cambio contrato fibra optica

[Marga_Alemany]

Hola a tod@s:

Mi familia contrató a mediados de agosto vía 1004 tener fibra óptica.  En un principio creíamos que habíamos contratado el paquete fusión contigo a 30 mb, fusionando fijo y móvil.  El señor que grabó la conversación también me ofreció la televisión básica y aceptamos pero no nos advirtió que esto bajaba la velocidad de contrato de la fibra que pasaba de 30 a 10 mb.

Cuando nos instalaron la fibra a finales de agosto (31 de agosto) el técnico nos dijo que la prueba de velocidad le daba 10 pero que debería tener 30, que llamáramos al 1004 para que gestionaran la subida.  En el 1004 decían que lo gestionaban y que en 48 horas cerrara el router que la velocidad subiría a 30.  Como no subía volvíamos a llamar y volvían a decir lo mismo y así hasta 3 veces en 12 días.  No se por qué se empeñan en decir que es posible subir la velocidad cuando no es así.

Yo he deducido que el problema está en el contrato que nos han hecho.  Yo pensaba que contrataba fusión contigo a 30 mb y el que en realidad tenemos es el fusion contigo a 10 mb con TV.

Nuestras preguntas son las siguientes: 

¿es posible pasar a tener el contrato fusion contigo a 30 mb?  Imagino que sería dando de baja a la televisión, devolviendo de descodificador, etc. y cambiando el tipo de contrato de fusión a 30 mb (sin tv sólo con yonvi)

¿es posible realizar estos cambios desde la comunidad y que un operador de movistar que vaya controlando los pasos que se realizan y se pueda verificar que se ha hecho correctamente?

Gracias por adelantado

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Marga_Alemany

Para poder ayudarte, por favor, envía un mensaje privado con los datos de nº teléfono y nif del titular para poder realizar comprobaciones e informarte.

Saludos,
Paula

[Marga_Alemany]

Hola Paula:

Ya te lo he enviado con algunas observaciones si te sirven de algo.  Lo que te decía en el mensaje privado.  Si necesitas cualquier aclaración me lo pides.

Muchas gracias

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Marga_Alemany

Hemos recibido tus datos. En breve te decimos algo.

Saludos,
Paula

[Ascen-Movistar]

Hola @Marga_Alemany

Fusion Contigo dispone de dos modalidades con decodificador y sin decodificador, cada una de ellas dispone de una velocidad diferente, con decodificador que es tu caso la velocidad es de 10Mb, aunque tengas fibra, y sin decodificador la velocidad seria 30Mb, por ello no se te ha subido la velocidad.

Saluds

[Marga_Alemany]

Hola Ascen:

Creo que está claro que el comercial se ahorró esta información y en todo momento hablaba de 30 megas que es lo que a mi me interesa (y me ofrecieron).  Si pudieras escuchar la grabación del contrato verías que tengo razón (yo la verdad no se dónde debe estar ese contrato).  Si me hubiera informado que la velocidad bajaba a 10 con el decodificador le hubiera dicho que no me interesaba y que quería la de 30 sin decodificador.

Si tengo razón creo que se ha utilizado una mala praxis por parte de aquel señor.  Si tú me informas que la grabación del contrato está clara y que yo lo acepté estando claramente informado no tendré ningún problema en pedirle perdón públicamente.  Si no puedes escucharla, pues nada.

La cuestión es que tengo decodificador y tengo 10 megas lo quiera o no.  ¿Cómo puede solucionarse?  Reitero a mi me interesaban los 30 megas con las condiciones de la fusión (un 1 gb de internet para el móvil con 200 min. en llamadas, las llamadas nacionales del fijo, etc.) y que salía todo por 47 euros.

¿Cuáles son los pasos a seguir?, ¿Cambiarse a esta "nueva" modalidad tiene algún "coste" o penalización?  Me podrías guiar en el cambio e ir verificando las diferentes fases hasta poder tener los 30 megas (imagino que tendré que dar de baja el decoficidor, devolverlo, hacer un nuevo contrato, etc?  Yo durante todo este tiempo, llamando al 1004, lo único que consigo es que me digan que pueden aumentar la velocidad, que espere 2 días y así desde que lo tengo instalado a finales de agosto.

