APP queda en Negro en Samsung The Frame

NeoHack
Yo probé el VDSL
APP queda en Negro en Samsung The Frame

Buenas tardes,

Soy incapaz de que funcione la APP desde que habéis incorporado el autologin dentro de la red de casa. La APP inicia, pone cargando Movistar y se queda en Negro (con Disney pasa lo mismo) y el resto de APPs funcionan perfectamente.

He reinstalado, reestablecido el SmartHUB, cambiado la contraseña, borrado el pool de dispositivos y no va.

Es una Samsung The Frame 32" (QE32LS03TCUXXC) con  la última versión del firm (2400) y con un ID único: YO2JOR2764WMH.

¿Alguna forma de arreglar esto o simplemente no puedo utilizarlo?

 

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NeoHack RooLZ
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @NeoHack

 

En relación a tu caso te recomendamos que, tramites los siguientes pasos:

 

- Desvincula la Smart Tv en Gestión de Dispositivos, en el Área Privada. Cierra sesión en los otros dispositivos y comprueba. Si persiste, prosigue con los pasos.
- Desinstala la App. 
- Reset del router (valores de fábrica). 
- Restablece los valores de fábrica de la Smart Tv. 
- Desconecta la Tv de la corriente, espera unos segundos y vuelve a enchufar. 
- Vuelve a instalar la App. 
- Identifícate y comprueba si te responde correctamente.


En caso que persista  para poder trasladar tu caso y así ayudarte, sería necesario que nos facilitaras por privado los datos del titular  (nombre, apellidos y DNI) junto con el usuario de acceso a Movistar+ Dispositivos, por motivos de seguridad los cuatro últimos dígitos de la cuenta bancaria asociada a la contratación, un teléfono de contacto por si fuera necesario y los siguientes datos: 


- Datos del dispositivo en el que se produce la incidencia
- Tipo de dispositivo: smartphone/tablet | Ordenador | SmartTV/FireTV/dispositivo AndroidTV
- Marca y modelo 
- Sistema operativo y versión
- Versión de la aplicación instalada
- En caso de ordenador, el navegador y la versión
- Tipo de conexión cuando te ocurre el error (WiFi o cable directo al router)
- Dirección IP pública desde la que realizas la conexión 
- Mensaje de error (captura de pantalla si fuera posible)

 

Quedamos a la espera de tu respuesta. 

 

Un saludo

Mónica




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Mensaje 2 de 46
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NeoHack
Yo probé el VDSL

Buenas noches, 

Como ya dije en mi post inicial, todo eso ya lo he hecho, deberíais leer todo antes de responder y así eliminar la información inútil de la respuesta. Y el problema es que no tengo que identificarme (Es automático desde la actualización que bloqueo todo, antes funcionaba).

Y los datos que me pides, igualmente están en el post inicial porque ya imaginaba que los necesitabais, por lo que ya lo puse.

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NeoHack RooLZ
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Mensaje 3 de 46
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @NeoHack

 

Entendemos tu malestar, pero vemos que en tu post lo que nos consta son los datos del dispositivo y necesitamos el resto de datos solicitados junto a los datos personales.

 

Recuerda enviarlos por privado.

 

Nos quedamos a la espera de tu respuesta

 

Un saludo

Tere




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Mensaje 4 de 46
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @NeoHack

 

Hemos recibido tu privado.

 

Necesitamos:

 

- Nombre completo y DNI del titular. 
- Usuario de acceso a Movistar Plus+ en Dispositivos.
- Móvil de contacto.
- Dirección IP pública desde la que te conectas (puedes obtenerla aquí).

Un saludo

Cristina




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Mensaje 5 de 46
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @NeoHack

 

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

 

Un saludo


Ángeles




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Mensaje 6 de 46
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack

 

Hemos trasladado tu caso al departamento responsable para que sea revisado. Te informaremos en cuanto nos den respuesta.

 

Saludos

Pilar
 




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Mensaje 7 de 46
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

Nos preguntan lo siguiente desde el Área correspondiente

 

- ¿Esto te pasa antes de poder logarte o después de que aparezca tu perfil?
 

- ¿Has probado a desinstalar la app y volver a instalarla? Podría ser un problema en los datos que tiene cacheada tu TV.


-¿Ha probado a desconectar la TV de la red eléctrica? De esta manera limpia la memoria del TV.

 

Nos quedamos a la espera de tu respuesta.

 

Un saludo

Tere




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Mensaje 8 de 46
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NeoHack
Yo probé el VDSL

 Buenas noches,

Os contesto en el mismo orden

- Me pasa al conectar la aplicación, tras salir el logo de Movistar, se queda en negro. Debería aparecer para logearse pero no lo haría porque esta versión en "red de casa", en teoría, se autologea (O eso pone la info en la Samsung store).

