Si me muero será vuestra culpa.

[Mateo9]

Muy señores míos,

Por la presente me dirijo a ustedes con la intención de hacerles saber el total descontento y disconformidad que tengo con Telefónica S.A. por las circunstancias que a continuación les detallo y que sin ninguna duda no pueden quedar en el estado que actualmente se encuentran.

El día 16 de Abril de 2020 a las 20.59 realizo una llamada a su servicio de atención telefónica 1004 (imagen 1) que dura 9 minutos en la cual intento conseguir toda la información referente al proceso de baja que estoy valorando por encontrarme en una clara situación desfavorable porque entre otras cosas me encuentro pagando servicios como el fútbol y dada la triste situación que todos sabemos no existe tal evento.

Nos encontramos en estado de alarma decretado por el Gobierno desde el día 14 de marzo del presente año dictando el Real Decreto 463/2020 y entre otras medidas se establece una limitación a la libertad de circulación de las personas por las vías de uso público, lo que impide claramente dirigirme a un punto de Movistar, autorizado o cualquier otra compañía que me preste servicio.

El día 17 de abril de 2020 me doy cuenta por la mañana que no tengo servicio y cuando me llaman a mi teléfono indica que no existe y/o que no pertenece a ningún cliente, por lo que decido llamar de nuevo a su servicio de atención telefónica 1004 ( imagen 2 ) y hasta en 2 ocasiones se corta repentinamente la llamada y no me atienden, hasta que a la tercera llamada un agente llamado Jaime me indica que me restablecerán el servicio a lo largo del día 17 y que si sobre las 17.00 horas no tengo aún servicio que vuelva a llamar. También me indica que existe un descuento de 25€ que procede a aplicar por la situación de emergencia anteriormente mencionada.

Por ello, sin recibir restablecimiento del servicio procedo a volver a llamar y de nuevo en más de dos ocasiones se corta repentinamente la llamada sin que nadie devuelva la llamada. (imagen 3) y en la última ocasión, en la llamada de 55 minutos comienzo hablando con Karen y finalmente con alguien que dice ser el supervisor llamado Julio Herrera y la llamada se vuelve a cortar y nadie me devuelve la llamada a pesar de haber confirmado que tienen un número de teléfono que tengo prestado al que devolverme la llamada.

Con esta circunstancia vuelvo a llamar de nuevo y Concepción tampoco me puede dar una solución y yo me encuentro solo en casa, con necesidades farmacéuticas, y totalmente desvalido y sin ningún medio para poder comunicar a las autoridades cualquier empeoramiento de salud y temiendo por mi propia integridad física.

Tengan en cuenta que su irregularidad al dar de baja mis líneas sin mi consentimiento puede tener consecuencias fatales si no puedo avisar al servicio de emergencias 112 y me cuesta la vida ya que son 64 años los que tengo.

Solicito el restablecimiento con carácter inmediato de todos mis servicios, una indemnización por los daños creados y el tiempo perdido en su ineficaz servicio de atención al cliente 1004 y la sanción pertinente (y prueba de ello) al agente de la primera llamada que decide por su cuenta y riesgo darme de baja de todos mis servicios sin por supuesto grabación alguna.

Si quieren contactarme ya que me han dejado -de momento- contesten. Espero estar aún para leerles..

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Mateo9 y bienvenid@ a la comunidad

En primer lugar pedirte disculpas por la incidencia que nos comentas 

Por favor consulta las  normas de la comunidad para hacer un buen uso de este medio

Para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado (nombre, apellidos y DNI) asi como los números de líneas

Un saludo

Gema 

[Mateo9]

@Comercial.Global_movistar parece ser que no puedo contestar porque según me indica he pasado el límite de mensajes privados.. y no he mandado ninguno.

No entiendo el misterio.

Pueden chequearlo ?

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Mateo9

Te facilitamos de nuevo el enlace para que puedas facilitarnos los datos anteriormente solicitados, solo tienes que pulsar en las palabras mensaje privado.

A la espera de tu respuesta.

Un saludo

Ángeles

[Mateo9]

A quien proceda,

No se puede ser mas lamentables como compañía y como profesionales, por no hablar del uno a uno a nivel personal, que ahí prefiero no entrar.

A vosotros, como Movistar,

Dadas las circunstancias que ya he expuesto, y habiendo invertido al menos 8 horas al teléfono desde el Viernes no habéis atendido el problema y seguís haciendo caso omiso.

Cada vez que llamo al servicio de atención al cliente 1004, después de los diez minutos de espera mínimo y una vez digo mi número y/o reclamación la respuesta es dar la espalda y o cortar la llamada, o volver a meterme en la cola de espera, o transferencias extrañas. Las últimas personas un tal Luis y Marcela Rincón. Por no hablar de la malísima calidad de las llamadas. 

