Seguro Móvil Movistar. Cómo agradecer un mal servicio?

Seguro Móvil Movistar. Cómo agradecer un mal servicio?

Escribo este texto para explicar mi experiencia particular con el seguro móvil que Movistar ofrece a sus clientes particulares. He intentado armarme de paciencia, ser comprensible y tratar a todas las personas que me han atendido con respeto. Intentaré explicar todo lo sucedido objetivamente.

 

Ésta história empezó el pasado 2 de agosto, al romperse la pantalla de mi iPhone 4 con permanencia y seguro de Movistar. La rábia en ver todo el cristal de la pantalla rota fue aliviada al recordar que cada mes pago 10€ más en la factura, en concepto de seguro móvil. Así es, estoy pagando a Movistar por un servicio de seguro móvil. Los cálculos son fáciles: 120€ anuales por una póliza que cubre un terminal móvil valorado en 500€.


En pleno mes de agosto, y a una semana vista de irme al extranjero de vacaciones, llamé inmediatamente a la compañía para comunicarles el suceso, y para solicitar una recogida del terminal, para su reparación lo antes posible.

 

Llamada al 1004. Jueves 02/08/2012 14:23. Después de la locución, indico que quiero hablar con una operadora para tramitar la gestión del seguro móvil. Una señorita me atiende, y una vez confirmados mis datos personales, me indica que me va a pasar con otro departamento, que es el que se encargará de este asunto. Al cabo de 4 minutos de espera, me comunican que transfieren la llamada a ese departamento. Una segunda señorita me atiende, y me pregunta el número de teléfono, y sin tiempo de poder comunicarle mi problema, me dice que ya me llamaran.

 

No me llaman. Empezamos bien.

 

Llamada al 1004. Viernes 03/08/2012 09:15. Lo mismo, locución, otra consulta, operadora, datos, transferencia de la llamada a Madrid al departamento de seguro móvil tras 2 min de espera. Toman mis datos, escuchan mi problema. Confirman el modelo del terminal. El iPhone 4 que tengo fue sustituido por Apple por un problema con el botón Home. Me dicen que no hay problema, que cuando te cambian el móvil, Movistar hace el cambio del IMEI del móvil asegurado por el nuevo. Me ofrecen móvil de sustitución y me indican que será un móvil normal, no smartphone y por lo tanto sin 3G. Indico que no, que no quiero ninguno, para eso quito el polvo de mi antiguo Nokia 5210. Pregunto por el plazo de recogida estimado que tienen, me indican que no me lo pueden indicar exactamente, que normalmente son 4-5 días hábiles.

 

Pasa el fin de semana. Y pasa la semana entera. No viene nadie a recoger el teléfono asegurado.

 

Llamada al 1004. Viernes 10/08/2012 10:40. La misma secuencia de siempre. Me mantienen a la espera para transferir mi llamada al departamento de seguro móvil. Al cabo de unos 5 minutos de espera, me atienden del departamento en cuestión. Pregunto si tienen todos los datos bien. Todo correcto, me dicen que no pueden indicarme cuando podrán pasar a recoger el teléfono. Cómo dentro de 3 días me iba de vacaciones, pregunté por la posibilidad de agilizar los trámites y llevarlo yo a la agencia de mensajería para que lo recogieran y no tuvieran que venir a casa. Me indicaban que eso no era posible, que no tenían ninguna agencia de mensajería donde yo pudiese dejar el teléfono.


Llamada al 1004. Lunes 13/08/2012 13:35. El mismo ritual. Espera. Me transfieren con seguros al cabo de un rato. Pregunto otra vez por lo mío. Me indican que en mi caso, lo mejor que puedo hacer es dejarlo en casa de un familiar, y cambiar la dirección de recogida del teléfono. Eso hago.

 

Me voy de vacaciones.

 

Hasta el lunes día 20/08/2012, no vienen a buscar el teléfono. Cómo acordé con la compañía, no nos entregan teléfono de sustitución. El mensajero recoge el teléfono y se va sin dar ningún comprobante conforme que ese señor se lleva tu móvil en nombre de Movistar. Mis familiares se lo reclaman, y para hacerles callar, les da un trozo de la bolsa de plástico dónde solo aparece el nombre de la empresa que gestiona la logística del departamento de seguros móvil de Movistar: ZELERIS.

