Reclamación de facturas

[Joseba17]

Hola, 

1. Por favor, pongan atención a este asunto porque llevo demasiado tiempo intentando resolverlo y antes de interponer una demanda quiero cerciorarme de que no le van a encontrar una solución amistosa. 

Voy a intentar explicar lo más detalladamente posible lo que me ha traido hasta aquí.

2. En junio del año pasado volví a casa para pasar 3 meses porque estudio en el extranjero. Con el fin de tener una tarifa de datos, llamadas y mensajes contraté una tarifa plana sin permanencia para poder utilizar mi móvil, que hasta entonces era de prepago, durante esos 3 meses que iba a estar en España. Bien, aquí se origina el problema.

3. Acordé con la chica que me atenidó en mi tienda habitual una tarifa plana de unos 36 euros con IVA (tarifa que ya no existe) con llamadas, datos y mensajes. El problema es que el la factura que me llegó a fecha de 01/08/2013 fue de 146.34 euros. Cuando acudí a la tienda a averigüar a qué se debía esa factura, la chica se dio cuenta que, por error, la plantilla del contrato que había utilizado conmigo no era para la de la tarifa plana sino de una tarifa simple. Me dijo que estuviese tranquilo que lo iba a reclamar. Eso es lo que hizo, pero se le olvidó un detalle: Aunque me dijo que cambiaría mi contrato por una tarifa de 20 euros (ya que la otra había desaparecido) lo mantuvo tal y como estaba, y el mes siguiente, a fecha de 01/09/2013, recibí una factura de 212.3 euros.

3. Volví a la tienda para pedir explicaciones y para decirles que todavía no me habían ingresado absolutamente de la anterior reclamación. Volvieron a decirme que estuviese tranquilo, que volverían a reclamar las dos facturas (eso sí, previamente tuve que pagarlas). Es decir, que esos dos meses se facturarían como si hubiese tenido esas tarifas planas vigentes (la de 36 y la de 20 euros). Después de recibir esta segunda factura me fui al extranjero en septiembre y tuve que tratar este asunto vía telefono y correo electrónico desde allí.

4. A fecha de 1/10/13 recibí una factura a mi favor de -124.26 euros que no llegaron a ingresar en mi cuenta. Esta cantidad era muy baja teniendo en cuenta que en julio y agosto me habían cobrado 358,64 euros y a través de la tienda de mi ciudad volvieron a reclamar. Supongo que porque se interpuso otra reclamación, paralizaron el ingreso.

5. Cuando en Septiembre volví al extranjero volví a pasarme a prepago. A fecha de 1/11/2013 recibí una factura de 14.31 euros por esta operación. Volví a reclamar y movistar resolvió a mi favor diciendo que el concepto Cambio de Modalidad 

de 6 euros no procedía y que me devolvería esa cantidad. A fecha de 10/11/2013 recibí dos facturas, una de 7.05 de cargo y otra de -14.31 euros a mi favor. Esta vez tampoco se produjo ningún ingreso en mi cuenta.

6. Llegamos a Noviembre, y ante mis insistencias, los de la tienda de mi ciudad (estaba en el extranjero, por tanto debía hacerlo todo a través de ellos) me dicen que Movistar ha resuelto a mi favor y que no saben cuánto me van a ingresar. A fecha de 26/11/2013 me abonan en mi cuenta 131,52 euros. Sin embargo, en la página de movistar no hay factura de esta operación y no se pueden conocer los detalles. Sin emargo, esta cantidad es la que resulta de restarle 7.05 a 14.31 (punto 5) y sumarle 124.26 (punto 4). La cantidad sigue siendo la misma que me habían reconocido antes, es decir demasiado pequeña. Dos meses de móvil me habían costado 234.14 euros.

7. Hace una semana volví a España y acudí a la tienda otra vez para ver si de una vez por todas podíamos terminar con este asunto. Movistar les decía que ya se habían abonado los 124.26 euros y yo insistía en que no, que solamente me ingresaron 131.52 euros (después me dí cuenta de dónde venía esta cantidad). Así, abrieron un expediente con número 10765997 que posiblemente terminará concluyendo que se han abonado los 124.26 euros. Sin embargo, no es este el motivo de la reclamación sino que Movistar todavía debe ingresarme más dinero.