Es impresionante la poca decencia que esto demuestra desatendiendo a sus clientes y a su principal slogan de estos días de "nuestra prioridad es que estés comunicado".

Sois muy malos, con ganas, y esto no puede quedar así como si nada, porque si nadie hace nada nunca pasa nada y seguís así, y seguiréis. Ya no sois únicos, ni estáis solos, ni podéis dar la espalda a todo como si fuerais Dioses. Estos días han acabado. 

La difusión de esto tiene que ser grande y daré la cobertura que necesite a mi problema porque habéis cruzado una línea tremendamente desagradable. 

Les deseo sientan con la misma intensidad que yo que les pase algo así, y que sientan esta rabia de no poder ir a explicárselo a nadie en persona, que igual es donde mejor podemos entendernos porque no estáis a la altura de la distancia a la que estamos obligados a estar. 

Penoso todo. 

[Mateo9]

Para qué me pedís mis datos si no me contactáis y no solo eso, además consultando alguinas fuentes resulta que habéis cerrado las dos reclamaciones sin darme ninguna solución ?

Y tampoco tenéis la decencia de decirme que están cerradas !!

Desconozco vuestro objetivo, pero @Comercial.Global_movistar menudo desastre estáis montando. Grande.

No se lo que tardarán las demandas y reclamaciones hechas en la CEU, pero llegarán, de eso estad seguros. 

Un saludo, 

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en la respuesta, dada la situación que estamos viviendo, tenemos un volumen de cuestiones mayor que el habitual y no hemos podido atenderos con la celeridad deseada.

Lamentamos las molestias ocasionadas. En la Comunidad no tenemos acceso a solucionarlo, pero abrimos las peticiones que están en nuestra mano para que se lleven a cabo los trámites necesarios en los departamentos responsables, y quedamos pendientes de cada caso para manteneros informad@s.

Aparece tramitada la baja de los servicios, pero desde el área correspondiente iniciaron las gestiones para poder recuperar los números de teléfonos. No existen reclamaciones realizadas, por eso no han contestado con la resolución, pero se están realizando los trámites oportunos.

Estamos al tanto de la evolución del caso y te mantendremos informad@.

Un saludo.

Yoli

[Mateo9]

Buenas noches @Comercial_movistar @Comercial.Global_movistar 

Pues si no existen reclamaciones e incidencias abiertas necesito una explicación a estos números proporcionados por el 1004. Y así sabremos quién miente -más- en todo esto...

- REQ000001820272 ( Llamada grabada al completo)

- CI20042HUI5W4K  ( Llamada grabada al completo )

También tengo varias preguntas que le enumero para que le sea más fácil contestar a todas.

¿Por qué tramitaron la baja si no la pedí ?

¿Con qué grabación dieron el OK a dicho proceso ?

¿Cuál es el área correspondiente encargada de revertir su error ?

¿Cuándo iniciaron los trámites ?

¿Fecha máxima de resolución ? 

¿Tienen ya la amonestación para el operador que inició este proceso por su cuenta y riesgo ?

En caso de no poder contestarme a alguna/s pregunta/s le ruego encarecidamente me conteste con el departamento/web/formulario que corresponda para que me la contesten.

Un saludo,

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

Lamentamos mucho las molestias ocasionadas por esta situación, te informamos que se han abierto todas las diligencias necesarias para recuperar tus líneas. 

Comprobamos en el sistema que ya tienes operativas las líneas móviles, quedando pendiente la reactivación de la línea fija, tenemos tu caso en seguimiento y te mantendremos informado del progreso en todo momento.

Además se ha abierto una reclamación por mala gestión de la que te facilitamos en número por mensaje privado. El grupo de Gestión de Reclamaciones se pondrá en contacto contigo para informarte sobre la resolución de la misma.

Un saludo

Inmaculada

[Mateo9]

Buenas tardes, 

Es correcto lo de las líneas móviles pero me gustaría saber si está restablecida la misma tarifa que tenía anteriormente en todo ( aunque el fijo esté aún en proceso ) porque tampoco me gustaría recibir otra "sorpresa" cuando reciba la factura. 

Además espero una compensación extra más la parte proporcional de los 5 días que me han mantenido sin servicio.

Por otro lado, tengo especial interés y perseguiré la resolución hasta el final que El grupo de Gestión de Reclamaciones de a la irresponsabilidad de su compañero y será la mejor manera de dar valor a sus constantes disculpas por las molestias ocasionadas, las cuales aceptaré completamente cuando vea dicha resolución. 

Un saludo, 

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9,

Vemos que las líneas móviles finalizadas en 26 y 29 tienen asignadas las tarifas Contrato 2 y Contrato 5 respectivamente. Mientras se gestiona la parte fija, las líneas móviles tienen una tarifa asignada lo más parecida a la tarifa que disponen en la fusión.

