SOLICITUD DEVOLUCIÓN IMPORTE PEDIDO ANULADO

[JG7]

Hola,

El 29-10 realicé un pedido de un móvil con fecha de entrega 2-11. Al final fue anulado el 5-11 ya que no tienen terminales en stock, pero fue cobrado en fecha 29-10. Desde entonces he reclamado por numerosos medios y aun estoy a la espera de que resuelvan el problema y me devuelvan mi dinero. Si tu haces un pedido lo pagas en el momento, si se anula el pedido esperas lo mismo. Aunque se me dijo que estaría resuelto antes de un mes, continuo esperando. Me parece una falta de respeto y una [...]

[Comercial.Global_movistar]

Hola @JG7

Bienvenid@ a la Comunidad de Movistar. A través del siguiente post puedes acceder a los valores fundamentales de esta Comunidad.

Desde La Comunidad no podemos indicar un plazo exacto para la devolución, vamos a comprobar la reclamación abierta.

Necesitamos que nos envíes por privado, los siguientes, nombre y apellidos, DNI, correo electrónico y teléfono.

Si posicionas el puntero del ratón sobre nuestro avatar/nick-usuario, te debe aparecer un botón para enviar el mensaje de manera privada.

Un saludo

María

[JG7]

He enviado mensaje por privado con todos los datos, confirmenme si lo han recibido. Gracias

[Comercial.Global_movistar]

Hola @JG7

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con tu caso y te informamos lo antes posible.

Saludos

Margarita

[JG7]

Gracias, espero noticias fiables a la mayor brevedad

[Comercial_movistar]

Hola @JG7,

Hemos revisado la reclamación y se encuentra en estudio en el departamento correspondiente. Confirmarte que el plazo de resolución es el que te indican, es en un plazo no superior a los 25 días desde la recepción de la reclamación en el departamento de reclamaciones.

No obstante, vamos a realizar un seguimiento desde la Comunidad y estaremos pendientes de la respuesta. Te mantendremos informado.

Un saludo

Mercedes

[JG7]

Es increíble que me digan esto cuando estoy esperando que me devuelvan 1.159 € por un pedido anulado el 5-11 y la mercancía no me ha sido entregada.

Espero solución con urgencia, pues han pasado 35 días y seguimos peor que el primer día

[Comercial_movistar]

Hola @JG7

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en las gestiones solicitadas, desde la Comunidad, estamos realizando seguimiento diario a tu caso, entendemos tu malestar, y no es de nuestro agrado esta demora, ya que nuestro fin y trabajo es poder solventar, dentro de nuestras posibilidades, todas las consultas o gestiones que los usuarios de la Comunidad nos plantean a través del foro.

Continuamos a la espera de obtener respuesta, en el momento que así sea, contactaremos contigo y te informaremos.

Un saludo

Ángeles

[JG7]

Gracias Ángeles. Te he mandado un privado.

Ruego encarecidamente que se compruebe que mi reclamación la están llevando correctamente, ya que es muy frustrante  que llames, con lo complicado que resulta contactar y  que te atiendan diciendo que tu reclamación no corresponde😲. Cuando estás reclamando un dinero que es tuyo. Están reteniendo un pago por una mercancía que no han entregado. Si en mi trabajo actuásemos así, estaríamos tod@s en la cola del paro.

Gracias de nuevo

[Comercial_movistar]

Hola @JG7

Sentimos la molestias ocasionadas por la demora en la gestión.

Hemos comprobado que tu reclamación fue abierta con fecha 04/12/2020 y actualmente continua en análisis. Su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción, por lo que Te informaran por email o SMS de la resolución.

Desde la Comunidad estaremos pendientes del progreso y te mantendremos informad@.

Un saludo

Tere

[JG7]

Buenas tardes,

Gracias por su interés. No obstante quiero hacer un inciso. Porqué tanto abrir y cerrar la incidencia sin comunicarme nada? Porqué Movistar está reteniendo la devolución de mi dinero? Un pedido pagado el 29-10, anulado el 5-11 por una compañera de Udes. para que no se me cobrase, puesto que no había stock y no se sabé cuando tendrán y que 37 días después tenga que estar esperando a que me notifiquen su decisión. Udes. lo consideran normal? He hablado con compañeros de Udes. y me dicen que esto tendría que estar solucionado en un plazo no superior a 25 días. De hecho recibí un sms el 5-11 en el cual me decían que lo tendría abonado antes de 1 mes, cosa que ya me resulta chocante, ya que en cualquier web, anulas el pedido e inmediatamente te hacen el abono. Que alguien responsable me explique el porqué no me devuelven mi dinero. Es una [...] en toda regla.

