1002 / 1004 ¿qué está pasando???

[indignada]

Alucino con Movistar...

La compañía está obligada a poner a disposición de sus clientes un servicio gratuito de atención, pero desde hace días me es imposible contactar con averías para saber qué narices (si algo) están haciendo para solucionar los graves problemas que llevo ya 7 semanas soportando en mi ADSL.

En 1002 se repite siempre la misma historia - ya aborrezco totalmente la melodía de espera y me he aprendido de memoria el rollo que suelta el robot:

 1) Hemos comprobado que ya ha contactado previamiento con nostros. Vamos a revisar su contacto anterior...

(Música)

2) Un momento por favor, le vamos a poner en contacto con un agente.

3) A la finalización de esta llamada puede indicarnos su satisfacción con la atención recibida del operador que le va a antender.

4) En estos momentos todos nuestros operadores están ocupados y no podemos atender su llamada. Disculpe las molestias.

5) "du-du-du"

Así me es imposible notificar una avería (ahora mismo no hay incidencia abierta) ni obtener nada de información.

En alguna ocasión en los últimos días he conseguido contactar con 1004 para ver si me podían ayudar a contactar con 1002. Se extrañan de la situación y me aseguran que me conectarán con averías - luego sale el ***!!%%% robot otra vez, soltando el rollo de arriba antes de cortar la llamada.

Hace un buen rato he intentado llamar 1004 ya que esto ya es absurdo y quiero poner una reclamación formal sobre el abandono técnico del servicio contratado. Sea la que sea la opción que elijo con el robot, sale una locución diciendo que el tiempo de espera era superior a 3 minutos. Luego se atasca:

Gracias por esperar. Deseamos atenderle lo antes posible... repetido al infinito y entrelazado con la musiquita.

Y que no me digan que tenga paciencia - estaba haciendo otras cosas y decidí aguantar un buen rato para ver que pasaba y no he colgado hasta pasadas 2 HORAS!!

[indignada]

Se ha cerrado mi otro hilo(sobre la avería).

desde hace algunos dias estoy totalmente incomunicada y sigo sin poder contactar con un ser humano en 1002/1004.

la situacion por tanto es surrealista - no se si habra un tecnico por ahi intentando llamarme a un telefono muerto (como hicieron el pasado abril).

Julio c ya dispone de mis datos en un privado - por favor intentad mover el tema

[JuanC-Movistar]

Buenos dias, perdona por el retraso, en estos momentos estoy revisando el circuito y se ve todo correcto. Sigues con los problemas o ya va todo bien?

Saludos.

[indignada]

Tuve que salir personalmente en busca de un técnico y finalmente ayer por la tarde encontró un cable de mi par, colgando suelto en un poste.

Desde luego el tema de este hilo ( imposible contactar con un ser humano en 1002/1004 si marco MI número) sigue sin resolverse y lo encuentro totalmente indignante... 

[JulioC-Movistar]

Me alegro de que esté ya todo bien, en cuanto al tema de contactar con el 1002/1004 si quieres hablar con nosotros te aconsejo que lo hagas por esta vía, por el foro, a través del teléfono es muy probable que siempre te encamine a la máquina.

[JulioC-Movistar]

Si te parece bien lo doy por solucionado y cierro el hilo.

[indignada]

Julio,

El problema urgente de la línea ha sido resuelto pero el tema de este hilo no.

Lo que no entiendo ni acepto es que el "camino de la máquina" sea uno u otro simplemente en función del número introducido (independiente de las opciones marcadas). Me ocurre tanto con el 1002 como el 1004 y quiero dejar claro que no comparo fijo con móvil, sino 2 fijos...

Está bien poder comunicarse con vostros a través de este canal, pero a veces uno no dispone de conexión a internet por lo que no es suficiente.

Saludos

[JulioC-Movistar]

El tratamiento a un número o a otro es distinto porque las condiciones de partida (el número y su estado, que esté en avería o no) es distinto, no es algo que podamos cambiar, tiene su motivo el que se actue distinto con uno que con el otro, te proponía el foro como nexo de contacto porque es el medio más fácil de acabar hablando con un humano o sea yo o uno de mis compañeros y aclarar las dudas que os surgen sobre el tratamiento de cada avería.

[indignada]

 Hola de nuevo,

me refiero a que cuando llamo a 1002 por ejemplo, y la opción elegida finalmente me lleva al punto de "un momento por favor - le vamos a pasar con un agente", me sale una locución de "hemos detectado que ya ha contactado anteriormente con nosotros. Vamos a revisar su contacto anterior" y acto seguida me corta la llamada. Eso me ocurre cuando no hay incidencia abierta - cuando existe incidencia es totalmente imposible: una de las opciones es "aportar información adicional" que debe llevar a contactar con alguien pero que en mi caso me deja nuevamente en lo de "contacto anterior" y que me cuelguen...

gracias por abrir el hilo cerrado (7 semanas) - quería aportar más datos pero no me deja responder al hilo (solo sale la opción de "aceptar como solución")

saludos

[jorgebcn]

hola @indignada como bien dices este es un problema muy serio.

Hoy endia es COMPLETAMENTE IMPOSIBLE hablar con un tecnico por el 1002 o 1004 y si una vez superadas las locuciones o un operador del 1004 te pasa con el departamento tecnico lo mas habitual es que el sistema te ponga a la espera, pero no, el sistema te dice, todos nuestros tecnicos estan ocupados, llame mas tarde y el sistema cualga la llamada.

El problema es que para llegar a ese punto hay que estar nuevamente otro cuarto de hora dando explicaciones varias para que finalmente el sistema vuelva a colgar la llamada.

Dentro de lo malo hasta prefiero que pongan otra vez el servicio tecnico de pago (902) como se hacia antaño que dentro de lo que cabe los tecnicos contestaban de inmediato al telefono.

[JulioC-Movistar]

@indignada  Voy a pasar la pregunta a los compañeros que llevan el robot para ver si el comportamiento es erroneo, te contesto en cuanto sepa algo.

Por otro lado me dices que en el otro hilo que tienes abierto no puedes aportar información ninguna, que solo te deja darle a solucionado ¿lo puedes volver a comprobar por favor? en principio lo veo abierto a respuestas.

[indignada]

Hola Julio,

Acabo de comprobarlo de nuevo y no se puede responder al otro hilo - adjunto pantallazos de este tema y del otro para que veas...

Saludos

No hay botón "responder":

Si lo hay:

[JulioC-Movistar]

Hola @indignada, los compañeros que llevan el robot han comprobado que funcionó según esta programado, paso las 7 llamadas a un agente, pero el día 1 de septiembre sufrimos una gran saturación por la vuelta de vacaciones y las tormentas dispersas con lo que las 7 llamadas se encontraron con que no había ningún agente disponible y la cola de espera era larga por lo que se tira la llamada, lo siento, hay avalanchas de llamadas que no llegamos a atender, en un día a día normal es una situación que no se debiera volver a dar. Te paso una imagen por privado (lleva tu número) de como se actuó el día 1 de septiembre con tus llamadas.

[JulioC-Movistar]

No hemos tenido más noticias tuyas, espero que tu duda haya quedado resuelta, lo damos por solucionado y cerramos el hilo, en caso contrario no dudes en ponerte en contacto de nuevo con nosotros en Soporte Técnico Banda Ancha