Problema Migración Prepago a Contrato

Problema Migración Prepago a Contrato

En primer lugar y de antemano, indicar vengo a realizar el presente mensaje en el foro de portabilidad, pues entiendo es el más apropiado de las opciones existentes para mi caso.

 

Dicho ello, paso a exponer mi caso en busca de una solución.

 

Paso a realizar mi relato de forma cronológica y lo más detallado que me es posible:

 

- El día 14 de marzo, llamamos al 900101010 para solicitar información en aras de realizar la migración de un teléfono de prepago a un contrato de autónomos. Muy amablemente nos indican llamemos al 224408.

 

El mismo día 14 de marzo llamamos al 224408 para realizar la migración, y nos realizan la siguiente oferta, tarifa profesional 9 fin de semana + un nokia X3 puesto en casa por 14,95 Euros, todo ello el operador nos lo indica muy aceleradamente. Decimos que bien, y en teoría pasa a la grabación de contrato.

 

Pues bien, ese mismo día 14, y dado que el operador no nos había informado si había compromiso de permanencia o no, llamamos al 900101010 para solicitar tal información, y no nos la pueden facilitar por ser las 22,00 horas, indicándonos volvamos a llamar al día siguiente.

 

- Día 15, llamamos al 224408, para solicitar la información sobre la permanencia. No son capaces de indicar si hay o no permanencia, creen que sí. Aprovechamos para pedir información sobre el estado de la migración, y nos dice que nos han migrado pero con una tarifa de 18 céntimos minuto y que del móvil nada de nada... Bastante molestos decimos que eso no puede ser, que nos habían ofertado otras condiciones y que en teoría habían quedado grabadas. Solicitamos nos solicionen el asunto, nos dejen en contrato con las condiciones ofertadas. No nos solventan nada.

 

Llamamos al 900101010, en aras de hablar con el departamento de Calidad, y realizar una queja. Nos atiende una persona que nos hace nueva oferta, Tarifa 8 + Nokia X3 sin coste alguno en casa. Después de realizarnos la oferta nos dice que no puede acabar de gestionarla, que llamemos al 224408.

 

Llamamos al 224408, damos los datos de la oferta hecha por persona del 900101010 y nos dicen que nada de nada, que no pueden ofertar móvil, que nos han migrado en una tarifa de 18 céntimos, y que de las condiciones que nos habian venido ofertando, nada de nada.

 

Volvemos a llamar al 900101010, nos pasan con el Departamento Comercial (los cuáles hemos de decir nos han tratado de manera excelente), la comercial muy amable trata de solventarnos el problema. Nos dice que respecto a la renovación de móvil no puede hacer nada en ese momento, pero con la primera factura llamemos de nuevo y nos renovarán el terminal. Respecto al contrato,nos dice que desde el 224408 nos han dado de baja del contrato y nos están migrando a prepago. Le decimos que no puede ser posible, que no hemos dado tal orden, que queremos seguir en contrato pero con las condiciones que habíamos pactado. La comercial hacer operación para dejarnos en contrato y modifica las condiciones y nos deja en la Tarifa 9, es más lo comprobamos en el Canal de Cliente y efectivamente estamos en Tarifa 9, parece que la cosa se arregla.

 

Intentamos realizar llamada desde otro terminal al migrado y no podemos, da el mensaje "Información Movistar. Esta operación no está disponible". Es decir, nuestro teléfono queda "inutilizado", no puede recibir llamadas, solo realizarlas.

 

- Día 16 de marzo. Llamamos al 900101010 para solventar el error. No se solventa. El teléfono sigue sin poder recibir llamadas y a pesar de las gestiones de la comercial, siguen portándonos de contrato a prepago, cosa que no habíamos solicitado.

 

- Día 17 de marzo. Llamamos para solventar el asunto. Desde el Departamento Comercial se ponen manos a la obra, pasan incidencia al Servicio Técnico. Nos indican lo más seguro para el día siguiente esté solventado, que nos van a dejar en contrato con la tarifa que queremos, y se comprometen a llamarnos al día siguiente, entre las 9,30 y 10 horas de la mañana, esté solventada o no la incidencia.

 

- Día 18 de marzo. Nos llaman del Departamento Comercial a las 11,00 de la mañama, 1 hora más tarde lo acordado no pudiéndoles atender en ese momento, y quedando en que nos llamen a las 13,00 horas. Nos llaman a las 13,00 horas, y nos indican la incidencia no se ha solventado, que lo más seguro a lo largo del fin de semana esté solventado. Que el lunes nos vuelve a llamar.

 

- Días 19 y 20 de marzo, creo llamamos por interesarnos del estado, sin que se haya resuelto.