Según tengo entendido hay un código ético y están incluidos en CONFIANZAONLINE, entonces? 

No quiero que me digan que lo lamentan una y mil veces, quiero una resolución a mi problema.

Gracias

[JG7]

https://comunidad.movistar.es/t5/Blog-Te-interesa/Las-10-claves-para-mejorar-la-atenci%C3%B3n-al-cli...

Muy, pero que muy interesante. Han de predicar con el ejemplo

Post escrito el 20-04-2017 por "ALBA_TELEFONICA EMPRESAS"

[Comercial_movistar]

Hola @JG7

Desde la Comunidad hemos trasladado tu caso a los responsables. En este caso, hacemos de nexo de unión entre el usuario y el departamento que gestiona tu reclamación. 

Estamos muy pendiente de la resolución y te la haremos saber en cuanto dispongamos de ella. 

Un saludo

Marisa 

[JG7]

Gracias Marisa.

Quedo a la espera de noticias

[Comercial_movistar]

Hola @JG7

Continuamos pendientes de obtener respuesta, te pedimos de nuevo disculpas por la demora, en el momento que nos den respuesta, nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

Saludos

Pilar

[JG7]

Gracias Pilar. Pendiente de noticias

[Comercial_movistar]

Hola @JG7

Gracias a ti, te mantendremos informad@.

Saludos

Margarita

[JG7]

Buenas tardes,

Alguna noticia sobre mi reclamación?

Gracias.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @JG7

Estamos realizandote seguimiento a tu reclamación pero todavía nos consta como pendiente. Te la continuamos revisando para informarte de su resolución.

Saludos. Marco.

[JG7]

Hola,

Me he puesto en contacto con el 1004 como en alguna ocasión me han comentado, he pedido hablar con el departamento de cobros, a la tercera llamada lo he conseguido, pero lo único que dicen es que está en análisis, que no les corresponde a ellos. Que ha sido desestimada en 2 ocasiones???? El 2-12 Maria José de Atención al cliente, me envía un correo diciendo que desestimada es que se está tratando, no que se desestime porque no procede (increible). Y así continúan dando largas al asunto. Udes. lo ven normal? Que compré un Iphone en la web, que no cumplen con la fecha de entrega, que me comunican que hay una incidencia y nadie sabe darme respuesta. Que tras muchas llamadas me dicen que el móvil es para recoger en tienda, cuando yo lo solicité para entrega en domicilio y que no obstante me pongo en contacto con diferentes tiendas y me dicen que no tienen stock y que de momento no esperan, igual respuesta que me indicaron por teléfono. Movistar anula el pedido con fecha 5-11, pero envían la factura y cobran el terminal y desde entonces estoy reclamando. Hasta cuando lo van a alargar? Yo tengo toda la documentación que lo acredita, sms, correos, mensajes de facebook con el reconocimiento de la deuda y que me digan que está en análisis. Udes tienen algún documento que demuestre que me han entregado el terminal?(pedido anulado por Udes. el 5-11) Udes. tienen algún documento en el que figure que me han devuelto mi dinero? (Imposible)

Cómo pueden tener estas prácticas tan abusivas?

Necesito respuestas. 

Gracias

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @JG7

Se está realizando estudio de tu reclamación y esperamos en breve poder informarte de su resolución pero por ahora hay que esperar a que se realice dicho estudio. Te lo vamos revisando y en cuanto se resuelva nos ponemos en contacto contigo para informarte.

Saludos. Marco.

[JG7]

Hola Marco,

Ayer fui a una tienda Movistar de mi localidad con la cual trabajo habitualmente, en esta ocasión hice la compra por la web porque era para enviarlo a otra localidad (de lo mucho que me arrepiento). Pues cuando les enseñé todos los documentos que acreditan los hechos que han originado mi reclamación, no daban crédito. No se explican porqué hasta la fecha no se me ha devuelto el dinero. Una reclamación que fue interpuesta por sus compañeros con fecha 5-11. Tiempo más que suficiente para haber solucionado el tema. Si tengo sms, correos, mensajes de facebook dónde todo está reconocido y ahora hasta en su tienda Movistar, porqué hay un departamento que abre y cierra mis reclamaciones sin darme ninguna comunicación ni solicitarme ningún dato al respecto. Que me parece inverosímil que lo necesiten, cuando todos esos datos constan en sus bases de datos.

