Retraso incomprensible en devolución importe pagado con tarjeta

[Clover]

Buenos días a tod@s y creedme que siento mucho iniciar este tema, pero ya no sé a qué canal acudir, ya que habré llamado unas 5 o 6 veces al 1004 y la respuesta es SIEMPRE la misma: que me entienden y que pasarán aviso al departamento correspondiente.

El pasado 13 de julio adquirí un terminal móvil a través de la web de Movistar, y realicé el pago con tarjeta de crédito.

Al cabo de unas horas lograron arreglar mi móvil y ya no necesitaba un aparato nuevo, así que llamé al 1004 para anular el pedido.

Me gestionaron todo y me dijeron que me harían la devolución de la tarjeta en unos 5 días. 

Pasó ese plazo y no tuve respuesta. 

Desde ese momento han sido llamadas, una tras otra, reclamando mi dinero, y ya no sé qué más hacer.  Unas veces me dicen que me devolverán el dinero en 48 horas, otras que el plazo es de 30 días, otras que se hará lo antes posible...

Esto ya no solo es desesperante, sino que compromete mucho la seriedad de la empresa. Nunca me había visto en una situación similar, y ni que decir tiene que estoy muy decepcionada con el servicio. 

Voy a darme de baja de todos los servicios que estoy pagando, que son bastantes, ya que creo que nadie se merece un trato así. 

Lanzo desde aquí esta queja por si alguien tiene a bien echarme una mano, en este momento es la única salida ya que me queda. 

Gracias anticipadas por la ayuda. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Clover,

Sentimos las molestias.

Para poder ayudarte con tu consulta, si quieres pásanos tus datos por mensaje privado (nombre, apellidos, dni titular, teléfono de contacto, cantidad o importe a devolver), revisamos y te informamos.

Saludos

Belén

[Clover]

Hola y gracias por tu respuesta.

Ya te he enviado toda la información.

Un saludo. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Clover

Hemos recibido correctamente tus datos por privado.

Nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Silvia

[Clover]

Gracias.

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Clover

Sentimos la demora en la respuesta. Te comunicamos que seguimos consultando tu caso. 

En el momento que dispongamos de más información te la comunicaremos.

Disculpa las molestias. 

Un saludo

Mónica 

[Clover]

Gracias por tu interés en solucionarlo, Mónica.

Sigo pensando que anular un pedido y hacer una devolución de tarjeta no puede llevar tanto trámite, máxime cuando la operación contraria (la compra) no lleva más de 5 minutos. 

Estamos hablando del 13 de julio...

En fin, sigo esperando una respuesta. 

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Clover

  Necesito que me envíes por privado el número del pedido y el articulo solicitado.

Un saludo

María

[Clover]

Hola y gracias por tu mensaje.

Ya te he enviado los datos que me pides. 

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Clover

Nos consta en el sistema que el terminal ha sido entregado en la dirección de tu contrato con fecha 20/07. Por tal motivo no se ha procedido a la devolución del importe. Debes de comprobar este punto.

Saludos. Toñi

[Clover]

Hola y gracias por tu respuesta.

Este punto ya lo he aclarado varias veces, siempre que he llamado, y aunque en teoría vuestros compañeros decían tenerlo en cuenta, ahora parece que no ha sido así. Nunca.

Como digo, lo he repetido demasiadas veces, pero no me importa aclararlo de nuevo.

Día 13 de julio: hago el pedido del terminal y realizo el pago por tarjeta de crédito.

Recibo un SMS diciéndome que recibiré al día siguiente el terminal

A las pocas horas llamo para anular el pedido y solicitar la devolución. 

La persona que me atiende realiza la gestión y me dice que ya está todo anulado.  Me da número de anulación (que os he pasado por privado)

Al día siguiente ya no recibo el pedido.

Aparentemente todo va bien. 

Espero la devolución, pero esta no se produce. 

Llamo y me dicen que el plazo es de una semana. 

Justo una semana después de mi pedido, el día 20 de julio, recibo un paquete por la mañana.  Yo lo acepto porque espero un paquete de Amazon, más o menos de las mismas dimensiones.

Cuando lo tengo en las manos veo que no es de Amazon, sino que llega de Zeleris. 

Es el móvil, que no tenía que haber llegado. 

Vuelvo a llamar al 1004, reclamo mi dinero y digo que el móvil está conmigo, y que -como ya he dicho por activa y por pasiva-  NO ME INTERESA.

Así, una y otra vez, siempre largas. 

¿Me tengo que quedar con un móvil que no quiero?

¿Esa es la solución que me dais?

¿Os consta que he recibido el móvil pero no que he reclamado infinidad de veces una solución?

¿No reconocéis que vuestra logística es penosa y que vuestro departamento de facturación es peor todavía?

¿Vuelta a empezar otra vez?

¿Me podéis decir qué hago con el terminal móvil que os he dicho ya QUE NO QUIERO?

Por favor, un poco de seriedad. 

Las cosas no se hacen así.  Algo de coordinación se agradecería. 

Un saludo. 

[Clover]

Ah, y aclaro nuevamente, para evitar elucubraciones...

El móvil está tal y como llegó, embalado.

No se ha abierto, ni estoy disfrutando de él.

Porque como siempre he dicho: es un pedido que anulé. 

Espero solucionéis esto que vosotros mismos habéis causado por vuestra incompetencia.

Gracias. 

[Comercial_movistar]

Hola @Clover

Te pedimos disculpas por la situación y las molestias generadas.