-  He probado a desinstalarla e incluso a resetear el smarthub del TV.

- Si lo he hecho, la he tenido desenchufada más de 10 minutos y nada. He probado todo lo que ponen los foros que he leído tanto vuestros como de Samsung y nada...

Gracias.

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NeoHack RooLZ
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Mensaje 9 de 46
874 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack

 

Hemos trasladado la respuesta al Área correspondiente.

 

Volveremos a contactar contigo para informarte.

 

Un saludo

Tere




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Mensaje 10 de 46
856 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

Nos comunica el departamento encargado que se ha realizado una actualización en tu línea; prueba de nuevo.

 

Nos mantenemos a la espera de tu respuesta.

 

Un saludo

Gema

 

 




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Mensaje 11 de 46
848 Visitas
NeoHack
Yo probé el VDSL

Ok, esta noche cuando llegue a casa pruebo y os cuento.

Muchas gracias

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NeoHack RooLZ
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Mensaje 12 de 46
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack y gracias a ti por contactar con la Comunidad Movistar

 

Quedamos a la espera de tus indicaciones, saludos. 

Raquel




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Mensaje 13 de 46
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NeoHack
Yo probé el VDSL

Ahora la app arranca a duras penas y se muestra a medio cargar, sin algunos iconos y cuando le das a ver algunos canales funcionan y otros no, cuando te desplazas mucho por ella acaba colgándose. La APP de Disney sigue sin cargar y la DAZN carga pero no permite ver los videos.

Por el contrario Netflix y Amazon Prime funcionan perfectamente.

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NeoHack RooLZ
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Mensaje 14 de 46
818 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

Gracias por la información aportada; vamos a trasladar de nuevo la incidencia y en cuanto tengamos respuesta, te informamos.

 

Un saludo

Gema




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Mensaje 15 de 46
807 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

El acceso a esas apps (DAZN y DISNEY) ¿desde donde las abres, en el propio hub de Samsung o usas algún dispositivo externo?

Esto nos orienta a que el problema pueda estar directamente en tu dispositivo y la memoria necesaria para correr ciertas apps.

Apps como M+, DAZN o DISNEY tienen parte de emisión LIVE y esto necesita más recursos ya que hay que ir actualizando la información de emisión, se van actualizando los contenidos, ingesta de U7D, etc… Sin embargo apps como Netflix o Amazon son de contenidos puros VOD que están ingestados y no necesitan tanta memoria y actualización.

Si los problemas persisten, realiza un reseteo a valores de fábrica y reinstala todo el software.

 

Nos mantenemos a la espera de tu respuesta.

 

Un saludo

Gema




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Mensaje 16 de 46
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NeoHack
Yo probé el VDSL

Todas las apps son del hub de apps de la TV, no tiene ningún dispositvo externo conectado. El reseteo lo hice justo antes de poner la primera incidencia aquí. Y ayer volví a instalar la app de movistar+ para probar. La memoria de almacenamiento tiene mucho espacio libre y desconozco la memoria volátil que tiene el dispositivo pero también lo tuve 10min desenchufado para que esa memoria se vaciara y no cambió en nada el funcionamiento de la APP.

Gracias.

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NeoHack RooLZ
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Mensaje 17 de 46
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

Trasladamos tu mensaje al departamento responsable. Te mantendremos informado.

 

Saludos

Pilar




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Mensaje 18 de 46
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

Nos indican que han sincronizado tu cuenta y tu línea. Puedes probar apagando el dispositivo. Indícanos si queda solucionado.

 

Saludos Toñi




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Mensaje 19 de 46
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack

 

¿Has podido realizar la comprobación?

 

Un saludo 😉

 

Eugenia




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Mensaje 20 de 46
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NeoHack
Yo probé el VDSL

Continúa el mismo problema.

 

Un saludo

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NeoHack RooLZ
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

Hemos trasladado de nuevo tu caso al área responsable. En cuanto tengamos más información contactamos contigo.

 

Disculpa las molestias.

 

Un saludo 😉

 

Eugenia




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Mensaje 22 de 46
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

Desde el área responsable nos indican que actualices, por favor, a la versión 3.14.1

 

Estaremos a la espera de tu respuesta.

 

Un saludo

Marcela




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Mensaje 23 de 46
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NeoHack
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Versión de la aplicación instalada: 5.01.6, ¿Cómo actualizo a una versión muy anterior?

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Mensaje 24 de 46
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @NeoHack 

 

Gracias por tu respuesta.  La hemos trasladado al área responsable.  En cuanto tengamos información, te la trasladamos.

 

Un saludo

Marcela




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