Buenos días:
Interpuse la presente reclamación, con número 11613147, en el portal web de Movistar:
"El motivo de la presente es solicitar la compensación que me corresponde por la interrupción temporal del servicio de voz y datos de la línea 605608719. Tal y como pueden comprobar en mi ficha de cliente la suspensión se ha prolongado desde el día 30 de julio a las 19:00 aprox. hasta el 11 de agosto a las 21.00 aprox., lo que asciende a un total de 290 horas s.e.u.o. Ni en el 1004, la página web o la Comunidad Movistar han sabido ofrecer una explicación a la interrupción del servicio, y aún nadie ha tenido la decencia de ponerse en contacto conmigo para hacerlo.
Como entiendo que para el cálculo de la compensación tampoco lo harán, me remito al contenido de la ley, así como a las condiciones generales del contrato que firmé con Movistar, que señalan a propósito de esta cuestión lo siguiente:
“La cantidad con la que el operador deberá indemnizar al usuario cuando sufra cortes de servicio será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:
1.- El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
2.- Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.
El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado”.
Así las cosas, a fecha de hoy aún no dispongo del importe al que ascienden los servicios de voz y datos de la línea móvil incardinados en el contrato de Fusión, dado que aún no he cumplido un ciclo de facturación completo, por lo que no puedo aportar un cálculo orientativo. Entiendo que la segunda de las modalidades de compensación es más beneficiosa para el cliente, por lo que agradecería que fuera la opción aplicada. Asimismo, hacer mención al compromiso de calidad por interrupciones temporales del servicio que superen las 8 horas de duración, cuya compensación es acumulativa –nunca sustitutiva- de la establecida en la normativa expuesta.
En definitiva, a pesar de que corresponde a Movistar de oficio el cálculo y detracción de las cantidades adeudadas en la siguiente factura que se emita (al cierre del periodo de facturación previsto para el próximo día 18), agradecería que me adelantaran (i) el importe al que ascenderá la compensación, (ii) el método de cálculo utilizado, (iii) los importes de base y (iv) el período cubierto; todo ello a fin de evitar futuras reclamaciones, que irían tanto en mi perjuicio como en el de Movistar".
Transcurridas más de tres semanas desde que interpuse la reclamación, recibo el siguiente SMS en mi teléfono:
"TAD1_C. Reclamaciones Movistar: Su reclamación 11613147 ha sido resuelta. Comprobamos que se trata de una suspensión cautelar que afecta a las llamadas salientes y al tráfico roaming, le informo que no procede devolución. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta en 1004 o www.movistar.es"
Entiendo que me deniegan la devolución porque se trata de una suspensión cautelar y no una avería técnica que me imposibilite el servicio, pero cuando la suspensión no está motivada en absoluto (no había impagos, cambio de domiciliación o número de cuenta, o un tráfico fuera de lo normal) debe notificarse al usuario final con 15 días de antelación y, en caso de producirse, indemnizar al usuario por los perjuicios causados. Sobre todo, porque he recibido la factura de Fusión correspondiente al pasado período de facturación y me han cobrado el mes completo de línea móvil y datos, cuando no he disfrutado de estos servicios en un período de 12 días completos.
Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del 1004 y no fueron capaces de ofrecer una explicación motivada a la denegación injustificada de mi reclamación, por lo que deseo utilizar esta vía como paso previo a interponer una denuncia ante la SETSI, lo que iría en claro perjuicio de mis intereses (tiempo, papeleo, etc.) como de los de Movistar, que podría afrontar sanciones de hasta 500.000 euros por infracción grave de los derechos de los usuarios.
Gracias y un saludo.