8. A los 234.14 euros habría que restarle 36 euros de la tarifa de Julio y 24.2 euros de la de Agosto (supongo que a la tarifa 20 hay que sumarle el IVA). Además de eso, hay que añadir 32 euros de SMSs internacionales y 13 euros de llamadas internacionales. Es decir, que en total se me deben abonar 128,94 euros.

9. Por favor, quien estudie este caso que le ponga un mínimo de atención (la merezco después de pasarme años en esta compañía). Creo que he explicado los hechos sucinta y detalladamente. Llevo 5 meses con este asunto y estaría muy agradecido si por fin pudiera recibir una respuesta aclarándome por qué no me abonan esa cantidad.

Muchas gracias,

Joseba

[Carmen.S-movistar]

    Buenos días @Joseba17 

Lamento las molestias ocasionadas......y si, claro que podemos echar un vistazo a lo ocurrido.

Envíame un privado con los siguientes datos:

  Número de teléfono afectado
  Nombre/Apellidos y DNI del titular

Saludos.

[Carmen.S-movistar]

    Privado recibido y revisado @Joseba17 

Teniendo en cuenta las condiciones del contrato Navega 20 que incluye 500 sms nacionales, es una tarifa plana de datos y el coste de llamadas nacionales a 15ct el establecimiento y 18ct el minuto, entiendo que el abono realizado es correcto y te explico porque.

En las facturas de Agosto, Septiembre y Octubre si se regulan los cargos cobrados como:

sms nacionales y conexiones a Internet, los sms internacionales no, puesto que no están incluidos en la tarifa

Las llamadas tanto nacionales como en  Roaming están cobradas de manera correcta y de acuerdo a la tarifa.

En agosto tienes: 

 * sms nacionales 9.3€

 * datos 53.20

que hacen un total de 62.5€ y el abono que se tramita es de 50.65€

En Septiembre tienes.

 * sms nacionales 9€

 * datos 57€

que hacen un total de 66€ y el abono que se tramita es de 83.88€ 

En Octubre tienes:

 * sms nacional 1.05€

 * datos 7.60€

que hacen un total de 8.65€ y queda reflejado un abono de 5.96€

El abono de 50.65€ + 83.88€ están abonados en factura 1 Oct.  por importe de 134.53

Y los 5.96€ están en factura 1 Nov.

Si hacemos el cálculo queda un cargo total de 137.15€ y un abono de 140.49€, por lo que es correcto.

Por favor, revísalo con calma y si hay algún error no dudes en detallarlo para su revisión.

Un saludo.

[Joseba17]

Hola Carmen, 

Antes de nada, muchas gracias por estudiar mi caso. 

Sin embargo, como me sugieres me he tomado mi tiempo para analizar tu respuesta con calma y he de insistir en que las facturas son incorrecas. Yo también te explico por qué.

1. Lo primero de todo, las cifras que me has dado no se ajustan a la realidad. Como detallo en el primer mensaje mis facturas son las siguientes:

        - Agosto: 146.34 euros.

        - Septiembre: 212.3 euros.

        - Octubre: 124.26 euros de devolución y 14.9 euros de cargo + 0.7 euros de cargo

Si atendemos a la suma total de los cargos de Agosto, Septiembre y Octubre la cifra TOTAL de los cargos es de 373,54 (212.3+146.34+14.9) euros y no como tu señalas de 277,64 euros (137.15€ +140.49€). Por favor comprueba estos datos.

2. Por otra parte, comienzas diciendo que "teniendo en cuenta las condiciones del contrato Navega 20 (...) los abonos realizados son correctos" y señalando que las llamadas nacionales no están incluidas. Bien, si estudias detenidamente (por favor, hazlo, y te estaré muy agradecido) mi reclamación y los hechos que han motivado esta, te darás cuenta que no es esa tarifa la que se debe tener en cuenta. Ahora también, te explico por qué. 

