Movistar
Departamento de Reclamo o Atención al Cliente
Me comunico con ustedes por medio de este medio con la esperanza que exista alguien que lea esta carta y pueda entender el trato al que estamos sometidos los usuarios de MOVISTAR, espero que luego de evaluar este tema puedan tomar alguna actitud reparadora del trato mal educado e injustificado hacia los clientes de Movistar.
Relato de los hechos:
Encontrándome en Dubái, Emiratos Árabes, mi servicio de llamadas fue suspendido para llamadas desde el extranjero, sin ser notificado, me entere que mi servicio de llamadas internacionales estaba suspendido a mi regreso a España. Ya que me contacte con Movistar para decir que intente realizar algunas llamadas y no pude hacerlas durante mi viaje.
Del mal trato y suspensión injustificada:
Cuando finalmente luego de haber hecho varias llamadas y consultar sobre porque mi servicio roaming sufrió esta suspensión, un agente del departamento de trafico me informó que el servicio se había suspendido ya que había un aumento desproporcional en el consumo de la línea, diciendo que mi consumo promedio es de 30 euros mensuales.
Primero: Si revisan mis facturas podrán ver que no es cierto, mi consumo promedio en los últimos 4 meses ha venido siendo de 100 euros y no de 30 como el agente expreso, pero aun si lo dicho por el agente fuera cierto, considero que no deberían suspender el servicio a un cliente sin primero ponerse en contacto con este para verificar si está en posesión del teléfono y efectivamente el cliente dice estar haciendo uso del teléfono desde fuera del País, pues una suspensión en el extranjero deja sin comunicación a una persona que puede necesitar este servicio para muchas cosas, algunas de urgencia.
Segundo: que si mi factura no está vencida, no entiendo como Movistar puede asumir que yo no cumpliré con mi responsabilidad de pagar mi deuda con ustedes, el principio legal es que la buena fe se presume y la mala hay que probarla, sin embargo, en este caso parece que Movistar asume que yo soy una persona insolvente y no cumpliré con el pago del recibo, considero que es una forma poco amable y cortes de tratar y cuidar a los clientes, en este mismo orden de idea, considero que una vez que la situación me fue notificada y que yo exprese y manifesté que efectivamente he estado fuera del país en muchas ocasiones, lo correspondiente fue decirme u ofrecerme enviar un reporte de las llamadas o consumos de la línea para verificar si efectivamente estos cargos son adecuados, cosa que en ningún momento me ha sido ofrecido, es decir, que Movistar me obliga a adelantar un pago de 500 euros, sin yo haber estado conforme en el consumo o la realización de las llamadas, algo que considero es abusivo contra los usuarios.
Tercero: Exprese que lo pertinente era que se me restableciera el servicio, ya que no he estado en deuda en ningún momento y tampoco atrasado con ustedes, pero sin embargo, la respuesta que debió haber sido: Disculpe usted Sr. Cliente por los inconvenientes causados y procederemos a restaurar el servicio a la brevedad posible, simplemente fue si usted desea que el servicio sea restablecido debe hacer el adelanto de los 500 euros. De forma grosera e intimidante, nuevamente no creo que esto sea una buena política de trato o servicio al cliente, luego de entender que esta persona no está dispuesta a hablar y atender al cliente de forma amable, le pedí ver si había otra persona que fuera el supervisor del departamento o algún otro departamento que pudiera ayudarme a resolver esta incidencia, la repuesta fue aún más grosera, me dijo yo soy la única persona que puede restablecer el servicio y ya le dije como hacerlo, si usted no entiende no puedo hacer otra cosa por usted y comuníquese con el departamento de reclamos, es decir, otra vez una forma autoritaria y grosera de tratar a un cliente. Al parecer este departamento se cree que son una especie de Dios que no existe nadie que esté por encima de ellos y que pueden hacer lo que ellos consideren es lo correcto o que un sistema computarizado les ordene, sin tener algo de diplomacia para manejar cada situación como un caso especial, hablan como guerreros enfurecidos.
