Resolución Servicio de Defensa del Cliente

Resolución Servicio de Defensa del Cliente

Buenas tardes amigos.

 

A finales del mes de Junio interpuse una reclamación contra Movistar, en la página web del Servicio de Defensa del Cliente (SDC) mediante certificado digital, por una oferta incumplida en el precio de venta de un terminal de móvil a traves de la web de Movistar.

 

El día 31/07/2014, el SDC me contestó mediante correo electrónico, de la aceptación de mi reclamación para su tramitación (Acuse de recibo 273xxxxxx-xxxx14-1225, en los siguientes términos:

 

"Madrid, 31 de Julio de 2014

 

Estimado Sr. xxxxxx

 

En respuesta a la reclamación que presentó ante el Servicio de Defensa del Cliente (SDC) del Grupo Telefínica con fecha de recepción 30/06/2014, acusamos recibo de su escrito:

 

Una vez analizada su reclamación y la información inicial aportada por la Empresa reclamada (Telefónica Móviles España), se ha determinado la aceptación de su reclamación para su tramitación por el Servicio de Defensa del Cliente, al cumplir los requisitos que establece nuestro Reglamento.

 

El mencionado Reglamento se encuetra disponible en la web del Grupo Telefónica www.telefonica.es

 

El Servicio de Defensa del Cliente, aplicando en todo momento criterios de objetividad e independencia, emitirá una resolución sobre la reclamación que Vd. nos ha presentado, en un plazo máximo de dos meses a partir de la fecha de envío del presente Acuse de Recibo. Dicha resolución le será comunicada mediante correo electrónico.

 

En base a lo establecido en el Reglamento del SDC, una reclamación ...."

 

Dado que a fecha de hoy 21/10/2014, más de dos meses desde que recibí al Acuse de Recibo, aún no he recibido noticias de la resolución del SDC, quisiera pedir a alguno de los administradores/moderadores, si pudieran consultar e informarme del estado de esta reclamación, ya que no he encontrado otra vía de contacto con el SDC para consultarlo.

 

Agradeciéndoles de antemano el tiempo empleado, reciban un cordial saludo.

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Hola Davelio,

 

Bienvenid@ a la Comunidad Movistar 🙂

 

Cuando tengas un momento, envíame un mensaje privado con el número de teléfono, NIF, oferta que aceptaste para ver que ha sucedido.

 

Un saludo y buenas tardes.



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Hola Davelio,

 

Acabo de revisar tu caso y no he visto ninguna gestión en curso para generar el bono que comentas, por lo que te aconsejo que vuelvas a establecer un escrito en el servicio de defensa del cliente aclarando que ya han transcurrido los 2 meses.

 

Por nuestra parte, vemos que lo que reclamas es una errata que en su momento apareció en la página web (como indica el punto 15. del Aviso Legal), por no que no es posible aplicarte esa oferta al no ser correcta.

 

Un saludo y buenas tardes.



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Mensaje 3 de 7
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Hola OscaL-Movistar

 

Ante todo gracias por las molestias y por tu tiempo, pero me has dejado igual que estaba.

 

Me tocará volver a escribir al servicio de defensa al cliente, o mejor aun interponer la correspondiente reclamación ante la Oficina del Consumidor y en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaria del Estado de Telecomunicaciones (acción a la que me ha alentado a realizar en la propia Oficina del Consumidor), por publicidad engañosa e incumplimiento de oferta por parte de Movistar.

 

En lo que respecta a tu aclaración de lo ocurrido, entiendo que nos es responsabilidad de los moderadores o administradores del foro la resolución de las reclamaciones, pero si se os puede pedir que seáis más objetivos en vuestras interpretaciones: el punto 15 de Aviso Legal al que haces referencia concierne a la responsabilidad en posibles errores de seguridad y a los posibles daños que pudiera causarse al sistema informático del usuario (este no es el caso que nos ocupa).