Un saludo

Mercedes

[Mateo9]

Necesito saber cuándo será posible tener exactamente igual que tenía mis contrato fusion, y saber cómo se va a proceder al recálculo de este tiempo en mi factura. 

Por otro lado, y no pienso parar hasta obtener la prueba: qué sanción se le ha impuesto al operador que tramitó este desastre ?

Están tardando mucho en responder estas preguntas.

Un saludo, 

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

La Comunidad hace de nexo de unión entre el cliente y las diferentes áreas responsables para que éstas resuelvan la petición realizada, por lo que no depende de este canal el tiempo estimado de tramitación. 

Mantenemos tu caso en seguimiento y abrimos todas las gestiones posibles para agilizar la ejecución de tu solicitud.

Te recordamos que es el departamento de Gestión de Reclamaciones el que te facilita los detalles de la reclamación interpuesta.

Un saludo

Inmaculada

[Mateo9]

Buenos días, 

Pues si hace de nexo por favor puede trasladarle las preguntas arriba indicadas y contestarlas ? Sería un nexo al 100%, de esta manera es que ni siquiera tengo seguimiento real, no decís nada concreto ni exacto. 

Por otro lado, ayer intentó contactarme alguien de Tramitación  y calidad -o algo así- y de nuevo a los 14 segundos se cortó y nadie devuelve la llamada. Por más que intento entender vuestra metodología me resulta imposible. 

Espero respuestas,

Un saludo,

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

Continuamos pendientes de las gestiones que están en trámite para recuperar la línea fija.  Una vez que la línea vuelva a estar operativa, realizamos el cambio al producto Fusión que tenías contratado. 

Disculpa las molestias ocasionadas.

Un saludo

Marcela

[Mateo9]

No entiendo cómo llevamos 2 semanas con esto ya. Sigo sin teléfono fijo, sigo con una tarifa en el limbo, sigo sin saber quién me llamó de Calidad porque nunca devolvió la llamada...

Ustedes creen que esto es serio ? Mucho anuncio de la empresa de Teleco más antigua pero a la vista está que es / fue por puro monopolio porque desde luego por servicio post venta no es. 

Por otro lado, insisto: necesito confirmación de la sanción al empleado que cometió semejante salvajada y que aún está teniendo consecuencias. 

Espero su respuesta pero de verdad, no más evasivas y texto de copy/paste que tienen predefinidos. Les ruego sean más serios y estén a la altura de la situación.

Un saludo,  

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

Lamentamos mucho las molestias ocasionadas por esta situación.

Desde la Comunidad se ha solicitado la apertura de todas las gestiones necesarias para solucionar tu incidencia, además de la agilización de las mismas para que tengas el servicio a la mayor brevedad.

Tenemos tu caso en seguimiento para informarte una vez tengas el servicio activo de nuevo.

Un saludo

Inmaculada

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

Continuamos muy pendientes de las gestiones iniciadas para resolver tu caso. En cuanto tengamos cualquier novedad al respecto te la trasladamos.

Sentimos las molestias ocasionadas.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

Hemos comprobado que esta tarde han contactado contigo desde el área correspondiente y has desistido del pedido indicando que quieres cancelarlo, por lo que han iniciado los trámites para su anulación.

Un saludo.

Yoli

[Mateo9]

Buenas noches,

Ruego me vuelvan a contactar porque debe haber un malentendido, ya que evidentemente si que estoy interesado en contratar el servicio y devolverlo al estado en el que se encontraba antes de toda esta problemática. 

Un saludo, 

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

Hemos pasado nota para que vuelvan a contactar contigo.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

Hemos comprobado que tu pedido está cumplimentado desde el 14/05/20 por lo que el servicio queda restablecido correctamente.

Un saludo

Tere

[Mateo9]

Tras un mes el servicio está restablecido, pero aún espero llamada del departamento de calidad que según me dijo el Viernes día 15/05/2020 me llamarían hoy, y no ha sido así, una vez más. 

Espero sus noticias, ya que esto aún no está solucionado. 

Un saludo,

[Comercial_movistar]

Hola @Mateo9

Nos alegramos que ya tengas el servicio restablecido, y funcionando correctamente.

Por otro lado en relación a lo que nos indicas en tu post, referente a la llamada por parte de nuestro departamento de Calidad, desde aquí lamentandolo mucho, no podemos hacer nada al respecto.

No obstante si deseas alguna otra gestión que dentro de nuestras posibilidades podamos llevar a cabo, háznoslo saber, y desde la Comunidad, lo tramitaremos.

A la espera de tu respuesta.

Un saludo

Ángeles

[Mateo9]

Buenas tardes,

Me gustaría saber qué pasará con mi línea y los cargos que dijeron que no cobrarían. 

Por otro lado aún espero saber la sanción que se le impondrá al operador que cometió tal irresponsabilidad. 

Espero su información,

Un saludo,