Cuarto: Una vez que me di cuenta que no tenía otra alternativa que pagar el adelanto, volví a llamar y fui otra vez sujeto de malos tratos verbales por parte del departamento de trafico de movistar que parecen en vez de personas robot o militares, pero en ningún caso persona adecuadas para tratar con el cliente, en su forma de hablar hay un tono de superioridad cuando creo deben entender, que con quien están hablando son clientes de los cuales ellos logran conseguir sus pagos, sin embargo, parece que los clientes somos [¿#":(@!!!!BRRR] y tramposos que queremos robar a Movistar y no un bien que la empresa debería cuidar y conservar. Pero una vez que fui objeto nuevamente de mal trato y abuso verbal y me comunicaron nuevamente con el departamento de atención al cliente y pude formular el reclamo que quedo asignado con el No. 1655259318, también le solicite a la persona de atención o reclamos que me facilitara un correo electrónico donde poder enviar un escrito para realizar mi reclamo.
Quinto: Una vez que realice el reclamo volví a llamar para realizar el pago, pues entendí que no existe en Movistar ningún departamento capaz de resolver este incidente de forma rápida y efectiva y no puedo continuar con el servicio suspendido, ya que por motivos de trabajo viajo constantemente, en esta oportunidad, intente no hablar más de la cuenta con el departamento de tráfico, sin embargo, pude percibir que la persona que me atendió debe haber tenido un registro de las llamadas anteriores y quizás los comentarios colocados en ese reporte no hayan sido nada favorables para mí, pues la persona igualmente con su tono de voz fue lo bastante expresivo como para dejar claro que no podría dialogar con ella o conseguir algún tipo de solución que no fuera el realizar el pago de los 500 euros, por lo cual puedo permitirme decir, que en este departamento existen solo personas que obedecen manuales de instrucciones dadas por un sistema computarizado, sin tener la posibilidad de permitirse analizar o pensar, es decir, que en la creencia de obedecer una autoridad se permitirían o pensarían que sería legal matar a una persona si una autoridad le da esa orden.
Conclusiones
Luego de haber explicado los hechos quiero dar una conclusión de todo lo sufrido, como podrán ver y entender claramente cuál es el trato al que estamos expuesto los clientes de Movistar cuando tenemos que dialogar con este tipo de personas, que no piensan o comprenden que los clientes son la parte más importante para cualquier empresa, pero sobre todo que si se trata de un cliente que tiene un consumo elevado que normalmente sobre pasa los 100 euros al mes y que puede darse el caso que sean en lo sucesivo un consumo de 500 euros o más al mes, debe aún tenerse un cuidado más especial con este tipo de clientes, ya que si pensamos por un momento que mi factura en lo que sería unos 12 meses son unos 1200 euros anuales o que si lo elevamos a 500 euros son 6000 euros anuales, es algo que una empresa no debe permitirse arriesgar y perder, pues si movistar pierde tan solo unos 10 clientes de estos la perdida sería de 60000 euros anuales, quizás sea el salario de algún ejecutivo de la empresa lo que estaría en juego. Recordemos que existen otras ofertas en el mercado, donde uno podría cambiar todos los servicios, lo cual por supuesto estoy considerando hacer, sin embargo, quiero pensar que no todas las personas en Movistar son iguales a las que laboran en este departamento y que luego de este reclamos podre obtener una respuesta y una reparación de todos estos malos tratos, ya que solo pensar que deba seguir siendo objeto de este mal trato en forma continuada cada vez que el consumo de mi factura se eleve a lo que ustedes creen yo no seré suficientemente responsable para cumplir en mi pago y Movistar asuma de forma unilateral que soy una persona o cliente insolvente, cuando tengo un perfecto crédito con instituciones bancarias por montos muchos más elevado, pero peor aún ningún cliente por pequeño o grade que sea debería ser tratado de esta forma. Espero y confió que existe alguien en Movistar que entienda lo que significa atención al cliente y trato con público y pueda recibir una respuesta a esta carta, antes que sea tarde y decida suspender todos mis servicios de telecomunicación con Movistar y trasladarlos a otra empresa.
Todo este incidente me ha causado una pérdida patrimonial de cercana a los 2000 euros, que si bien no es mucho, lo es cuando pensamos en los perjuicios no materiales como el tiempo perdido, el mal trato recibido y pérdida de trabajo como consecuencia de haber estado incomunicado en varios días durante mis viajes de trabajo.
Sin más nada que agregar y espera que alguien se ponga en contacto conmigo para evitar estos incidentes en el futuro y al menos recibir unas disculpas por todo estos malos tratos, me despido de quien sea tan amable de leer esta correspondencia.
El Defensor del Cliente
(moderado. incumple el punto 11 de las normas)
y aclarar que estás en un foro de ayuda entre usuarios y que los moderadores echamos un cable donde los usuarios no pueden, pero no somos ni un centro de atención al cliente ni de reclamaciones como indicas al comienzo de tu post.