Cuando volví a finales de junio del año pasado del extranjero para pasar el verano en España (puntos 2 y 3 de mi reclamación) contraté una tarifa de 36 euros (desconozco el nombre de esa tarifa pero eran 36 euros con IVA, céntimos arriba céntimos abajo) que incluía, mensajes nacionales, datos y llamadas a fijos y a móviles nacionales. La chica de la tienda se equivocó en el momento de seleccionar la plantilla del contrato y acabé firmando un Contrato básico personal. 

Evidentemente, cuando leí MODALIDAD DE CONTRATO: CONTRATO BÁSICO PERSONAL, no llegué a pensar que se trataba de una equivocación y que en mi tarifa no incluía ni llamadas ni datos ni mensajes. Cuando acudí a la tienda de Movistar a pedir explicaciones cuando recibí la primera factura de 146.34 euros, la chica que me atendió reconoció inmediatamente su error.

Aquí es cuando te explico por qué no es la tarifa Navega 20 la que se debe tener en cuenta. La chica me dijo en ese momento que estuviese tranquilo, que iba a reclamar esa cantidad y que iba a cambiar el contrato. Además me dio la enhorabuena porque la tarifa de 36 euros había desaparecido y ahora pasaba a costar solamente 20 euros!! Es decir, que eso de que las llamadas nacionales no estaban incluídas en la tarifa Navega 20 lo desconocía completamente, si lo hubiese sabido, evidentemente hubiese puesto alguna objeción a que me cambiasen de una tarifa de 36 euros que incluía llamadas nacionales a una de 20 que no lo hacía.

Si la chica no se hubiese equivocado cuando firmé el contrato el 20 de junio de 2013 la tarifa vigente durante los últimos 10 días de junio, todo julio, todo agosto y los primeros 20 de septiembre hubiese sido la de 36 euros y no la Navega 20 por lo que no soy yo quien debo pagar los platos rotos de un error, humano, pero un error que no me corresponde.

Es decir, según este criterio, lo que Movistar debe abonarme es lo siguiente: 

 146,34 (factura de 1/8/13) + 212.3 (factura de 1/9/13) - 124.26 (factura a mi favor de 1/10/13) + 14.9 + 0,7 (facturas de 1/10/13) - 12 (tarifa plana correspondiente a los 10 días de junio) - 36 (tarifa plana correspondiente a julio) - 36 (tarifa plana correspondiente a agosto) - 24 (tarifa plana correspondiente a los 20 días de septiembre que es cuando migré a prepago) - 13 de llamadas internacionales y 32 de SMS´s internacionales.

146,34 + 212,3 - 124,26 + 14,9 + 0.7 - 12 - 36 - 36 - 24  - 13 - 32 =  96,98 EUROS

Muchas gracias de nuevo por la atención que estoy seguro le vais a dar a mi caso, y por favor hacedme saber si mis datos no son correctos.

Un saludo, 

Joseba

[Carmen.S-movistar]

    Buenos días @Joseba17

Si, los importes de la facturas son correctos y debes tener en cuenta que dento de los 146€ y los 212€ hay conceptos que que se cobran fuera de la cuota de la tarifa como el consumo internacional y no se abona.

He recuperado el contrato firmado en Distribuidor en Junio del 2013 y unicamente especifica Contrato Básico Personal y te detallo las condiciones:

Si es cierto que tenía la opción de contratar Habla / Navega según las necesidades de cada uno, pero el problema es, que en el contrato firmado no detalla nada....por lo que, ante la reclamación o bien regulamos sobre el Básico Personal o el Navega 20 y en este caso, te sale mejor con el Navega 20.

Lo siento pero no podemos hacer nada más por que no hay manera de contrastar la oferta que te hicieron en Distri, ya que lo único que tenemos es el contrato y pone que el tipo de contrato es el Básico Personal.

Un saludo.

[Joseba17]

Saben cual es la manera de contrastar si la oferta que me hicieron en la distribuidora? Llamando directamente a ella. Les facilito los datos para que no en menos de 3 minutos puedan verificar los datos que les he facilitado (en caso que realmente esten interesados/as en llegar al fondo de este asunto, evidentemente).

