Queja sobre la atención al cliente

[marcianalgo]

Buenos días, 

en primer lugar querría decir que este sistema para envio de quejas es bastante absurdo. No sé por qué tengo que inscribirme en un foro que además no sé utilizar y dedicar tiempo a descubrir donde se supone que debo poner mi queja. No ha manera de encontrar un correo electrónico y si llamas al número de teléfono nunca puedes estar seguro de que se tome nota. Desde luego me van a obligar a enviar un burofax y eso no hace mas que aumentar mi cabreo.

Me pasé a Movistar precisamente porque me dijeron que el servicio de atención al cliente era significativamente mejor. Al principio todo bien, pero pocos días después me marché al extranjero. Me di cuenta de que no se me activaba el roaming y envié una pregunta por internet. Eso fue el miércoles dia 6. Me contestaron diciendo que ya me contestarían. 

El siguiente domingo llamé por teléfono al número de atención al cliente desde el extranjero, con el coste que supone, y una trabajadora me informó de que,  al ser una portabilidad reciente, el roaming estaba restringido pero me informó de que en menos de 24h estaría activo. Además tomó nota del número de teléfono de una persona que viajaba conmigo para ponerse en contacto conmigo por si había algún problema.

Transcurrido ese tiempo el roaming seguía inactivo asi que tuve que volver a llamar de nuevo desde el extranjero. La primera persona con la que hablé me informó de que el roaming estaba activado y que debía haber algún fallo para que no me funcionase. La segunda persona con la que me pasó me dijo, por el contrario, que el roaming estaba suspendido y que tardaría una semana en activarse, en contradicción con las otras dos con las que había hablado. Pedí que me pasasen con el departamento de bajas y me transfirieron con el departamento comercial, en el que me dijero que tenía que pedir la baja por carta. Cuando le expliqué que eso era imposible porque había hecho la portabilidad por teléfono me dijo que tenía razón y que la baja podría hacerla por teléfono. Al empezar a tomarme los datos, curiosamente, dejó de escucharme, me hizo repetir tres veces mi número de dni y al final "se cortó". 

Ayer domingo volví de mis vacaciones y el roaming seguía sin estar activado. Yo he gastando bastante dinero en llamadas desde el extranjero, el servicio que he recibido ha sido muy deficiente no solo porque no me solucionaron el problema sino porque las distintas personas con las que hablé me dieron respuestas distintas y contradictorias.

Actualmente estoy analizando a que compañia de la competencia voy a hacer mi portabilidad y solo quiero poner en su conocimiento esta situación porque está claro que no se trata de un fallo concreto sino de un problema en el protocolo o la formación de los teleoperadores. Además he puesto el caso en manos de la organización de consumidores de la que soy socia.

Además me gustaría añadir que debería organizar la atención al clietne de tal manera que uno no se vea obligado a repetir todos sus datos a cada una de las personas con las que habla.

[NuriaMP-Movistar]

Buenos días, @marcianalgo  :

Te damos la bienvenida a la comunidad!!!!

Lo primero, te pido disculpas si la información facilitada por Movistar no fue clara y concreta, sobre el estado de tu línea y la activación del servicio solicitado.

Te agradecemos que nos hagas llegar tus comentarios puesto que nos son válidos para valorarlos y mejorar en el servicio que ofertamos a nuestros clientes.

En cuanto a tu solicitud no sé si deseas que revisemos el estado de la misma o bien, que consultemos con el dpto. de Tráfico y Riesgo, qué sucede con la activación del servicio de Roaming.

Si quieres y te parece bien, puedes enviarme un mensaje privado con los datos que te indico a continuación, y reviso tu línea para ver si puedo ayudarte:

- Nombre completo del titular.
- Nif
- Número de móvil.

Me quedo pendiente de su recpeción y te comento algo.

Un saludo!!!

[marcianalgo]

Hola. 

No es que la información no fuese clara, es que era falsa y contradictoria. Me dijeron cosas que no podían ser ciertas todas al mismo tiempo y me dijeron al menos una cosa (que no podía dar de baja la línea por teléfono sino que debía hacerlo por carta) que era mentira, y acto seguido lo admitieron.

No tengo ninguna solicitud que hacerles, a estas alturas ya me da igual si me activan o no el roaming. Lo suyo sería una compensación por las llamadas realizadas desde el extranjero, porque si me hubiesen dicho desde el principio que no me lo iban a activar no hubiese vuelto a llamar. Pero como eso no va a pasar, yo como ya les he dicho voy a cambiarme de compañia.

Lo que deberían hacer es solucionar el problema y dar a los teleoperadores la información correcta e instrucciones de dar la información correcta a quien llame. Habilitar un correo electŕonico al que se pueda escribir directamente. Implementar un protocolo que permita dar los datos de la persona que llama y de la línea una sola vez. Dar a los teleoperadores la orden de pasar con el responsable de las bajas cuando se lo pida un cliente y no pasarle al departamento comercial. 

De mi línea ya no quiero nada porque me pasé a Movistar por el servicio y ha resultado ser igual de desastroso que en las demás compañias asi que por lo menos me iré a una que me salga mas barata.

