Recarga cobrada pero no efectuada

[jlcs]

Buenos días,

Este domingo por la mañana realicé dos recargas sobre dos líneas móviles que tengo de prepago ya que el saldo había caducado. En ambos casos use el sistema secure 3D de la web y para mi sorpresa en los dos casos se ha pasado cargo al banco pero la recarga no se ha efectuado.

Al consultar el estado de la recarga usando los códigos aparece el número de móvil correcto pero "Estado cobro: Solicitado" y "Estado recarga: No realizado".

He contactado al servicio de atención al cliente desde el pasado domingo (solicitudes SE8242196, SE8242197, SE8255635, SE8255662) y pese al compromiso de recibir respuesta en el plazo de 24 horas aún no he recibido respuesta alguna.

El número de móvil es correcto en las dos recargas ya que así lo puedo comprobar al ver el estado de la recarga con los códigos solicitado (no lo pongo aquí por motivos de seguridad). Asimismo al preguntar en el banco me dicen que para devolver el cobro tengo que poner una denuncia a Telefónica como emisor del cobro por servicios no prestados.

Agradecería si me pueden dar una solución para no tener que llegar al extremo de poner una denuncia, ya sea efectuar las dos recargas que se han cobrado o devolver el dinero.

Gracias

[Comercial.Global-movistar]

Hola @jlcs

Envíanos por privado tus datos y echamos un vistazo.

Saludos Pilar

[jlcs]

Gracias por la respuesta. Acabo de mandar un mensaje privado con los detalles de la recarga.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @jlcs

Tenemos tu privado.. consultamos y te comentamos

Saludos Pilar

[Comercial-movistar]

Hola @jlcs

Hemos gestionado una reclamación con el nº 13824603

Saludos Pilar

[jlcs]

Gracias,

¿Podríais confirmar cómo puedo seguir el estado de la reclamación y ver cómo solucionar la misma? Aparte del problema con el cargo bancario el saldo de ambas líneas ha caducado y no puedo usar el móvil hasta que arregléis el problema (no voy a recargar de nuevo sin tener la garantía que funciona el sistema).

Un saludo.

[jlcs]

Acabo de recibir un correo electrónico con un número totalmente diferente de reclamación (2146137908) y diciendo que la respuesta se va a demorar de 15 a 20 días.

No entiendo porqué cada día me dais un número de reclamación diferente y cómo puede llevar tanto solucionar el problema cuando el dinero ha sido cobrado hace 10 días. Agracedería proporcionéis una solución a la mayor brevedad o me pondré en contacto con el banco para poner la pertinente denuncia por servicios no cobrados.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @jlcs,

Ese código está asociado al número de expediente que te hemos indicado anteriormente.

Se pondrán en contacto para informarte de la resolución del mismo.

Estaremos pendientes desde aquí y cuando tengamos información al respecto, te indicamos.

Disculpa las molestias.

Saludos.

Marta L.

[jlcs]

Espero que podáis resolver el problema pronto.

Actualmente estaba considerando pasar las líneas a contrato para contratar Fusion en mi domicilio pero viendo los problemas ocasionados por una simple recarga y la lentitud en resolver el problema tengo bastantes dudas si merece la pena. 

[Comercial-movistar]

Hola @jlcs,

Estamos en contacto de cualquier información.

Saludos

Ana

[jlcs]

Ayer recibí un SMS pidiendome que os enviara los justificantes de las operaciones a un fax o correo electrónico cosa que hice seguidamente.

¿Hay alguna manera de confirmar que lo habéis recibido?

Gracias

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @jlcs

Hemos comprobado que el expediente ya está cerrado, ha resultado favorable, nos consta que ya han recibido los justificantes y te han recargado 5 € en cada línea.

¿Tienes alguna consulta más?

Saludos Elizabeth b.

[jlcs]

Gracias por vuestro soporte para solucionar el problema. 

Un saludo.