 

- Día 21 de marzo, no nos llaman de Movistar. Llamamos nosotros. Nos dicen no se ha solventado el asunto. Seguimos sin poder recibir llamadas. Por la tarde nos llaman del Departamento Comercial, y nos dicen estan trabajando en solventar el asunto. Que nos volveran a llamar.

 

- Día 22 de marzo. Nos llaman, no se ha solventado.

 

- Día 23 de marzo. Llamamos a que nos solventen la cuestión. No se solventa.

 

- Día 24. Llamamos a solventar la cuestión. No se solventa. Aperturan incidencia a las 16,53 horas (nos dan la referencia) y nos indican que en el plazo máximo de 48 horas se solventará la situación.

 

- Día 25. Llamamos. No se ha solventado. Nos indican plazo 48 horas son hábiles, que el fin de semana no cuenta. Que volvamos a llamar el lunes porque se habrá solventado.

 

- Días 26 y 27, con el compromiso de reparación que existía nos olvidamos, decidimos esperar al lunes.

 

- Día 28. No se solventa nada. Llamamos a quejarnos, a decir no han cumplido compromiso de 48 horas. Nos indican que mal por la persona que nos dijo 48 horas, que no se podían dar plazos. Que vuelven a remitir incidencia (tenemos número) y que esperan se solvente lo antes posible.

 

- Día 29. No se solventa nada. Llamamos y nada. Nueva incidencia. Nuevas quejas. Un tramitador se compromete a llamarnos en el mismo día y a solventarlo hoy. Otro tramitador nos dice que a lo largo de la semana, que como mucho para el viernes. Otro que cinco días... A la hora actual no nos ha llamado nadie.

 

En resumen la situación es la siguiente:

 

- Solicitamos una migración de prepago a contrato. Nos ofrecen condiciones que no se respetan.

 

- Solicitamos nos den las condiciones, y alguien y sin pedirlo nosotros, nos da de baja del contrato y nos vuelve a migrar a prepago.

 

- Desde el día 15 el teléfono no recibe llamadas. Solo puede realizar llamadas

 

- El teléfono no es contrato, pues no podemos darlo de baja. No es tampoco prepago, pues puede realizar llamadas sin que se ponga cortapisas ni límites, no indica nada de saldo consumido.

 

- No sabemos como se están tarifando las llamadas, pues ni somos prepago ni contrato. Nos dice un tramitador que a 38 céntimos el minuto.

 

- El télefono en el canal cliente, aparece como teléfono de contrato y con la tarifa 9 fin de semana, lo que no cuadra con los 38 céntimos minuto.

 

- En los anticipos de factura. El teléfono migrado se cobra como contrato 9 fin de semana.

 

En definitiva, el teléfono no está en contrato como debiera y no podemos recibir llamadas. No se ha resuelto desde el día 15 de marzo. En canal cliente aparece que el móvil es contrato y con tarifa 9 profesional. Los operadores no se aclaran con el plazo de solución del problema. Unos se comprometen a plazos que no se cumplen y otros nos dice de todo, desde 5 días a 15 días.

 

Gracias de antemano por sus posibles soluciones.

 

 

Mensaje 1 de 23
1.880 Visitas
22 RESPUESTAS 22

Hola @Mattt,

 

Si tienes un momento, envíame un mp con el nº de teléfono y el NIF asociado para ver detalladamente que te sucede, así además veré si puedo ayudarte en este caso.

 

Un saludo, Oscar L.



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Mensaje 2 de 23
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Le he remitido los datos por mensaje privado. Gracias de antemano por sus gestiones.
Mensaje 3 de 23
1.855 Visitas

Hola @Mattt,

 

Te acabo de enviar un mp detallándote el estado de tu línea, míralo cuando puedas.

De todos modos te avisaré si hay alguna novedad.

 

Un saludo, Óscar L.



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Mensaje 4 de 23
1.840 Visitas

Óscar le he contestado a su escrito, haciéndole diversas indicaciones, y quedando a la espera de nuevas noticias, y que se solvente la solución del teléfono en el limbo, pues hoy se cumplen 15 días sin poder recibir llamadas.

 

Gracias de antemano por sus gestiones.

Mensaje 5 de 23
1.835 Visitas

Hola Mattt,

 

En respuesta a tu mp, te acabo de enviar otro privado concretándote la forma en la que intento solucionar tu caso. Cuando puedas míralo.

 

Gracias y un saludo.



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Mensaje 6 de 23
1.828 Visitas

Óscar, le acabo de contestar a su privado. Espero podamos solventar la situación cuanto antes y sacar al teléfono del limbo en que se encuentra. Gracias una vez más por su atención.