 

Resumiendo, el suceso con el móvil lo informé a Movistar el día 03/08. Sin contar ese día, hay 10 días hábiles hasta la fecha de 20/08, que es cuando lo recogieron. 10 días. Pero bueno, estamos en agosto, y esto es España.

 

El jueves día 23/08/2012, sorpresa! Llega el mismo mensajero a casa del familiar. Alegría! Qué rápidos no? Entrega el móvil, y reclama el móvil de sustitución. Se le explica que no se pidió ninguno, y que él mismo había venido hace unos días y no nos entregó nada. Insiste en que tenemos que devolver el teléfono, en caso que no lo hagamos, se nos cobrará en la factura. Le indicamos educadamente que está equivocado, y que no solicitamos ningún móvil de sustitución.

 

Abrimos la bolsa donde se supone que esta el iPhone 4 con el cristal reemplazado. Nos encontramos con que el móvil aún está roto. En una carta Movistar nos informa que ese terminal no es el móvil asegurado porque no coincide el IMEI.

 

Llamada al 1004. Miércoles 22/08/2012 15:45. Les explico a las señoritas del Seguro Móvil lo sucedido. Les hago confirmar el numero de IMEI que les consta, es el antiguo. Gracias. Me comentan que tengo que llamar al 1004 para que gestione el cambio de IMEI. No había marcado el 1004?

 

Llamada al 1004. Miércoles 22/08/2012 16:01. Ahora les explico que quiero cambiar el IMEI. Me atienden, lo gestionan y me dicen que tarda 48h.

 

Llamada al 1004. Viernes 24/08/2012 17:34. Seguro móvil, dígame. Hago que me confirmen el IMEI, todavía no les consta el cambio.

 

Llamada al 1004. Lunes 27/08/2012 13:49. Nada, que no han cambiado aún el IMEI, que si Movistar tiene que enviarselo, etc. Me comentan que ellos no pueden hacer nada desde el departamento de seguros (es una tercera empresa, se llama MARSH), y que es cosa de Movistar.

 

Llamada al 1004. Lunes 27/08/2012 14:01. Llamo al 1004. Se lo explico todo a una señorita. Me comenta que tengo que esperar. Al colgar, me llama el 1004 para hacerme una encuesta de calidad. Pulso el 0. Me contesta una señorita del departamento de calidad, la cual me abre un expediente para agilizar la gestión, al escuchar mi enfado.

 

Llamada al 1004. Martes 28/08/2012 09:08. Los de MARSH me dicen que ya está actualizado el IMEI. Gestiono la recogida.

 

Pasan los días y 2 semanas, y no viene nadie a recoger el móvil.

 

El 14/09/2012, mes y medio después de llamar por primera vez a Movistar después que se me rompiese el móvil, llamo y cancelo la renovación del seguro móvil, que vence dentro de un año, y de otros dos terminales más asegurados en mi familia.  Pregunto por el caso del terminal que se me tiene que venir a recoger hace más de mes y medio. Los del seguro móvil no me saben decir nada, sólo me dicen que ponen una nota para que se me pase a recoger el terminal.

 

Llamo al 1004, para hablar con el departamento de cálidad y intentar resolver este tema. Me comentan que abren una solicitud para agilizar las gestiones, y que me pasaran a recoger el móvil en cuanto antes.

 

El lunes día 17/09/2012, me llega un aviso de Zeleris, que se me cita en mi domicilio para una entrega el próximo martes. Perfecto, por fin me arreglan el móvil.

 

El día siguiente, viene un transportista de Zeleris, a entregarme un paquete. Cómo? Ahora me dan el móvil reparado antes de entregarlo? No. Le preguntó que qué es. Dice que no lo sabe. Se va a hacer una llamada, y me confirma que es un móvil de sustitución. Le indico que no, que no hemos pedido ninguno. Que estoy pendiente des de hace un mes y medio que vengan a recoger el móvil. Pregunto si no se lleva el roto, me dice que no, que es otra orden distinta y que ya pasarán.

