Esta es la web:
http://www.usuariosteleco.es/comoreclamar/Paginas/index.aspx
Breves extractos para ver el procedimiento de reclamacion:
-Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.
Reclamaciones
A modo de ejemplo, los usuarios pueden reclamar sobre las siguientes cuestiones:
Presentación reclamaciones
En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador , en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive.
Podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales . En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones.
El operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.
Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías :
Juntas Arbitrales de Consumo
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo
Esta es la primera parte, que en resumen se trata de saber como formular un queja a la compañia. Saber que estan obligados a tramitarla telefonicamente, darte un numero de referencia y facilitarte una copia de la misma.
Deciros que SIEMPRE que llameis, es necesario tener lapiz y papel a mano. Tan solo empezar debeis pedir nombre y apellidos de quien os atiende y también NUMERO DE TELEOPERADOR/A. También puede ayudar saber el dia y hora en que llamaste.
También apuntar que en el 224472 INCUMPLEN TODO EL PROCESO. Es decir, por mucho que te digan que "toman nota de tu queja" y que "en breve le contactaremos", en cuanto les pides el número de referencia de la queja te dicen que no lo tienen. Cuando pides una copia de la queja te dicen, que no les es posible dártela. Segun ellos las "quejas formales" las tramita el 1004. Llevo 1h comunicando con el 1004, a ver cuando me atienden y puedo comprobar si allí tramitan quejas de modo "oficial".
Como continuar si pasado un mes de nuestra queja siguen si hacernos caso o darnos una solución que nos satisfaga:
a)Juntas arbitrales: No se si Movistar esta sometida a ellas, así que pasamos a la opción b.
b)La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo
El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.
La Oficina tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet.
Una vez realizados los trámites oportunos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas.
La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses
Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática , a través de esta página web. Las reclamaciones formuladas por escrito podrán dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario podrán presentarse ante la propia Oficina, en la C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid) .
El escrito de reclamación deberá contener:
En el escrito de reclamación deberá acreditarse que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el número de referencia que el operador está obligado a facilitar.