 

Mensaje 7 de 23
1.822 Visitas

Estimado Óscar. Le facilito también por aquí la información que le he dado en privado. Tal y como le comenté, hoy y cumpliendo su palabra, un compañero de atención telefónica se ha puesto en contacto conmigo para informar de la incidencia aperturada el día 28 y que en teoría hoy ya tendría que estar resuelta (plazo de 72 horas), y me ha comunicado no lo han conseguido solventar, pero sigue trabajando en ello, lo cual no hace sino decorazonarnos más, pues seguimos sumando días y la incidencia sigue sin resolverse, y seguimos con el teléfono en el limbo, sin poder recibir llamadas.

 

 

Etiquetas (2)
Mensaje 8 de 23
1.800 Visitas

Hola Mattt,

 

Tienes una nueva respuesta por mp, te mantendré informado como te he prometido.

 

Un saludo.



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Mensaje 9 de 23
1.793 Visitas

Estimado Óscar, este viernes conseguimos hablar con una tramitadora telefónica del departamente comercial que de verdad se ha molestado y ha prestado atención al asunto. Nos indica y confirma que el departamento especial que tiene que solventar la situación ya ha recibido efectiva comuniciación ese viernes.

 

Hoy seguimos sin teléfono, pero esperamos sea cosa de poco. Te ruego nos confirmes si es posible como va el tema, pues van casi 20 días sin teléfono.

 

Un saludo.

Mensaje 10 de 23
1.761 Visitas

Hola Mattt,

 

Acabo de enviarte un mp con información de tu caso, míralo cuando puedas.

Lamento esta situación y espero que no se alargue mucho más, te mantendré informado si hay novedades.

 

Un saludo, Óscar L.



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Mensaje 11 de 23
1.757 Visitas

Buenas tardes Óscar, te he facilitado por mp nuevos datos en aras de agilizar el asunto.

 

Espero se solvente cuanto antes porque llevamos ya 20 días sin móvil.

 

Un saludo.

Mensaje 12 de 23
1.740 Visitas

Buenas tardes Óscar,

 

Te he remitido un nuevo mp a ver si hay nueva información, pues ya llevamos 24 días sin línea y la paciencia de la usuaria de la línea va mermando exponencialmente.

 

Gracias de antemano, un saludo.

Mensaje 13 de 23
1.715 Visitas

Óscar le he enviado un nuevo mensaje, pues esta semana, concretamente el viernes, llevaremos un mes sin poder disponer de nuestro teléfono. 1 mes sin poder recibir llamadas.

Mensaje 14 de 23
1.699 Visitas

Hola ,

 

Siento que se demore tanto este caso, te seguiré informando por mp de las novedades tan pronto las sepa.

 

Un saludo.



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Mensaje 15 de 23
1.694 Visitas

08 de abril de 2011, Viernes

 

 

 

Reclamación Galaxy S a Movistar Nº Reclamación  157519971


Oferta realizada el 05-04-11 para nuevos clientes de contrato a contrato:

 

Me envía un mensaje el 1004 confirmándome la portabilidad para el 14-04-11 y me dice que llame para más información al 1004.

 

 

1º- Me Ofrecen el  móvil Samsum Galaxy S  a 49€.

 

2º- Me Ofrecen la Trifa de datos de 10€/mes  y la de voz 12€/mes, llamadas a 0,08€/minuto y Fines de Semana y Festivos llamas gratis las 24h con un tope Máximo de 250 minutos al mes sin coste de establecimiento de llamada y si supero los 250 min. al mes en llamadas gratis se factura a 0.08€/min.


 

3º- Un Descuento del  50% en datos y en voz hasta el año 2.012. Despues pagaría 12€ en voz, 10€ en datos y las llamadas que realize a 0,08€/min respetando las llamadas gratis de 250 min. al mes durante toda la permanencia en Movistar que son 18 meses.

 

Lo que Recibo el 12-04-11:

 

1º- Me dan el Samsum Galaxy SLC a 49€. teléfono de prestaciones muy diferente al ofertado, diferencias con el Galaxy S en pantalla, grosor ,etc. y que no me satisface nada.

 

2º Llamo al 1.004 para comunicarle que no estoy contento, ya no solo por el terminal recibido si no que encima no hay comunicación entre los distintos departamentos de Movistar, pues me comentan que mi tarifa de datos no es de 10€/mes, si no de 15€/mes y no me hablan de descuentos ni de promociones.


3º Mi anterior operador me daba por 49€ HTC Desire  y dto 40% en el total de la factura durante un año, es decir, doce meses y Movistar dice dto hasta el 2.012.