 

El mismo día llamo, al 1004, por enésima vez, hago que me pasen con seguros. Me atiende una señorita. Ante mi sorpresa, me pregunta en tono muy seco que qué quiero, que ya he llamado unas cuantas veces. Intento explicarle mi história, por enésima vez, y me dice que no puede hacer nada. Le pido que me pase al departamento de atención al cliente, para poder poner una reclamación y hacer constar todas estas incidencias. Me comentan que en MARSH no tienen ningun departamento de calidad, que lo único que puedo hacer es enviar un correo electronico. Me dice el email. Envio un correo, sin muchas esperanzas de que alguien se lo lea, y mucho menos que me responda.

 

A día de hoy, no me han contestado el correo, ni nadie en nombre de Marsh ni Movistar me ha llamado para intentar resolver esta situación.


Y en este justo punto, empezó mi basta. Basta de perder el tiempo en hablar con Marsh y Movistar. Intentaré arreglar esto por otro lado, vistos los resultados.


He tratado de llevar éste tema de forma que no me sulfuren ni me irriten las distintas personas que me han atendido, pero no puedo más. Es una situación vergonzosa, una situación de impotencia al ver que no puedes hacer nada, más que llamar a una persona a cientos de km (si hay suerte y la llamada no tiene que cruzar el charco) que no va a hacer el mínimo esfuerzo para entender tu problema, y tu posición indefensa frente un gigante como Movistar.

 

Me he molestado a recopilar todos los sucesos y llamadas, de forma que las personas como yo al leer este texto, puedan valorar el trato que se está dando a los clientes de Movistar. Intentaré hacer máxima difusión de este relato, para informar a la gente de los problemas y mala gestión que definen la hoja de estilo de Movistar y Marsh.

 

Cómo os imaginareis, aún no ha pasado nadie a recoger el móvil asegurado que se me rompió el día 2 de agosto. Eso sí, la factura de Movistar la pago religiosamente cada mes: dios me guarde de entrar en alguna lista de morosos. Sin embargo, y creo que no haría falta decirlo, ellos ya están en mi lista de empresas con una atención al cliente pésima y gestión tercermundista.

 

Haciendo balance de las pérdidas económicas que me ha supuesto que Movistar no haya sabido prestarme el servicio que tenia contratado (a día de hoy)

 

- Dos meses sin poder disfrutar de la tarifa de datos (15€ mesuales) al no tenier mi terminal, ni un terminal de sustitución con 3G.

- 14 mensualidades del seguro que he pagado des de julio 2011 hasta la fecha, un servicio que Movistar sólo cobra, almenos en mi caso, ya que aun no han pasado a recogir el teléfono, y no me ofrecieron un terminal de similares características al mío como sustitución.

 

Sin contar las horas que he tenido que perder llamando y preguntando por mis derechos.

 

Estoy sin ideas. Por eso me pregunto, qué puedo hacer? Cual tiene que ser mi próximo paso?

 

Cómo puedo agradecer un mal servicio?

Mensaje 1 de 43
13.089 Visitas
42 RESPUESTAS 42

Madre mia marcgs como te comprendo, yo sufro el mismo desplante e indignacion, nadie me dice nada y estoy desconcertado... yo llevo desde agosto como tu... =(

Mensaje 26 de 43
2.050 Visitas

@kkokoman, es lo que hay.

 

Yo estoy portando todas mis lineas a otra compañía, y intentado hacer extensible al máximo numero de personas mi experiencia con estos e-s-t-a-f-a-d-o-r-e-s.

 

Verguenza.

Mensaje 27 de 43
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Lo peor de todo es que hemos pasado todos por el aro...aceptamos unos precios y tarifas altas, un servicio pesimo prestado por personas que hablan tu idioma pero no tu "lengua"... un trato de como si nosotros les debieramos algo a ellos...
ciertamente es horrible... que asco de monopolios.. ojala llegara una competencia mas sana, barata y de trato mas humano... =(

Mensaje 28 de 43
2.037 Visitas

Buenos dias, sólo comentar que ya estoy harta de tanta tomadura de pelo. Es dia 21 y ni han pasado por aqui  y  ni siquiera se han dignado a llamar para dar explicaciones. Si esta es la forma que tiene telefónica de tratar con sus clientes que mal les va a ir.

