pantalla a negro

[aion]

desde hace unos días, al ver contenidos desde la plataforma movistarplus, la reproducción se va a negro durante unos segundos, para volver a continuar normalmente, sin perder el audio en ningún momento.

más que otra cosa, es un incordio estar viendo algo y que de repente se vaya a negro y te pierdas lo que estás viendo, importante o no, además de ser algo completamente aleatorio.

quisiera saber si es algo puntual o debido a alguna actualización de su plataforma y, sobre todo, cuánto tendremos que soportar ese inconveniente a la hora de poder reproducir cualquier contenido.

gracias y un saludo.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @aion

En primer lugar, te agradecemos que te hayas puesto en contacto con nosotros.

¿Nos puedes indicar si te ocurre en todos los dispositivos? ¿La conexión es por cable o a través de WiFi? En este enlace puedes consultar los dispositivos compatibles y los requisitos de acceso.

Un saludo

Silvia

[aion]

hola.

me ocurre en todos los ordenadores, tanto los conectados por cable como por wifi, en chrome y en edge

[Comercial.Global_movistar]

Hola @aion

Para poder comprobar la incidencia, necesitamos que nos envíes los siguientes datos por mensaje privado:

Nombre, apellidos y DNI del titular

Dirección IP 

Usuario Movistar+ Dispositivos

Datos del dispositivo en el que se produce la incidencia

Tipo de dispositivo:

Marca y modelo de dispositivo

Sistema operativo y versión de éste

Versión de la aplicación instalada

En caso de ordenador: navegador y versión

Tipo de conexión: wifi o cable directo al router | datos

Mensaje de error o comportamiento de la aplicación (texto del mensaje | pantalla en negro | spinner | crash | etc.): puede servir una captura (imagen o vídeo)

Un saludo

Ángeles

[Comercial.Global_movistar]

Hola @aion

Nos mantenemos a la espera de tu respuesta, para confirmar que queda todo solucionado. 

Un saludo

Mónica

[aion]

apagado y encendido y, para redondear, reseteado (ya es el tercero este año) y sigue saltando la pantalla en negro de vez en cuando

[aion]

vuelto a apagar y enviada la nueva ip pública, como se me ha pedido, sigo con la reproducción yéndose a negro.

en este tiempo se han actualizado drivers de la tarjeta de video y los navegadores, pero sin resultado.

supongo que tendré que aguantarme hasta la próxima actualización de su software

[Comercial.Global_movistar]

Hola @aion

No hemos recibido por privado la IP pública. Necesitamos que apagues el router durante 10 minutos y nos facilites, por favor, la nueva IP pública una vez reinicies.

Sentimos las molestias ocasionadas. 

Un saludo

Marisa 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @aion

Hemos recibido los datos solicitados, nos ponemos con tu caso y te decimos algo lo antes posible. 

Un saludo

Marisa 

[Comercial_movistar]

Hola @aion

Hemos trasladado tu caso para que sea revisado, te informaremos en cuanto tengamos respuesta.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @aion

Nos indican que es necesario que elimines los datos de navegación y apagues el router durante 10 minutos, pasado ese tiempo intenta acceder de nuevo.

Nos informan que han observado que has realizado visualizaciones desde un PC.

Saludos

Pilar

[aion]

efectivamente, las visualizaciones las realizo desde pc y es donde estoy refiriendo los problemas.

el router ya se ha encendido y apagado, incluso reseteado, media docena de veces en estos días.

los navegadores se limpian todos los días, por cuestiones de seguridad.

la pantalla se va a negro durante la reproducción de forma aleatoria.

[Comercial_movistar]

Hola @aion

Lo traslado de nuevo y te informaremos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo,

Según nos indican parece que es problema de rendimiento de su PC, ya que sí accedes y conecta a nuestro stream. ¿Puedes probar a bajar la resolución de la pantalla?

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Saludos

Pilar

[aion]

no, no es una cuestión de resolución, porque me había estado funcionando sin problemas hasta unos días antes de iniciar este hilo.

si fuera cuestión de resolución, siempre me habría funcionado mal, ¿no?

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo,

¿Has podido realizar la comprobación de bajar la resolución?

Saludos

Pilar

[aion]

si, he cambiado la resolución. la cosa es que, en estos momentos, puedo ver perfectamente las emisiones, a la resolución original, desde el navegador chrome, pero no desde el edge, que se queda en negro una vez se reproduce el anuncio introductorio.

es decir, ahora puedo ver correctamente, y sin cortes a negro, las reproducciones de movistar+ en chrome, pero en edge se queda simplemente en negro, sin reproducir nada.

se ha limpiado cookies e historial

esto ocurre tanto en las transmisiones de canales como cuando intento ver alguna película o serie del catálogo.

el ordenador se conecta por cable al router.

desde los portátiles, por wifi, soy capaz de acceder a través de chrome pero ni siquiera llega a cargar la reproducción en edge.

[Comercial_movistar]

Hola @aion

¿Al cambiar la resolución tampoco funciona correctamente con edge?

Un saludo

Gema

[aion]

no

[Comercial_movistar]

Hola @aion

Lo trasladamos y te informamos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @aion

Nos indican que pruebes a reiniciar tu PC y a actualizarlo completamente. Hay una nueva versión de Chrome, es necesario que la instale y prueba y se soluciona. 

Un saludo

Marisa 

[aion]

el pc está actualizado por completo (actualizaciones de windows del miércoles pasado), los navegadores están completamente actualizados. los drivers están completamente actualizados.

hoy, finalmente, se ha vuelto a ver a través de edge y, de momento, no se ha ido a negro en ningún momento. chrome también bien.

por trabajo, y seguridad, siempre tengo mis máquinas completamente actualizadas, lo que a veces da algún problemilla.

en fin, supongo que, de momento y hasta la próxima actualización chunga (de quien sea), la cosa funciona.
podemos cerrar.

[aion]

gracias por todo

[Comercial_movistar]

Hola @aion

Nos alegra que ya haya quedado resuelto. No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier consulta y/o problema.
¡Gracias por confiar en nosotros y participar en la Comunidad!

Un saludo

Marisa