Fallo audio Canal Televisión de Galicia (dial 9) en Apple TV

[Peque22]

Buenas tardes.

El canal Televisión de Galicia ubicado en el dial 9 desde hace unos diez días no emite sonido en la aplicación de Movistar Plus+ para Apple TV 4K (modelo 2022). Para recibir el sonido de este canal debo acceder a la configuración de audio del canal, el icono con un círculo y varias líneas verticales en su interior y seleccionar Pista de Audio - Gallego (o V.O.) Es decir, tengo que activar el audio del canal de forma "manual" cada vez que lo sintonizo. Solamente sucede con ese canal. Incluso en la versión internacional del  mismo situado en el dial 152 (TVG Europa) sí emite contenido sonoro sin necesidad de seleccionar la pista de audio. 

Por otra parte, en el apartado “Ahora en emisión” sigue sin actualizarse la información de los contenidos que se están emitiendo en cada uno de los canales. En todo momento figuran los programas que se emitían cuando se inició la aplicación. Este es un error que se arrastra desde el lanzamiento de la aplicación para Apple TV y que en la versión actualizada esta semana, v2.0.3, aún no ha sido corregido. 

Espero que al menos el error de audio reportado en el canal autonómico gallego se corrija pronto y que no haya que aguardar hasta el lanzamiento de una nueva versión de la aplicación ya que ello cual supondría meses de espera. Cada vez transcurre un período de tiempo más largo entre las sucesivas actualizaciones de la aplicación.

Atentamente, Fernando

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Peque22 

En primer lugar bienvenido a la Comunidad, gracias por unirte. 

En relación a tu caso, te recomendamos que realices los siguientes pasos:

- Apaga el router 10 minutos.
- Borra el listado completo en Gestión de Dispositivos.
- En ordenador: Borra el historial de navegación incluyendo caché y cookies.
- En el resto de dispositivos compatibles : móvil, tablet, Smart TV, ...: Desinstala la App, borra los datos y descarga de nuevo.
- Cambia la contraseña de acceso.
- Lógate, comprueba y nos dices.

Quedamos a la espera de tu respuesta. 

Un saludo  🙂

Mónica
 

[Peque22]

Buenas tardes, Mónica.

En relación con las soluciones que planteas para solventar la incidencia comunicada te indico que ninguna de ellas funciona, ya las había probado antes de enviar el mensaje.

La incidencia reportada se refiere solamente a un canal, Televisión de Galicia (dial 9) y únicamente al utilizar el Apple TV. No sucede con los otros dispositivos que indicas: ordenador, iPad o SmartTV, en los que el audio del canal de la televisión autónomica gallega sí se reproduce sin necesidad de ninguna acción por mi parte.

El error es anterior a la actualización de la aplicación de Movistar Plus+ para Apple TV que se realizó a principios de esta semana. Hace dos días instalé en mi Apple TV  la nueva versión de la aplicación y tras comprobar que persiste decidí comunicar la incidencia. Como he indicado en el mensaje anterior el audio sí llega a reproducirse, pero para ello debo activarlo de forma “manual” cada vez que accedo al canal entrando a la configuración de audio y seleccionando la pista de audio, lo cual resulta incómodo.

Creo que lo apropiado es que comuniquéis la incidencia al departamento encargado del desarrollo de la aplicación de Movistar Plus+ para Apple TV, para que la solvente. Hasta hace poco más de una semana no se producía el problema reportado: un canal en concreto que se sintoniza sin una pista de audio asignada de forma automática, como sí ocurre con el resto de canales. Este error se repite en un segundo Apple TV 4K que también utilizo conectado a otro dispositivo de visualización, un proyector.

