11 días sin Fibra

[gonzalo852]

Llevo 11 días sin fibra ya y por lo tanto sin televisión, telefóno fijo ni conexión a internet.

El segundo día de la incidencia vino un técnico y comento que la avería era del cajetín exterior, el tercer día me llamaron sin previo aviso mientras estaba en el trabajo para acceder al portal a echar un vistazo e imagino que al final conseguirían acceder. Y desde entonces no he vuelto a tener noticias y van de esto 8 días.

La incidencia se ha reiterado ya 4 veces, y para lo único que vale es para que te llegue un sms diciendo que la incidencia se ha reiterado. Nadie se ha puesto en contacto conmigo en todos estos días. Llamas a informarte y nadie sabe nada, solo que la incidencia continua abierta y que se resolverá lo "antes posible". Lo mismo lo antes posible es dentro de 3 meses, situación muy lamentable cuando internet es considerado en España como un servicio universal al que tenemos derecho todos los ciudadanos.

Luego eso sí, te dicen que los días que estás sin servicio se descuentan de la factura, como si eso fuera suficiente y no te causara ningún perjuicio, como si ninguno tuviéramos otros servicios contratados o actividades a realizar que dependan de la conexión a Internet y que su falta suponga un perjuicio económico mayor que la factura de la conexión de esos días.

Si hay problemas para solucionarlo o es una avería bastante grave lo puedo entender, pero que ni tan siquiera te expliquen el problema en cuestión o te den plazos de resolución para saber a qué atenerte me parece lo nunca visto. En todas las averías que he tenido en cualquier otro ámbito o producto siempre como mínimo se me ha dado un tiempo estimado de resolución y una explicación del problema. Yo no he visto un servicio al cliente peor que el de Movistar.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

Bienvenid@ a la Comunidad Movistar.

Para poder comprobar que ocurre necesito que envíes por privado los siguientes datos:

• Nombre y Nif del titular.
• Número de teléfono del ADSL / Fibra.
• Móvil de contacto.

Un saludo, Diana.

[gonzalo852]

Un día más, un día más, un día mas sin internet. ¿Por qué? ¿Qué he hecho yo para merecer esto? No lo sé...

Pues nada que aquí voy por el día 12 y subiendo. Para lo único que me ha valido escribir en este foro es para obtener mi quinto SMS de que mi incidencia ha sido reiterada, ahora eso de obtener información sobre la magnitud de la incidencia, saber cuáles son los plazos previstos o las actuaciones a realizar es una quimera. Ni por teléfono vía averías, ni por teléfono vía atención comercial, ni por twitter, ni por este foro, lo único que uno puede obtener es un SMS de reiteración.

Y eso que vivo en Madrid en una zona muy céntrica donde teóricamente no debería haber problemas de comunicaciones que duren tanto tiempo...que a los que vivís en poblaciones más pequeñas no quiero ni imaginarme los problemas que os encontráis.

Yo seguiré insistiendo y dando publicidad al tema por todos los medios que se me ocurran, porque no hay derecho.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

Entiendo tu malestar, con los datos enviados he comprobado la avería abierta, y nos indican que están trabajando para solucionarlo, por nuestra parte efectivamente lo que podemos hacer es reiterarla para intentar agilizar la solución.

Me mantengo haciendo el seguimiento y cualquier información que nos faciliten te la haré llegar.

Un saludo, Diana.

[gonzalo852]

Hola Diana,

Yo sinceramente no me creo que estén trabajando para solucionarlo. ¿Puedes concretar un poco más y decirme que tareas están haciendo estos últimos días? Yo creo que ninguna, al menos ninguna desde el lunes 12. No es normal esta tardanza y sobretodo lo que no es normal es que no se me informe de plazos.

Aquí cada día que pasa la respuesta es la misma y quien sabe si empezará el 2019 y todo seguirá igual, ya que nadie me asegura nada.

Luego otro tema es la política de indemnizaciones de esta gran compañía. Te descuentan los días sin servicio que has tenido y se acabó. Que si tienes otros productos contratados que para su funcionamiento dependen de la conexión de la fibra en casa es tu problema. Que si necesitas una barra libre de datos en el movil para ponerlo como punto de acceso WIFI en tu casa e ir tirando, es tu problema, aquí el Giga extra se paga.

