esta mañana!. El sábado tengo previsto ir a por él.

En cuanto lo tenga lo pongo aquí a ver si podemos dar por solucionado el tema.

Muchas gracias!

[gruyo]

Bueno pues a ver si yo tb tengo tu misma suerte y ya por fin dejamos cerrado el tema ahora q vuelva a estar el dichoso nokia a 0€. Me puedes indicar como va mi caso?. Gracias

[Gladiss-movistar]

Hola, @moviestar_ab! 

Espero que si encuentres el terminal y todo quedo solucionado!!

Saludos