Perdona si me he extendido más de la cuenta.  Muchas gracias por tu atención.  Espero tu contestación

[Ascen-Movistar]

Hola @Marga_Alemany

Puedes pasarte a los 30Mb, eso si tendrán que darte de baja el decodificador, no supone ningún coste el cambio, desde la Comunidad no es posible realizarlo tiene que ser a traves del 1004 .En cuanto a las grabaciones no es posible al ser un canal online tener acceso a ese sistema. Siento que no te hubieran aclarado todo desde el principio.

Saluds

[Marga_Alemany]

Hola Ascen:

Siento no haber cerrado el hilo ya que los problemas creo que siguen; te explico.

Como me indicabas he solicitado la baja del codificador: tengo ya el número de entrega para devolverlo.  Me indicaron que lo podía entregar desde ya y que tenía 15 días para entregarlo en una tienda y que en 48 horas dejaría de tener la señal de la televisión.  A la vez pedí el aumento por fin a los 30 megas y me dijeron que también lo tramitaban.  Todo amabilidad.

El problema es el siguiente:

Lo realicé el jueves por la tarde.  Me aseguraron que en 48 horas estaría resuelto.  Te escribo en domingo y... sigo recibiendo la señal.  La velocidad después de apagar el router 10 segundos sigue siendo.... exactamente la misma 10 megas.

He ido a la página mi movistar para ver mis líneas. Me dicen que tengo contratada en mi número de línea fija:

Línea fija:

FUSIÓN TV 10 MB (????) existe este tipo de contrato?  Sigue poniendo que tengo descodificador y por supuesto los 10 megas de velocidad

En el móvil me dice que tengo

FUSION CONTIGO (sin especificar la velocidad)

El problema que estoy empezando a ver es que tengo que devolver el descodificador pero seguiré teniendo la línea de televisión (solo que ya no la podré ver) y tal vez, si me doy de baja definitiva (por ejemplo) y tenga que devolver los aparatos me reclamarán el descodificador aunque este entregado porque lo que estoy viendo es que aquí hay un descontrol total.  A lo mejor me estoy comiendo el coco y veo cosas raras donde no las hay pero llevo 20 días intentando resolver una cosa que considero sencilla y no hay manera.

Un operador del 1002 me dijo que lo que pasaba es que mi contrato venía de pasarlo de adsl a fibra óptica cuando en mi zona no llega el adsl y no tenía ningún tipo de fusión en adsl por lo tanto. Tenia la línea fija y móvil pagándolas por separado.

Un operador del 1004 me dijo que el problema era el descodificador.

Espero que otro operador me diga que soy el pin-pan-pun y que me aguante, que a mi me ha tocado (perdón pero estoy perdiendo los nervios)

Yo estoy por realizar una reclamación formal y que alguien me aclare que estropicio me han hecho y tener algo tan sencillo como 30 megas, con la fusión de fijo y móvil (con 1 gb de internet y 200 min en llamadas) por 47 euros.  Solo eso.

Por favor, Ascen, ayuda.

Gracias

[Marga_Alemany · Accepted solution]

Hola Ascen:

Hoy he vuelto a llamar y ya me han cambiado el tipo de contrato, se habían olvidado un trámite.  Ya me ha desaparecido la señal de la tele y la velocidad de subida realmente ha pasado de 1 a 3 como indicaba la publicidad pero la subida ha pasado de 10 megas a... 4.

En fin, como éste ya es otro problema miraré de resolverlo por los canales habituales.

Gracias por todo.  Realmente la clave estaba en dar de baja al decodificador.

Gracias por todo.

Marga

[Ascen-Movistar]

Hola @Marga_Alemany

Gracias a ti por tu participación.  en la Comunidad.

Saluds