Ahora eso sí, el día que tengas una avería de la fibra por tu culpa (a mi me pasó hace un par de años que rompimos el cable de fibra al limpiar), ese día te meten un precio por la reparación de la avería totalmente abusivo, pero cuando el problema es en dirección contraria no pierden ni un euro. Si tuvieran que pagar 90 euros por cada día que nos tuvieran sin servicio ya veríais como no duraban tanto las averías.

13 días y subiendo, camino ya del tercer fin de semana, y mi paciencia a punto de agotarse. Sin plazos de solución, sin saber cuál es el problema, sin tener pruebas de que estén trabajando en mi avería, sin detallarme los trabajos realizados hasta ahora, sin poder hablar con alguien que realmente me pueda explicar qué ocurre, la sensación que tengo es de que el camino que lleva esto es de decirme que están trabajando en ello y reiterar mi incidencia todos los días hasta que yo tomé la decisión de que se acabó y dejar la compañía tras 20 años con ella. Pues ya queda poco.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

He trasladado tu caso para solicitar información de lo que están realizando además de solicitar una solución urgente, en cuanto tenga más información te digo.

Un saludo, Diana.

[gonzalo852]

Bueno pues parece que no ha habido suerte y no te han dado más información. Es complicado obtener más información cuando no se está haciendo absolutamente nada. Parece ya inevitable pasar ya el tercer fin de semana sin televisión, ni internet ni teléfono fijo.

Y lo peor, vuelvo a decir, es el reiterado incumplimiento del derecho a la información que tenemos los clientes. ¿Dónde puedo poner una reclamación o una queja? He estado buscando por la web, pero solo veo el enlace para empresas.

Voy a empezar a mirar temas de la OCU, juntas de arbitraje de consumo y esas cosas, porque, de verdad, que no hay derecho.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

Siento lo que está ocurriendo y que tengas que tomar esa decisión.

Para poner una reclamación, te puedes dirigir directamente al 1004 o podemos pasar el hilo con los compañeros de Comercial para que te informen.

Te paso por privado el número de avería por si te la piden.

Un saludo, Diana.

[gonzalo852]

Bueno hoy ya hacen 17 días sin fibra y sin saber ni tener la más mínima información sobre lo que ocurre.

Ya puse el viernes mi reclamación en el 1004, y con el código de reclamación pasados unos días ya podré reclamar ante instancias superiores. El viernes viví una nueva situación esperpéntica con esta compañía. Pedí a la gente del 1004 que me dieran un bono de datos durante todo este tiempo para poder al menos conectarme en casa sin preocuparme por quedarme sin datos, y me dijeron que sí, pero que eso tenía que ser el 1002. Me pasaron con el 1002 y tras marearme pidiéndome otra vez todos los datos, me dijeron que eso tenía que ser en el 1004. Incluso uno de los operadores con los que hablé me comentó que él tuvo un problema similar con otra compañía y a él sí le dieron datos ilimitados en el móvil mientras duraba la incidencia, pero se ve que en Movistar la estrategia para evitar dar esto es pasarte del 1002 al 1004 hasta que te cansas. Alucinante.

Por mi parte, parece ser que no estoy siendo lo bastante insistente, ya que no consigo absolutamente nada. Desde hoy empiezo una campaña mucho más agresiva en las redes sociales hasta que al menos alguien me informe con veracidad de lo que está sucediendo. Movistar va a perder mucho más dinero con esto que simplemente el de mi factura. Me voy a dedicar a informar a absolutamente todas las personas que abran un hilo quejándose en este foro de como funciona Movistar y de las medidas que pueden tomar. Voy a estar todo mi tiempo libre llamando con varias líneas indistintamente al 1002 y al 1004 hasta que me pasen con alguien. Si estoy con 3 números llamando 4 horas al día con cada uno, son 12 horas de operador que no atienden a otra persona. Y por twitter voy a buscar apoyos a ver si suena la flauta y esto llega al mayor número de personas posibles, porque no hay derecho. Jamás me he sentido peor tratado ni más ignorado. Necesito una solución YA.

[gonzalo852]

Bueno hoy ya hacen 17 días sin fibra y sin saber ni tener la más mínima información sobre lo que ocurre.