Mensaje 29 de 43
2.000 Visitas

 

 

    Buenos días @mabrortEmoticono feliz!!

 

Te facilito el nº de seguro móvil para que contactes directamente con ellos y te informen del estado de la recogida de tu terminal. Guiño   914568648  

 

 

Ya nos contarás como queda la situación.

 

    Saludos.

 

 

 



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Mensaje 30 de 43
1.995 Visitas

Ya el recochineo es demasiado, Carmen,  he llamado al tfno que me dijiste y como dije que me pasaran con alguien que me pudiera aclarar la situación , me han colgado la comunicación.QUÉ EDUCACIÓN!!!!!!!!! ya paso del seguro y desde que pueda todas las lineas que tengo con movistar, (que son unas cuantas entre fijos y movil) les daré de baja y por mi parte empezaré una campaña de desprestigio hacia la compañía.Gracias

Mensaje 31 de 43
1.988 Visitas

 

 

    Hola de nuevo @mabrortEmoticono feliz

 

Lamento lo ocurrido, no obstante, para la gestión del siniestro, es necesario que hables con ellos.

 

    Saludos.



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Mensaje 32 de 43
1.981 Visitas

Hola de nuevo Carmen, decir que estoy cansada es quedarme corta, he llamado de nuevo y me dicen que hay un parte desde una tienda de movistar abierto, les comento que es imposible y que eso ya se los habia comunicado por correo, me dijeron de abrir un parte nuevo y cuando les dije que queria un terminal con interenet me dicen que el que me dejan es un base.

Les pregunto que a donde me dirijo para darle de baja al seguro y me remiten al 1004, alli me dicen que tienen que ser desde el seguro movil quien gestionen la baja, pido que se me pase con algun español del departamento de calidad y la persona que esta al otro lado del telefono me dice que el lo puede solucionar y nada de nada. Llamar un español para proponer paquetes como fucion para eso si pero para oir e intentar solucionar el malestar de un cliente no, que vergüenza de servicio al cliente.

Mensaje 33 de 43
1.976 Visitas

Es para flipar lo que estais haciendo, señores de MARSH y de Movistar, de verdad.

 

No tiene otro nombre que "xxxxxx".

 

Ánimos a todos los que estáis enganchados en esta situación sin solución, os aconsejo que os vayáis de la compañía y deis de baja el seguro en cuanto antes.

 

 

Mensaje 34 de 43
1.973 Visitas

Buenos Días!!

El día 03/12/12 vinieron a mi oficina a recogerme mi Iphone 4S para sustituir la pantalla. La empresa Zeleris me trajo un movil de sustitucion, un LG que vamos estoy para tirarlo por la ventana. Me comentaron que la reparacion tardaría de 15 a 20 días, me enfado pero pienso puedo esperar. Pasan los 15 días y más y comienzo a desesperarme llamando casi cada día al 900.10.10.10. En principio me comentan que el movil se está reparando, despues de seguir llamando varios días por fin consigo que me den el telefono de la Empresa de Seguros Mobiles. Hablo con ellos y el día 28/12/12 me comentan que ya lo han entregado a la empresa de Mensajeria (Zeleris) y que ellos me lo tienen que traer a la dirección donde vinieron a buscarlo. Llamo a zeleris y ellos no tienen constancia de ninguna entrega con mi numero de movil.

Estamos a día 03/01/13 ha pasado ya más de un mes y nadie sabe decirme donde está mi móvil. Estoy pagando un seguro móvil que nadie se responsabiliza, además de una cuota de internet que no puedo utilizar por el móvil de sustitucion que tengo.

Por favor ruego me den una solución lo antes posible.

 

Muchas Gracias!!

Mensaje 35 de 43
1.877 Visitas

Otra más... ánimos @EstherGD, y te recomiendo que te des de baja en cuanto antes de todos los servicios que tengas con estas empresas.

Mensaje 36 de 43
1.874 Visitas

Hola @EstherGD

 

 

Como han comentado mis compañeras en este hilo, para cualquier reclamación sobre este servicio es necesario contactar con la aseguradora a través de la dirección de correo electrónico: reclamaciones.seguromovil@marsh.com

 

Lamento no poder ayudarte en esta ocasion.