 

En ese mismo Aviso Legal, especifica en el punto 3 "La información relativa a los productos y servicios que se ofrecen en las páginas de esta Web (contratación, características referencias a precios, impuestos aplicables, gastos de envío, cuando sean de cuenta del Usuario y demás circunstancias concretas), se encuentra contenida en la misma página en donde dicho producto o servicio se ofrece."

 

Y en el punto 13. "MOVISTAR no garantiza la inexistencia de errores en el acceso a la Web, en su contenido, ni que éste se encuentre actualizado, aunque MOVISTAR desarrollará sus mejores esfuerzos para, en su caso, evitarlos, subsanarlos o actualizarlos.", pero este punto no exime a Movistar de la responsabilidad de hacerse cargo de esas supuestas erratas, de la subsanación y compensación de las molestias y perjuicios ocasionados por ellas.

 

Erratas que pongo en duda, tal y como supongo que habrás leído en la copia de la reclamación que te envié por mensaje privado, ya que el precio publicado para la promoción “Samsung Galaxy S5 Negro + Galaxy Young NFC”, era el mismo para los modelos negro, azul y blanco. Como agravante, Movistar, aunque dice que subsanó la errata a las pocas horas, no publicó en su página web ningún comunicado informando de ese error, ni tampoco me informaron a mí, ni a las pocas horas ni en los días inmediatamente posteriores. Es más, tras realizar el proceso de compra de esos terminales, me confirmaron por email en varias ocasiones que me enviarían el bono de canje y que se estaba tramitando mi pedido, y hasta ocho días después no me enviaron un mensaje anulándome el pedido por una supuesta errata en el precio, cosa que desconozco si era cierto ya que yo accedí a la web de Movistar con mi usuario y contraseña, y daba por hecho que era una promoción que me estaban aplicando particularmente. De todo esto que te comento, dispongo de los email y de copias y volcados de pantalla.

 

Con lo que no me digas: "... que no es posible aplicarte esa oferta al no ser correcta". Incluso me indicaron en la Oficina del Consumidor que ya había habido sentencias a favor del consumidor en las Juntas de Arbitraje, por estos motivos y con el atenuante de la dejadez de Telefónica de España.

 

Además ha ocurrido algo curioso y extraño, justo nueve minutos antes de tu respuesta (a las 17:40) he recibido un SMS en el que me informa que mi línea ha quedado asociada a las condiciones de canje Zona Azul y otro en el que me envían un código (con fecha de caducidad hasta el 06/11/2014) para recoger en Tiendas Movistar el "Samsung Galaxy Young NFC", (que no es lo que yo estoy reclamando) cosa que he ido a comprobar a una Tienda Movistar y me dicen por un lado que ese terminar (el NFC) ya no lo suministran y que el código que he recibido les aparece como no disponible. Extraño, NO?.

 

Bueno con todo este rollo, creo que me he explicado medianamente claro.

 

Un saludo, y nuevamente gracias por nada.

Mensaje 4 de 7
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Hola de nuevo.

Es de bien nacido ser agradecido, en honor a la verdad tengo que decir que finalmente el Servicio de Defensa al Cliente (SDC) me ha respondido, un mes después del plazo máximo que ellos establecen, pero lo han hecho.
Ahora lo que queda es ver el tiempo que tarda Movistar en hacer efectiva la resolución que ha dictado el SDC, ya que ha fallado a mi favor dándome la razón en mi reclamacion. Tal y como dice en el artículo 14 de su reglamento las resoluciones del SDC son vinculantes para las empresas del Grupo Telefónica, por ello Movistar deberá ingresar en mi cuenta los movis necesarios para poder obtener los moviles de la promoción que yo solicite al precio al que yo los compre en su momento.

Algún moderador podría informarme del plazo en el que Movistar debe de hacer efectiva las resoluciones del SDC, y si es posible como va ls mía.

Un saludo.
Mensaje 5 de 7
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Finalmente en el mes de diciembre de 2014, Movistar acató e hizo efectiva la resolución del SDC, e inyectó en mi cuenta los puntos (movis) necesarios.

Mensaje 6 de 7
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Brvo
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