Gracias.

[NuriaMP-Movistar]

Buenos días, @marcianalgo :

Comprendo. Como te comentaba en el post anterior, tus detalles serán tenidos en cuenta para que nos ayude a mejorar el servicio que facilitamos.

Por supuesto, si te decides y te interesa revisar el estado de tu solicitud de Roaming, la Comunidad sigue a tu disposición.

Recibe un cordial saludo!

[marcianalgo]

Hola, 

estoy comprobando como los datos que me dieron por teléfono son mucho mas falsos de los que pensaba.

Recuerdo que la primera solicitud de roaming la hice el día 6 de agosto. La siguiente fue el dia 10. En esa llamada me indicaron que tardaría como máximo 24h. El lunes 11 me dijeron en primer lugar que ya estaba activado y en segundo luegar que tardarían como maximo una semana.

Bien, pues antes de ayer, día 26, me llaman para decirme que pueden proceder a activar el roaming. En primer lugar, ¿como se suponen que van a llamarme si hubiese seguido en el extranjero y sin el servicio activado? En segundo lugar, ¡quince días después!. No es que un operador me mintiese, es que lo hicieron todos.

En tercer lugar le comuniqué a quien me llamó que no deseaba ese servicio ya.

Ayer volvieron a llamarme con la misma historia y volví a decir lo mismo.

Para mi sorpresa hoy he recibido un sms con el siguiente texto:

"Tras el análisis realizado, le informamos de que no ha sido posible la rehabilitación de su línea, ya que para poder tramitar rehabilitación de la línea es necesario que envíe fax con justificante de pago de la factura del mes de 01/09/2014 sellada por el banco como que está abonada. También puede abonar fianza de 150 , para que le informen del numero de cuenta bancaria para abonar fianza, puede llamar al número gratuito xxxxxxx. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta..."

(Las tildes son mías. El sms no las llevaba. Los errores gramaticales están así en el sms)

Por dónde empiezo...

1. ¿Por qué se me sigue tramitando el alta en un servicio que ya he dicho dos veces que no quiero?

2. ¿Por qué nadie me ha informado de que podía denegarme el servicio? Todos los trabajadores con los que hablé me dijeron que era una cosa automática.

3. ¿Cómo demonios se supone que voy a tener una factura pagada que aún no se ha emitido?

4. Si tengo la línea domiciliada, ¿como se supone que voy a tener una factura sellada por el banco? 

5. Suponiendo que estuviese aún en el extranjero, ¿como creen que voy a poder hacer todos estos tramites?

De verdad que estas cosas parecen de broma.

Además podían dejar de tratar de vender servicios cada vez que se llama a atención al cliente. Es muy agotador llamar para otra cosa y tener que decirle siempre a la persona que te atiende, antes de nada, que si que conoces, o que no te interesa o lo que sea.

Como ya les dije estoy buscando una compañia nueva. Además lo había dejado correr pero me da tanta rabia que voy a poner el caso en conocimiento de una asociación de consumidores porque de verdad que es de traca.

[NuriaMP-Movistar]

Buenos días, @marcianalgo :

Leido tu post donde dejas constancia de tu disconformidad con las condiciones establecidas por movistar, para la activación del servicio de Roaming.

Una vez que se abre una reclamación no es posible anularla, por ello, que la o las que hiciste en su día (no tengo tus datos para verificarlo), siguieron su curso normal. Por este motivo, ahora te llega la resolución del dpto. encargado de la activación del servicio, la cual nosotros no podemos cambiar puesto que son los únicos con competencia para ello.

Siento que tu decisión sea portar a otra cía pero, no puedo indicarte una información diferente a la resolución que te ha indicado el dpto. especialista.

De igual forma, tu opinión queda reflejada en el foro para nuestra valoración interna y te agradecemos que nos la hagas llegar para que nos permita mejorar en el servicio que ofertamos día a día.

Te remito un cordial saludo!

[NuriaMP-Movistar]

Hola de nuevo, @marcianalgo :

Recibido tu mp. Revisé los datos de tu ficha de cliente.

Nos consta que el día 7/8, se atiende tu petición de activar el servicio de roaming  y se pasa al departamento correspondiente para su estudio, envíandose normalmente al móvil de contacto, un sms con el nº de expediente. Asimismo, también me consta que se envía un mail informando de que la consulta se pasa a estudio y que puede llevar demora.

Estos tienen un plazo de resolución aproximado de 5 días.

El día 10/8 consta una llamada solicitando de nuevo la activación y se pasa de nuevo consulta a estudio, llamada que sí tiene coste si decides hacerla desde territorio extranjero.

Si nos comentas que en ésta te dieron un plazo de 24 horas, te pido disculpas. No localiza esa información pero, si me remites la factura donde se acredite la llamada siguiente, procedemos a su evaluación.

Por supuesto, en caso de proceder alguna devolución, se haría en tu línea.

Si deseas remitirme la factura del nº desde el que llamaste, puedes hacerlo desde el icono del ábol, de la barra de tareas.

Saludos!