 

Ya puse el viernes mi reclamación en el 1004, y con el código de reclamación pasados unos días ya podré reclamar ante instancias superiores. El viernes viví una nueva situación esperpéntica con esta compañía. Pedí a la gente del 1004 que me dieran un bono de datos durante todo este tiempo para poder al menos conectarme en casa sin preocuparme por quedarme sin datos, y me dijeron que sí, pero que eso tenía que ser el 1002. Me pasaron con el 1002 y tras marearme pidiéndome otra vez todos los datos, me dijeron que eso tenía que ser en el 1004. Incluso uno de los operadores con los que hablé me comentó que él tuvo un problema similar con otra compañía y a él sí le dieron datos ilimitados en el móvil mientras duraba la incidencia, pero se ve que en Movistar la estrategia para evitar dar esto es pasarte del 1002 al 1004 hasta que te cansas. Alucinante.

 

Por mi parte, parece ser que no estoy siendo lo bastante insistente, ya que no consigo absolutamente nada. Desde hoy empiezo una campaña mucho más agresiva en las redes sociales hasta que al menos alguien me informe con veracidad de lo que está sucediendo. Movistar va a perder mucho más dinero con esto que simplemente el de mi factura. Me voy a dedicar a informar a absolutamente todas las personas que abran un hilo quejándose en este foro de como funciona Movistar y de las medidas que pueden tomar. Voy a estar todo mi tiempo libre llamando con varias líneas indistintamente al 1002 y al 1004 hasta que me pasen con alguien. Si estoy con 3 números llamando 4 horas al día con cada uno, son 12 horas de operador que no atienden a otra persona. Y por twitter voy a buscar apoyos a ver si suena la flauta y esto llega al mayor número de personas posibles, porque no hay derecho. Jamás me he sentido peor tratado ni más ignorado. Necesito una solución YA.

[gonzalo852]

Bueno hoy ya hacen 17 días sin fibra y sin saber ni tener la más mínima información sobre lo que ocurre.

Ya puse el viernes mi reclamación en el 1004, y con el código de reclamación pasados unos días ya podré reclamar ante instancias superiores. El viernes viví una nueva situación esperpéntica con esta compañía. Pedí a la gente del 1004 que me dieran un bono de datos durante todo este tiempo para poder al menos conectarme en casa sin preocuparme por quedarme sin datos, y me dijeron que sí, pero que eso tenía que ser el 1002. Me pasaron con el 1002 y tras marearme pidiéndome otra vez todos los datos, me dijeron que eso tenía que ser en el 1004. Incluso uno de los operadores con los que hablé me comentó que él tuvo un problema similar con otra compañía y a él sí le dieron datos ilimitados en el móvil mientras duraba la incidencia, pero se ve que en Movistar la estrategia para evitar dar esto es pasarte del 1002 al 1004 hasta que te cansas. Alucinante.

Parece ser que no estoy siendo lo bastante insistente, ya que no consigo absolutamente nada. Desde hoy empiezo una campaña mucho más agresiva en las redes sociales hasta que al menos alguien me informe con veracidad de lo que está sucediendo. Movistar va a perder mucho más dinero con esto que simplemente el de mi factura. Me voy a dedicar a informar a absolutamente todas las personas que abran un hilo quejándose en este foro de como funciona Movistar y de las medidas que pueden tomar. Voy a estar todo mi tiempo libre llamando con varias líneas indistintamente al 1002 y al 1004 hasta que me pasen con alguien. Si estoy con 3 números llamando 4 horas al día con cada uno, son 12 horas de operador que no atienden a otra persona. Y por twitter voy a buscar apoyos a ver si suena la flauta y esto llega al mayor número de personas posibles, porque no hay derecho. Jamás me he sentido peor tratado ni más ignorado. Necesito una solución YA.

[gonzalo852]

Bueno pues aquí continuo.

Acabo de enviar una reclamación a Movistar a través de la OCU, entro en la web para ver los datos de esta gran compañía y resulta que tiene una valoración media de 3.6 (y alta me parece). Sin embargo el dato más escalofriante es el de 1435 reclamaciones en curso y un 0% de reclamaciones respondidas, además de un tiempo medio de resolución de 42 días Alucinante!!! Con un poco de suerte y si voy con la media esperada, para mediados de enero tengo resuelta mi reclamación.

Aquí tenéis las estadísticas:

https://www.ocu.org/reclamar/empresas/movistar/200000016

No sé como no se les cae la cara de vergüenza.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

Nuevamente he reiterado la avería.