Agradeciendo tu rápida atención espero que el error sea subsanado pronto.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Peque22 

Para poder trasladar tu caso y así ayudarte, sería necesario que nos facilitaras por privado los datos del titular  (nombre, apellidos y DNI) junto con el usuario de acceso a Movistar+ Dispositivos, por motivos de seguridad los cuatro últimos dígitos de la cuenta bancaria asociada a la contratación, un teléfono de contacto por si fuera necesario y los siguientes datos: 

- Datos del dispositivo en el que se produce la incidencia
- Tipo de dispositivo: smartphone/tablet | Ordenador | SmartTV/FireTV/dispositivo AndroidTV
- Marca y modelo 
- Sistema operativo y versión
- Versión de la aplicación instalada
- En caso de ordenador, el navegador y la versión
- Tipo de conexión cuando te ocurre el error (WiFi o cable directo al router)
- Dirección IP pública desde la que realizas la conexión 
- Mensaje de error (captura de pantalla si fuera posible)

¿Cómo enviar un privado?

Gracias por tu colaboración, nos mantenemos a la espera de tu respuesta. 

Un saludo  🙂

Mónica

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Peque22 

Hemos recibido tus datos, nos ponemos con tu caso y te informamos.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Te informamos que hemos trasladado tu caso al área encargada para que lo revisen.

En cuanto recibamos respuesta, contactaremos contigo para informarte.

Un saludo

Silvia

[Peque22]

Buenos días. 

He recibido esta mañana una comunicación de la Comunidad Movistar preguntando si ya se había solventado el problema reportado. Una semana después de haber comunicado la incidencia la única respuesta obtenida es que se ha informado de la misma al área encargada de resolverla, sin que se haya producido ningún contacto posterior desde dicha área ni hayan solventado la incidencia.

Espero que no se demore mucho más la solución. El problema no está originado por el Apple TV si no por la aplicación diseñada por Movistar Plus+ para este dispositivo. En Apple me indicaron que corresponde a Telefónica resolverlo.

Atentamente, Fernando.

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22

Seguimos pendientes de obtener respuesta del Área correspondiente.

Volveremos a contactar contigo para informarte.

Un saludo

Tere

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Continuamos pendientes de obtener respuesta, te pedimos de nuevo disculpas por la demora, en el momento que nos den respuesta, nos pondremos en contacto contigo y te informamos. 

Saludos

Pilar

[Peque22]

Buenos días, Pilar.

Acabo de comprobar que el problema sigue sin resolverse. Resulta sorprendente que Telefónica tarde tanto tiempo en resolver un problema del que he informado hace semanas. Tenía la falsa impresión de que esta compañía prestaba un buen servicio en la resolución de incidencias técnicas, pero los hechos lo desmienten. Lo cierto es que la aplicación de Movistar Plus+ para Apple TV está desatendida.

Saludos,

Fernando

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Entendemos tu malestar por la situación.

La incidencia la tenemos trasladada a nivel interno y estamos pendientes de información al respecto.

Nos mantenemos en contacto.

Saludos

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Seguimos pendientes de obtener respuesta del Área correspondiente.

Volveremos a contactar contigo para informarte.

Un saludo

Tere

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Tu caso está seguimiento en la Comunidad. Estamos a la espera de respuesta por parte del área responsable. 

Un saludo

María

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Seguimos pendientes de obtener respuesta del Área correspondiente sobre tu caso.

Te mantendremos informado.

Un saludo

Tere

[Peque22]

Buenas tardes, Tere.

Efectivamente, casi un mes después de informar de la incidencia en el audio del canal Televisión de Galicia todavía no ha sido solventado. Por situaciones como la presente se echa de menos la etapa en que Canal + y Digital + pertenecían al grupo Prisa. Las incidencias técnicas eran resueltas en un plazo no superior a 48 horas.

He podido comprobar que el problema descrito se repite en cuatro dispositivos Apple TV 4K conectados a otros tantos dispositivos de visualización de diferentes marcas, en dos domicilios y localidades distintas, con acceso a internet a través de líneas de fibra óptica de Movistar). Creo que se puede deducir que el problema no es derivado de los dispositivos o de la conexióna internet si no del funcionamiento de la aplicación desarrollada por Movistar Plus+ para tvOS.