 

4º Solución atendida hoy 13-04-11 después de que no me contestaran la reclamación que puse en su día el 08-04-11 Viernes( Nº Reclamación  157519971.) Volvi a llamar agobiado por la incertidumbre en la tarifa que me ivan aplicar y me dicen lo siguiente:

Por 10€ más ( en vez de 49 serían 59€) me ofrecen el Samsum Galaxy S que es el modelo I9000, que era el teléfono que me ofertarón el 05-04-11. mantenien los dtos del 50% en voz y 50% datos hasta el 2.012, entiendo que también mantendra las llamadas gratis de  250 minutos al mes de los fines de semanas y festivos sin costes de estableciemiento alguno a cualquier operador que era lo ofertado.

Este viernes 15-04-11 se supone que se llevan el Galaxy SLC modelo I9003para darme el Galaxy S Modelo I9000 que era el ofertado y uno de los motivos por los que me cambie ademas de las ofertas y promiciones que me ofertaron.

 

Pero no me deja de sorprender la solución recibida, entrego el terminal Galaxy SLC y mientras recibo el teléfono ofertado Galaxy S, estaré sin poder llamar pues no tengo terminal de movistar para hacerlo, pero si tengo la tarjeta operativa para poder llamar que incongruencia.

 

Mi pregunta es:

 

No hubiese sido mejor desde el punto de vista del cliente y de la propia Compañia de cara a la imagen que nos intenta vender continuamente de "Con movistar todo es Posible" haberme dejado el terminal y cuándo tueviese el Ofertado haber envidado el otro terminal y así no estoy sin movil 8 ó 9 días.

Conclusión no se, si ha sido una buena idea, el cambiar de compañia, en la otra y es bastante odioso hacer comparaciones nunca tuve problemas.

Todo lo escrito es demostrable al 100%.

Me gustaría saber que opinión tienen los responsables para la fidelización de los clientes y como no tratan de compensar algo que han llevado mal desde un principio, las criticas son constructivas y nos ayudan a mejorar y a crecer profesionalmente.

 

Por otro lado entiendo que , queda un poco mal ahora pedirle también al cliente 10€ más por el terminal ofertado, después de todos los incovenientes y problemas que he tenido con el cambio de compañia.

Espero tener un mejor trato por los responsables en el futuro de Movistar.

 

Al final tengo que comprar un movil de 2º mano unos 50€ aproximandamente mientras Movistar me envia el definitivo, coste que no tendría por que asumir el cliente.

El cambio me sale por 60€. ¿ por que lo asume el cliente?

 

Fdo Roberto C.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Etiquetas (3)
Mensaje 16 de 23
1.695 Visitas

Estimado Óscar llevo sin sus noticias desde el día 13 de abril y sin teléfono desde el día 15 de marzo, la situación es sangrante, el teléfono está secuestrado, no lo arreglan, no lo podemos dar de baja, no lo podemos portar a otra compañía... y encima ahora viene Semana Santa en la que no trabajará el supuesto departamento que ha de solventar el asunto y que supuestamente ya tiene la preceptiva comunicación. Es indignante y sangrante. Llevamos 1 mes con el móvil secuestrado, sin poder utilizarlo y con los consiguientes perjuicios para usuaria, pues no puede recibir llamadas y está ilocalizable en la calle.

 

Quedo a expensas de sus noticias, pues llevamos una semana sin saber nada, ni un recordatorio ni nada.

Mensaje 17 de 23
1.657 Visitas

Hola ,

 

Entiendo tu postura pero sigo sin poder hacer nada hasta que tenga alguna respuesta interna de tu caso. Tan pronto tenga novedades que contarte ten por seguro que te avisaré.

 

Un saludo Óscar L.



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Mensaje 18 de 23
1.648 Visitas

Hola !

 

La línea finalmente vuelve a estar activa Emoticono feliz, tienes más información en un mp que te acabo de enviar. Te enviaré otro privado cuando confirme algunos datos.

 

Gracias y un saludo.



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Mensaje 19 de 23
1.621 Visitas

Óscar, he visto tu mensaje y te he contestado con nuevos datos.

 

Efectivamente parece que la línea está recuperada, nos han llamado a primera hora de la tarde desde el 900101010 en ese sentido, si bien aún no se reciben llamadas (deduzco será cosa de tiempo o igual que haya que reconfigurar algo, la usuaria del teléfono iba a llamar al 900101010 en ese sentido).

 

Un saludo,

 

 

 

Mensaje 20 de 23
1.614 Visitas

Óscar, le he remitido dos nuevos mensajes, por favor compruébelos.

Mensaje 21 de 23
1.605 Visitas

Hola !

 

En respuesta a tus privados te acabo de enviar otro, míralo cuando puedas.

 

Un saludo.



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Mensaje 22 de 23
1.597 Visitas

Hola ,

 

Te acabo de enviar otro mp que seguro verás interesante Emoticono feliz, míralo cuando puedas.

 

Espero tu respuesta. Gracias y un saludo.



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Mensaje 23 de 23
1.581 Visitas