Esperando una respuesta y la devolución de MI DINERO.

Gracias.

Saludos

[JG7]

Hola Marco,

Como parece ser que el análisis de las reclamaciones para el departamento correspondiente puede ser una tarea muy "compleja" voy a ayudarles haciendo una exposición de mi reclamación.

- PEDIDO POR LA WEB DE UN IPHONE EN STOCK, PLAZO DE ENTREGA 48/72 HORAS

- MENSAJE EN EL SEGUIMIENTO DEL PEDIDO "HA HABIDO UN PROBLEMA, CONTACTE CON NOSOTROS"

- INCUMPLIMIENTO PLAZO DE ENTREGA, NO HAY STOCK. ANULACIÓN PEDIDO 5-11

- SMS CONFIRMANDO RECLAMACIÓN, RECIBIRÁ EL ABONO DE SU DINERO EN UN PLAZO NO SUPERIOR A 1 MES.

=======================================================================

Actuación por parte del departamento correspondiente, que aunque en un principio se me dijo que es el departamento de cobros, ellos dicen que es otro departamento al que parece ser, ni ellos tienen acceso (?????)

- ANÁLISIS RECLAMACIÓN:

- PEDIDO COBRADO AL CLIENTE: SI

- PEDIDO ANULADO POR FALTA DE STOCK: SI

- MERCANCÍA ENTREGADA AL CLIENTE: NO

- COBRO INDEBIDO DEVUELTO AL CLIENTE: NO

- PLAZOS INDICADOS PARA SU DEVOLUCIÓN: ANTES DE 1 MES

- SE HA CUMPLIDO EL PLAZO: NO, 45 DÍAS Y SUMANDO

=======================================================================

Este departamento abre y cierra mi reclamación a su antojo, sin comunicarme nada ni solicitarme ningún dato (aunque en su base de datos consta todo lo anteriormente expuesto), nadie se ha comunicado conmigo para darme una explicación.

Para analizar lo anteriormente expuesto, llevan 45 días y sumando. Ralentizando el proceso y la devolución de mi dinero. Sinceramente no parece que tenga tanta "COMPLEJIDAD".

Como diría el gran periodista Antonio Ferreras "Estos son los hechos y aquí se los hemos contado, saquen Udes. sus propias conclusiones"

Saludos.

[Comercial-movistar]

Hola @JG7

Lamentamos tu disconformidad con esta situación, la reclamacion continua en análisis, estamos pendiente de ella y esperamos poder darte respuesta lo antes posible.

Saludos Pilar

[JG7]

Hola Pilar,

No puedo estar conforme, cuando llevo esperando a que me devuelvan mi dinero 1.159 € desde hace 47 días. O cualquiera en mi lugar lo estaría?

A continuación hago un copia y pega de un post escrito por Alba_Telefonica Empresas. Digno de leer.

Sigo a la espera de noticias. Gracias.

Saludos

 Alba_Telefonica Empresas

 

Coordinador Comercial Empresas

1.678 Visitas

‎19-04-2017 14:36

 

Editado ‎20-04-2017 9:17

 

La atención al cliente de una empresa es uno de los sectores que mejor se tiene que cuidar, ya que ejercerá una fuerte influencia, tanto como escaparate para captar nuevos clientes, como para fidelizar a los ya existentes.

En este post te vamos a dar 10 claves para que la atención al cliente de tu empresa sea elogiada por todos tus clientes. Al fin y al cabo, el boca-oreja, es una de las mejores publicidades y, además, gratuita.

A continuación te mostramos los que, para nosotros, son los 10 puntos imprescindibles para ofrecer una atención al cliente sin tacha:

 - 1. Agentes de atención al cliente perfectamente formados.

Es verdaderamente importante que el equipo que esté atendiendo a los clientes tenga una formación sin fisuras sobre la temática que responde. No da buena impresión que un cliente contacte con una empresa en busca de una solución y dé con un agente que no le puede responder satisfactoriamente. El agente de atención debe ser experto en la temática sobre la que responde.

 - 2. Dar autonomía de gestión a los agentes que proporcionan la atención al cliente.

Es necesario que no autocensuremos las capacidades de nuestros propios agentes. Esto sucede si un agente es capaz de dar una solución al cliente pero, por las políticas de empresa, se le limita en sus funciones hasta dejarle en la inoperancia. Lógicamente la política de empresa tiene que existir pero hay que encontrar una solución de compromiso para que no entorpezca a nuestra atención al cliente.