 

 

Un saludo! Emoticono feliz



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Mensaje 37 de 43
1.823 Visitas

WOWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW...acabo de leerme todos y cada uno de vuestros comentarios...de principio a fin...nunca he tenido seguro de móviles, total si los pierdo o los rompo casi que me alegro...jejeje...eso sí, si algún día tengo un móvil como Dios manda...NO PIENSO SUSCRIBIR ESTO DEL SEGURO MÓVIL MOVISTAR...

Casi que mejor me compro una cadenilla y me lo amarro al cinturón...

 

JOÉEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE.....

 

 

Este tema debe de ser tomado muy en serio por Movistar, es inadmisible leer tantos casos seguidos relacionados con el mismo asunto...

 

Ánimo y saludos a todos y a todas...

 

Miguel y Paco.

 

 

Mensaje 38 de 43
1.820 Visitas

Pues vaya tela con esto del seguro...

Yo lo hice cuando todavia estaba el ''a salvo'', y suerte que no lo tuve que utilizar.

Eso si, para darlo de alta, bien que lo puedes hacer en una tienda sin problemas, pero para darlo de baja tenias que hacerlo por fax y con dias de antelacion, menos mal que no se pusieron tontos y lo pude dar de baja.

Y en cuanto al tema, espero que esto sirva de mala publicidad para que nadie mas caiga en el seguro, cuando la poliza de tu casa, te lo cubre, es una tonteria contratar esto.

Mensaje 39 de 43
1.810 Visitas

Te entiendo perfectamente, ya que yo hace mas de un mes le robaron el movil a mi hijo y en una semana me traian uno de nuevo; pero recuperamos el movil de mi hijo con un pequeño golpe y maldita la hora en que decidimos llamar al seguro para decir que no nos llevaran el nuevo, que nos lo llevaban al dia siguiente. Porque cuando llamamos al seguro no nos ponen ningun problema para no llevarnos el telefono nuevo, con nuestra palabra basta y no hay ningun problema que ellos se encargan de todo. Yo pregunto varias veces al seguro y al 1004, si no se me va a dar de baja nada por haberlo robado y me responden que no. Mi sorpresa es que cuando encontramos el movil de mi hijo, no hay nada bloqueado y funciona perfectamente; la suerte fue que mi hijo tenia una clave para entrar al telefono sino como no se habia hecho nada, hubiera podido llamar cualquiera y al ser en contracto a pagar los de siempre. Pues estas Navidades no funicona el movil de mi hijo, despues de más de un mes de su robo. Llamo al 1004 y me dicen que no pasa nada que el teléfono esta correcto y que lo de la denuncia estaba todo anulado pero que llame al seguro. En el seguro cada dia me dan una respuesta diferente diciendo ahora que ponga una contra-denuncia, que núnca se me habia dicho en ningun momento que pusiera una contraq-denuncia sino se me bloquearia el movil  y siempre que si tengo alguna queja que lo haga por escrito a MARSH. La última respuesta fue que yo hubiera tenido que poner una contra- denuncia y que cuando llame hace un mes dije que no la queria poner. Yo les digo que hay gravaciones, yq que sienpre te dicen que lo gravan todo. Su respuesta es que yo las pido donde tenga que pedirlas, pero que por escrito una compañera suya en dia 3 de Diciembre dice que yo le he dicho que no quiero poner la contra-denuncia y que si ella lo pone es así. YO PIENSO TENDRIA QUE SER ESTUPIDA DE DECIR QUE NO ME LLEVEN UN MOVIL NUEVO Y QUE NO QUIERO PONER UNA CONTRA-DENUNCIA PARA QUE ME BLOQUEEN EL MOVIL. 