En la aplicación para Apple TV este canal dispone de dos pistas de audio seleccionables: “Gallego” y “VO”. En otros canales autonómicos disponibles como TV3 o Etb basque la pista de audio en la lengua propia de esas comunidades autónomas figura en Apple TV identificada como “Español”, no como “Catalán” o “Vasco”. Pasa incluso con la versión internacional de la Televisión de Galicia, TVG Europa (con una programación que difiere de la del dial 9) que dispone de una sola pista de audio identificada como “Español”. Parece como si por algún motivo la etiqueta “Gallego” no fuese reconocida por la aplicación como una pista de audio a reproducir cuando hay dos pistas disponibles y figura “Gallego” como la prioritaria (la opción “VO” aparece en segundo lugar), siendo necesario activarla de forma manual. Si a través de la guía de programación reproduzco un contenido ya emitido en el canal sí se asigna automáticamente la pista de audio, pero es que desde el servicio de grabaciones aparece con una sola pista (no aparece la opción “VO”) que sí es reproducida sin que deba seleccionarla manualmente. En cualquier caso este es un error reciente, desde hace aproximadamente un mes y es anterior al lanzamiento de la última versión de la aplicación. Revisando la configuración de las pistas de audio del canal antes de que se produjera la incidencia, verificando si se introdujo alguna modificación en la misma, debería permitir la determinación de la causa del problema y su solución.

Atentamente, Fernando

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Hemos transferido la incidencia al departamento correspondiente. Estamos a la espera de respuesta para pode informarte. Desde la comunidad estamos pendiente de tu caso. En el momento que tengamos novedades, nos pondremos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Estamos a la espera de recibir respuesta por parte del área encargada. En cuanto tengamos noticias, te las trasladaremos. 

Saludos

Raquel

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Nos comunica el área encargada que mañana hay una intervención para subsanar el problema; nos mantenemos a la espera de que nos confirmes si queda resuelto a lo largo del día.

Un saludo

Gema

[Peque22]

Buenas tardes. 

Efectivamente, por fin se ha solventado el problema de asignación automática de pista de audio en el Canal Televisión de Galicia (dial 9). Tras cambiar la etiqueta de dicha pista de "Gallego" a "Español" ya no es necesario seleccionar manualmente el audio del canal.

Confío en que muy pronto también se solvente otro problema reportado acerca de un ligero efecto juder que se produce en los canales de emisión lineal (sección "Ahora en emisión") ya que según han indicado los desarrolladores de la aplicación dicha incidencia ya está identificada. Su contestación a la consulta realizada sobre esta cuestión ha  sido: "Respecto al efecto en la imagen, tenemos un caso abierto con el proveedor de Cabecera por un problema de sincronismo en HLSv4 y están en su análisis" . Éste es un defecto muy molesto cuando se visualizan los canales de emisión lineal en dispositivos con un tamaño de pantalla grande.

Atentamente, Fernando

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Nos alegra saber que la incidencia del audio ya está solucionada.

Con respecto tu segunda cuestión, hemos trasladado la consulta.

Volveremos a contactar contigo para informarte.

Un saludo

Tere

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

El área responsable nos confirma que, efectivamente, se ha detectado el error al que haces referencia y que esperan poder darle solución en la mayor brevedad posible.

Si lo deseas, podemos dejar tu caso pendiente o bien puedes contactar con nosotr@s en un tiempo en el caso que no se haya subsanado.

Un saludo 😉

Eugenia

[Peque22]

Buenas tardes, Eugenia.

Muchas gracias por tu rápida contestación.

Prefiero que dejéis pendiente de resolución el caso hasta que la incidencia en la reproducción de los canales con emisión lineal del apartado "Ahora en emisión" estén solventados.

Atentamente, Fernando

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Muchas gracias por confirmarnos la información.

En este caso, dejamos tu consulta pendiente hasta que podamos obtener información por parte del área responsable.

Un saludo 😉

Eugenia

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22 

Hemos recibido tu privado con la información solicitada para trasladar la incidencia. En cuanto tengamos respuesta por parte del área responsable, contactamos para informarte.

Un saludo 😉

Eugenia

[Comercial_movistar]

Hola @Peque22

Seguimos pendientes de respuesta por parte del área encargada de analizar las incidencias ya comunicadas, hemos trasladado también el problema con la película "¡Corten!" en el dispositivo Nokia Streaming Box 8010. En el momento que recibamos respuesta te informamos.

Un saludo

Natalia