Vuelvo a decirles que no soy yo quien deba asumir los errores de movistar. Es obvio, por todos los datos que les he dado, que la tarifa que mejor se ajustaba a mis circunstancias era la de 36 euros y no la Navega 20 ni la Básica Personal. Fueron los de la misma distribuidora los que hicieron la reclamación sobre esta base y como les vuevo a señalar eso lo pueden comprobar fácil y rápidamente llamando directamente a ella: 

BIDETEL SL. en Donostia-San Sebastián

Teléfono: 9xxxxxxxxx

Pregunta por Carol, que es la chica que me ha llevado este asunto.

Si finalmente resolvéis mi reclamación desfavorablemente vuelvo a ratificar mi voluntad de interponer una demanda contra movistar y evidentemente, mi marcha de la compañía va a ser inmediata.

Por favor, hagan posible aquello que dicta el sentido común.

Muchas gracias de nuevo.

Joseba Salegi

[Carmen.S-movistar]

    Hola @Joseba17 

He buscado y rebuscado y la reclamación que existe, asociada al exp nº 10127682 y abierta por el Distribuidor, indica que se solicita la regulación de factura en base a una activación tardía de un Navega 20.

He revisado el contrato firmado en la tienda para ver si en base a el podemos reclamar bajo otra tarifa, pero tampoco...porque, el contrato que pone es el  Básico Personal (CBP) y no está incluida tarifa plana alguna y si regulamos la facturación con el CBP sale peor que con el Navega 20.

Realmente lo siento porque no dudo de tu palabra pero entiende que si no exite algo a lo que "agarrarnos" no podemos hacer nada...nosotros no  podemos modificar el contrato firmado en la tienda.

Cualquier otra duda por aquí seguimos.

Un saludo.

[Joseba17]

Hola Carmen, 

Te sigo estando agradecido por el trabajo que te has tomado, pero al mismo tiempo me cabrea leer que todos los esfuerzos han sido en vano. Y me cabrea porque a pesar de que te haya explicado claramente el origen de todo este lío, buscas y rebuscas donde encontrar una solución a mi favor es IMPOSIBLE.

Si a reclamación de la distribuidora se basa en una aplicación tardía de la Navega 20 es simplemente porque la tarifa de 36 euros, la que yo había solictado, había desaparecido ese mismo mes por lo que no pudieron solicitar que mi contrato se modificase en base a esta tarifa. Como ya te he explicado, en su lugar me aplicaron la Navega 20, tarifa que me la ofrecieron casi con fuegos artificiales de fondo, ya que era exactamente la misma que la anterior pero más barata.

Esto evidentemente no figura en el contrato y por lo que parece, tampoco en la reclamación. Te vuelvo a invitar y a que llames a la distribuidora directamente que es la verdaderamente resposable de todo este lio. Desde allí te confirmarán enseguida todo esto, y si cabe, realizarán otra reclamación, esta vez ajustada a los verdaderos hechos. Mediante una simple llamada de 3 minutos, sin que tengas que buscar y rebuscar, habrás llegado al fondo del asunto y, como te digo, explorarás una vía por la que encontrar algo a lo que "agarrarte"  será cosa de coser y cantar.

Por favor, te pido que en tu respuesta seas, esta vez, congruente y que me cuentes que efectivamente has contactado con la distribuidora con el fin de subsanar los errores que han llevado a que un cliente de muchos años de movistar pague por unos errores que no le corresponden.

Muchas gracias,

Joseba

[Carmen.S-movistar]

    Hola @Joseba17 

La llamada al distribuidor no es válida ya que lo que prima es el contrato firmado.

Un saludo.

[Joseba17]

Te he pedido que seas congruente, y una vez más, no lo has sido.

En el contrato pone CONTRATO BÁSICO PERSONAL, pero en cambio, no ha habido ningún problema para que se modifique y se me aplique, incorrectamente, la tarifa Navega 20, por tanto, no me digas que lo que prima es el contrato firmado. Lo único que os he pedido es que en vez de la Navega 20,  tengáis como base la de 36 euros que es la tarifa que yo había solicitado. Os he sugerido que llaméis a la distribuidora para corraborar que es esta la tarifa que yo inicialmente solicité y, si cabe, modificar la reclamación que ellos hicieron utilizando el sentido común, de una vez.