 - 3. Utiliza el feedback que reciben los agentes de atención de los clientes.

Los agentes son los que están en permanente contacto con el cliente, por lo que reciben, constantemente, comentarios de primera mano que nos ayudarán a entender los comportamientos del cliente y a mejorar los productos/servicios de nuestra empresa, de cara que estén enfocados a las necesidades que el cliente nos está demandando.

 - 4. Efectuar evaluaciones.

Para saber, tanto si tus productos/servicios se ajustan a las necesidades reales de tus clientes, como para saber si tu atención al cliente está ofreciendo soluciones satisfactorias, es altamente recomendable que efectúes evaluaciones que recojan, de una manera cuantitativa, cuanto de útil le estás resultando al cliente. Además la nota de satisfacción es un KPI estupendo para fijarte objetivos de mejora continuada.

 - 5. Recoge las ideas de mejora de los agentes de atención.

Las operativas de actuación ante las peticiones de cliente o las dedicadas a las formas de utilización de las distintas herramientas con las que se atiende, siempre suelen correr a cargo de personas que no son los agentes. Es importante que tengas en cuenta los comentarios y sugerencias sobre posibles modificaciones en las operativas que te indiquen tus agentes. Al fin y al cabo, ellos son los que se enfrentan a las operativas, diariamente, y podrán ofrecerte un buen feedback de lo que funciona y lo que no lo hace tanto.

 - 6. Escoge, pormenorizadamente, cuáles van a ser los puntos de acceso a la Atención al cliente.

Un punto clave para lograr una buena atención al cliente es estar allí donde surge una duda, una consulta o un problema a tus clientes. Escoge unos puntos de acceso iniciales, avalados por los datos que dispongas de tu empresa, y modifica y amplíalos en función de los datos que obtengas y el feedback que te aporten tus agentes. No siempre se da con los puntos de acceso clave a la primera, por ello debe existir un proceso de mejoras continuadas hasta que se optimiza el servicio.

 - 7. Entender perfectamente las necesidades del cliente.

Los agentes deben comprender perfectamente que les está requiriendo el cliente. Se pierde mucho tiempo cuando intentamos ganarlo sobrentendiendo lo que nos pide el cliente. Tus clientes merecen una atención rápida y eficiente y la satisfacción sobre tu servicio de atención se verá afectado si eso no se cumple. El agente tiene que entender que se le está pidiendo y, a partir de ahí, resolver ágilmente la gestión.

 - 8. Evitar las pérdidas de tiempo.

Este punto está íntimamente relacionado con el anterior. Si entendiendo a la primera que es lo que nos pide el cliente, ya ganamos tiempo, sabiendo si lo que requiere el cliente está en manos del agente resolverlo o tiene que pasarlo a una segunda línea de expertos, ganamos aún más tiempo. Es importante que tus agentes sepan cuáles son sus capacidades y que no se extralimiten cuando no tienen el conocimiento, la formación o las herramientas, para ayudar al cliente.

 - 9. Tener paciencia. No entrar en discusiones.

Surgirán casos en que los clientes quizá no utilicen sus mejores formas para dirigirse al agente que les atiende, pero esto no es argumento para zambullirse en discusiones vanas, que poco o nada van a ayudar a tu empresa. En su lugar, los agentes que atienden a los clientes, deberán realizar un ejercicio de empatía y paciencia para comprender cuál es el motivo de frustración del cliente y tratar de resolverlo, siempre desde la más absoluta diplomacia.

 - 10. Trato personal.

A nadie le gusta que le atienda un robot. El lenguaje natural, sin pasarse con los coloquialismos, y el adaptar las soluciones a cada problema de cada cliente, ayuda a que el propio cliente se sienta mejor atendido.

[JG7]

La atención al cliente de una empresa es uno de los sectores que mejor se tiene que cuidar, ya que ejercerá una fuerte influencia, tanto como escaparate para captar nuevos clientes, como para fidelizar a los ya existentes.

En este post te vamos a dar 10 claves para que la atención al cliente de tu empresa sea elogiada por todos tus clientes. Al fin y al cabo, el boca-oreja, es una de las mejores publicidades y, además, gratuita.

A continuación te mostramos los que, para nosotros, son los 10 puntos imprescindibles para ofrecer una atención al cliente sin tacha:

 - 1. Agentes de atención al cliente perfectamente formados.