Vamos a generar una petición de recogida del terminal.

Para ello, necesitamos que nos aportes por mensaje privado: la dirección completa de recogida y el nº IMEI del terminal (aparece en el código de barras de la caja).

Ya nos indicaste el terminal y el móvil de contacto anteriormente.

Una vez que se produzca la recogida y conste el terminal devuelto en la central, comenzará def formoa automática el proceso de devolución del importe.

Un saludo

Cristina

[Clover]

Gracias por contestar.

Ya tenéis los datos, tal y como me has pedido.

Lo del IMEI dudo que venga reflejado en la caja, os he facilitado todos los números que vienen impresos en la parte exterior.  Os he adjuntando incluso una fotografía de la parte de la etiqueta impresa de la caja.  

Ya no puedo hacer más.

Solo espero de vosotros que esto no sea alargar más esta situación, solicitando datos que no puedo daros, y que empecéis luego con las excusas.  De todo he visto ya.

Por otro lado, espero que el transportista me deje recibo de la recogida, no sea que sigáis reteniendo el dinero diciendo que sigo teniendo el móvil en mi poder. 

Si no me entrega justificante de haberlo recogido, NO se lo entregaré, no voy a pillarme las manos. Espero que lo entiendas. 

Gracias por agilizar la gestión. 

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Clover

Hemos generado la solicitud para que se le retiré el terminal en su domicilio. Se pondrán en contacto contigo antes de acudir. Seguiremos pendiente de tu caso. 

Un saludo

Marisa 

[Clover]

De acuerdo, muchas gracias. 

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Clover

Muchas gracias a ti. En cuanto tengamos noticias te informamos.

Un saludo

Eugenia

[Clover]

Hola, hace dos días recogieron el terminal. 

Ya que con toda seguridad lo habéis recibido, lo comento para que se agilice el proceso de devolución.

Un saludo y gracias. 

[Comercial_movistar]

Hola @Clover

Ante todo, te pedimos disculpas por la demora en la contestación. 

Comprobamos que tal y como nos has indicado, la recogida ya consta realizada y las gestiones que teníamos en seguimiento, finalizadas. 

A partir del cierre, el procedimiento interno para la devolución del importe es automático y habría que esperar a que se gestione. Al no poder indicarte un plazo estipulado ya que sería en el plazo menor posible, te aconsejaríamos que si pasado un tiempo prudencial (siguiente periodo de facturación o en este caso, al estar ya en los últimos días del mes, mediados del siguiente mes) no tienes el ingreso realizado, vuelvas a contactar con nosotros para que realicemos las gestiones necesarias. 

Un saludo

Raquel

[Clover]

Buenos días:

Entiendo que vuestra labor, como mediadores, ya haya finalizado, pero esto sigue significando una situación de indefensión para el cliente. 

Sigo sin entender cómo un proceso de compra puede ser tan ágil y uno de devolución demorarse tantísimo, resultando (cómo no) poco o nada ventajoso para el cliente cuando esto último se produce. 

Sé que es el único argumento que tenéis, pero pedir reiteradamente disculpas por toda la demora NO soluciona el problema.  De tanto escucharlas ya no son útiles, son agua de lluvia. 

Aquí me tenéis, casi mes y medio después de adquirir un terminal móvil y de soportar una incompetencia que nunca hubiera imaginado de una empresa con el potencial y la reputación de Telefónica. 

Vosotros tenéis vuestros plazos, y no me queda otra que respetarlos, pero yo -como cliente- tengo también mis recursos para no seguir siendo engañada.  

Sé que os importa muy poco que dé de baja todos los servicios que tengo ahora mismo contratados.

No duele tanto perder un cliente. Los clientes van y vienen, pero la solvencia y el prestigio se van deteriorando y al final te dejan a la altura de lo que has ido labrando con el tiempo. 

Un saludo.  

[Comercial_movistar]

Hola @Clover

Entendemos tu malestar y lamentamos mucho las molestias que el proceso te ha causado y que estés valorando dar de baja los servicios.

Si pasado un tiempo no tienes noticias de la devolución, no dudes en volver a contactar con nosotr@s para que podamos revisarlo.

Un saludo 

Eugenia

[Clover]

Buenos días:

Os pido (mejor dicho, os suplico) solucionéis esto de una vez. 

La situación supera ya cualquier límite de paciencia humana.  No es normal tal cantidad de excusas. Que espere un tiempo "prudencial", que dé tiempo al siguiente ciclo de facturación, etc. 

El ciclo de facturación ya ha transcurrido, habéis pasado puntualmente la factura al banco y seguís vuestra dinámica, desoyendo cualquier queja. 

¿No he esperado ya suficiente? ¿Es tan sumamente difícil gestionar esto? ¿De verdad?

Todo esto es tan, pero tan difícil de creer...

En serio que esto me está causando problemas de salud. Es tal el nerviosismo que sufro, tal la frustración,  tal la indefensión y la sensación de engaño, que me siento completamente hundida y NUNCA había vivido algo así.

Nunca. 

Solo pido despertar de esta pesadilla de una puñetera vez.

Gracias por anticipado. 

[Clover · Accepted solution]

Buenas tardes:

He visto en los movimientos de hoy que esta mañana me han hecho la devolución.

Os doy las gracias por la parte de gestión que os corresponde. 

Un saludo. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Clover

En primer lugar pedirte disculpas por las molestias ocasionadas.

Nos alegra que ya te hayan realizado la devolución de importe.

Saludos

Tere