Mensaje 40 de 43
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Te entiendo perfectamente, ya que yo hace mas de un mes le robaron el movil a mi hijo y en una semana me traian uno de nuevo; pero recuperamos el movil de mi hijo con un pequeño golpe y maldita la hora en que decidimos llamar al seguro para decir que no nos llevaran el nuevo, que nos lo llevaban al dia siguiente. Porque cuando llamamos al seguro no nos ponen ningun problema para no llevarnos el telefono nuevo, con nuestra palabra basta y no hay ningun problema que ellos se encargan de todo. Yo pregunto varias veces al seguro y al 1004, si no se me va a dar de baja nada por haberlo robado y me responden que no. Mi sorpresa es que cuando encontramos el movil de mi hijo, no hay nada bloqueado y funciona perfectamente; la suerte fue que mi hijo tenia una clave para entrar al telefono sino como no se habia hecho nada, hubiera podido llamar cualquiera y al ser en contracto a pagar los de siempre. Pues estas Navidades no funicona el movil de mi hijo, despues de más de un mes de su robo. Llamo al 1004 y me dicen que no pasa nada que el teléfono esta correcto y que lo de la denuncia estaba todo anulado pero que llame al seguro. En el seguro cada dia me dan una respuesta diferente diciendo ahora que ponga una contra-denuncia, que núnca se me habia dicho en ningun momento que pusiera una contraq-denuncia sino se me bloquearia el movil  y siempre que si tengo alguna queja que lo haga por escrito a MARSH. La última respuesta fue que yo hubiera tenido que poner una contra- denuncia y que cuando llame hace un mes dije que no la queria poner. Yo les digo que hay gravaciones, yq que sienpre te dicen que lo gravan todo. Su respuesta es que yo las pido donde tenga que pedirlas, pero que por escrito una compañera suya en dia 3 de Diciembre dice que yo le he dicho que no quiero poner la contra-denuncia y que si ella lo pone es así. YO PIENSO TENDRIA QUE SER ESTUPIDA DE DECIR QUE NO ME LLEVEN UN MOVIL NUEVO PORUQ HE RECUPERADO EL OTRO CON UN PEQUEÑO GOLPE Y QUE NO QUIERO PONER UNA CONTRA-DENUNCIA PARA QUE ME BLOQUEEN EL MOVIL. Ellos deven pensar que la gente paga un servicio de un seguro y de un contrato con movistar para no utilizarlo. En fecha de hoy he hablado varias veces con ellos y he enviado varios correos, sin ninguna respuesta de ellos. Y ayer que hable con lo de los seguros, me dijeron que esto es un proceso largo pero que yo tengo que seguir pagando y no tengo movil para mi hijo ya que tiene las llamadas bloqueadas. Quiero denunciarlo todo como tu porque no es manera de esta impotencia en la cual no tienes movil pero pagas todo como si lo tuvieras y que unas operadoras, las cuales no te solucionan nada y parece que se rien de tu problema, ya que para ellas eres un número más y solo eres bueno para pagar no para recibir ningún servicio, poruq en ningun momento se preocupan del problema.

Mensaje 41 de 43
1.800 Visitas

Hola Tania. Que pena que dando un servicio como dais para contratar y para adquiririr nuevos clientes no me puedas ayudar en una cosa que exigis que se contrate cuando te compras un Iphone. En este aspecto cojeais un poco. 

Como ya he comentado con varios comerciales de tu empresa llegaré hasta donde tenga que llegar para que esto no vuelva a ocurrir. Me parece una sinverguenzeria lo que se hace y que de golpe y porrazo se pierda un móvil y no te sepan decir nada y encima se pasan la pelota unos a otros. Si la empresa de paquetería "Zeleris" tampoco es de fiar no se porque aún la siguen contratando.

Gracias por nada

Mensaje 42 de 43
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Buenos días.. Acabo de leerme todos y cada uno de sus comentarios y me ha enganchado la lectura más que la trilogía esa de las Cincuenta Sombras.. Lástima que justamente el post anterior, que prometía, ha sido revisado y censurado por una moderadora del foro.. Lo de la censura no es del todo malo, quiere decir que al menos lo ha leído, no como la primera moderadora que pretendía cambiar una y otra vez su número de IMEI nuevo-viejo-nuevo-viejo y hubiera entrado en un bucle infinito que hubiera sido peor el remedio que la enfermedad.. En fin, sólo quería unirme con usted en su lucha y sufrimiento ya que pasé por idéntica situación hace ya un año.. Gracias a Dios o  al "mercado libre" pude cambiar de compañía.. costó, pero pude hacerlo.. 

 

Pd.- Le guiñaría un ojo en señal de complicidad, pero lo de los emoticonos y escribir con "Kas" me da un poco de no sé qué..

Mensaje 43 de 43
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