Es verdaderamente importante que el equipo que esté atendiendo a los clientes tenga una formación sin fisuras sobre la temática que responde. No da buena impresión que un cliente contacte con una empresa en busca de una solución y dé con un agente que no le puede responder satisfactoriamente. El agente de atención debe ser experto en la temática sobre la que responde.

 - 2. Dar autonomía de gestión a los agentes que proporcionan la atención al cliente.

Es necesario que no autocensuremos las capacidades de nuestros propios agentes. Esto sucede si un agente es capaz de dar una solución al cliente pero, por las políticas de empresa, se le limita en sus funciones hasta dejarle en la inoperancia. Lógicamente la política de empresa tiene que existir pero hay que encontrar una solución de compromiso para que no entorpezca a nuestra atención al cliente.

 - 3. Utiliza el feedback que reciben los agentes de atención de los clientes.

Los agentes son los que están en permanente contacto con el cliente, por lo que reciben, constantemente, comentarios de primera mano que nos ayudarán a entender los comportamientos del cliente y a mejorar los productos/servicios de nuestra empresa, de cara que estén enfocados a las necesidades que el cliente nos está demandando.

 - 4. Efectuar evaluaciones.

Para saber, tanto si tus productos/servicios se ajustan a las necesidades reales de tus clientes, como para saber si tu atención al cliente está ofreciendo soluciones satisfactorias, es altamente recomendable que efectúes evaluaciones que recojan, de una manera cuantitativa, cuanto de útil le estás resultando al cliente. Además la nota de satisfacción es un KPI estupendo para fijarte objetivos de mejora continuada.

 - 5. Recoge las ideas de mejora de los agentes de atención.

Las operativas de actuación ante las peticiones de cliente o las dedicadas a las formas de utilización de las distintas herramientas con las que se atiende, siempre suelen correr a cargo de personas que no son los agentes. Es importante que tengas en cuenta los comentarios y sugerencias sobre posibles modificaciones en las operativas que te indiquen tus agentes. Al fin y al cabo, ellos son los que se enfrentan a las operativas, diariamente, y podrán ofrecerte un buen feedback de lo que funciona y lo que no lo hace tanto.

 - 6. Escoge, pormenorizadamente, cuáles van a ser los puntos de acceso a la Atención al cliente.

Un punto clave para lograr una buena atención al cliente es estar allí donde surge una duda, una consulta o un problema a tus clientes. Escoge unos puntos de acceso iniciales, avalados por los datos que dispongas de tu empresa, y modifica y amplíalos en función de los datos que obtengas y el feedback que te aporten tus agentes. No siempre se da con los puntos de acceso clave a la primera, por ello debe existir un proceso de mejoras continuadas hasta que se optimiza el servicio.

 - 7. Entender perfectamente las necesidades del cliente.

Los agentes deben comprender perfectamente que les está requiriendo el cliente. Se pierde mucho tiempo cuando intentamos ganarlo sobrentendiendo lo que nos pide el cliente. Tus clientes merecen una atención rápida y eficiente y la satisfacción sobre tu servicio de atención se verá afectado si eso no se cumple. El agente tiene que entender que se le está pidiendo y, a partir de ahí, resolver ágilmente la gestión.

 - 8. Evitar las pérdidas de tiempo.

Este punto está íntimamente relacionado con el anterior. Si entendiendo a la primera que es lo que nos pide el cliente, ya ganamos tiempo, sabiendo si lo que requiere el cliente está en manos del agente resolverlo o tiene que pasarlo a una segunda línea de expertos, ganamos aún más tiempo. Es importante que tus agentes sepan cuáles son sus capacidades y que no se extralimiten cuando no tienen el conocimiento, la formación o las herramientas, para ayudar al cliente.

 - 9. Tener paciencia. No entrar en discusiones.

Surgirán casos en que los clientes quizá no utilicen sus mejores formas para dirigirse al agente que les atiende, pero esto no es argumento para zambullirse en discusiones vanas, que poco o nada van a ayudar a tu empresa. En su lugar, los agentes que atienden a los clientes, deberán realizar un ejercicio de empatía y paciencia para comprender cuál es el motivo de frustración del cliente y tratar de resolverlo, siempre desde la más absoluta diplomacia.

 - 10. Trato personal.

A nadie le gusta que le atienda un robot. El lenguaje natural, sin pasarse con los coloquialismos, y el adaptar las soluciones a cada problema de cada cliente, ayuda a que el propio cliente se sienta mejor atendido.