Tengo que indicarte que también puedes exponer lo que ocurre en el foro 'Sugerencias y Mejoras'.

Un saludo, Diana.

[gonzalo852]

Gracias Diana, ahora en un rato me voy para ese foro.

¿En serio lo único que puedes hacer es volver a reiterar la incidencia? ¿Tan difícil es ser capaz de hablar con un técnico que me explique lo que ocurre y me informe de qué es lo que está pasando? Y ya si me diera plazos de resolución seria la leche...

Es que no lo puedo entender, alguien tendrá que saber qué sucede y cuál es el problema. Alguien habrá mirado mi incidencia y sabrá por qué no se ha podido resolver todavía. Es que no lo puedo entender. ¿Movistar pone a un ejército de operadores a los mandos del 1002, del 1004, de este foro, de twitter que no tienen ninguna forma de contactar con los técnicos ni de enterarse que está pasando? ¿Por qué no puedo yo  hablar directamente con los técnicos?. Es más, ¿por qué ni tan siquiera podéis vosotros hablar con los técnicos? ¿Quién puede hablar con ellos? ¿Necesito un retweet de alguien famoso y hacerme viral para que se me escuche? Voy a tener que intentarlo parece ser...

[gonzalo852]

Buenos días,

Ayer un nuevo desplante de esta gran compañía. Tras 10 reiteraciones llame al 1002 con una idea bien clara, que me pasaran con un superior que me pudiera informar, o que me pasaran con alguien para gestionar mi baja de la compañía. Tras hablar el operador con los superiores me dice que enseguida me llaman, que les deje mi número, yo como ya me las conozco todas les pregunto que cuando es enseguida y me dice que no sabe pero que no van a tardar...Bueno, pues ha pasado un día y todavía no he recibido llamada.

Ya son 18 días sin internet. Hoy vais a tener suerte porque tengo la tarde super liada para gestiones, pero mañana sin falta ya directamente me cambio de compañía y se acabó. Ganaré en salud y probablemente en tarifa y vosotros perdéis un usuario que probablemente estaría 50 años más con vosotros.

Ahora, eso sí, yo no me cambio y olvido. Me voy a quedar en este foro indefinidamente ayudando de verdad a la gente que lo necesite. Os va a salir muy muy muy caro este trato que me estáis dando.

[gonzalo852]

Bueno, bueno, bueno, ya sé por qué no me hacen ni caso ni nadie sabe nada. No hay nada mejor que hablar con la gente que pasa por la calle.

Resultaaaa, que según me han contado, que el cajetín de fibra al que estamos conectados 5 vecinos más y yo, se ha inundado...y que como Vodafone usa la fibra de Movistar y la mayoría de esos vecinos son de Vodafone, pues a Movistar les interesa que se vayan dando de baja. De ahí viene todo el mutis por el foro que están haciendo y lo loco que me están volviendo. Pues vale, muy bien.

Yo os recomiendo a los empleados de Movistar que os busquéis otro trabajo, compañía honesta no hay ninguna, pero esto pasa ya de castaño oscuro.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

He vuelto a reclamar la avería.

Un saludo, Diana.

[gonzalo852]

Gracias Diana, pero hoy me cambio.

No sé si me puedes ayudar con la forma más rápida de hacerlo. He visto que si quiero conservar el número fijo el plazo máximo son 6 días hábiles y que para acelerar los plazos tendría que pedir un nuevo número fijo en la nueva compañía (cosa que me da igual ya que lo que quiero ahora mismo es salir de aquí cuanto antes y recuperar mi conexión y mi vida normal). Lo que pasa que claro, entonces tendría que dar yo el fijo de baja de Movistar "manualmente" y se me quedaría descolgado el móvil (cuyo número no puedo perder obviamente) e imagino que pasaría a una tarifa nueva hasta que se hiciera la portabilidad, de la que encima tendría que pagar.

¿O lo mismo es mejor pedir nuevo fijo en la nueva compañía y portabilidad de móvil, y no darme de baja del fijo de movistar hasta que ya esté hecha la portabilidad del móvil?

[gonzalo852]

Hoy a las 16 me instala mi nueva operadora su fibra óptica y me deja todo funcionando....igualito que vosotros.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

Hoy ya debes tener, según indicabas la nueva línea por lo que necesito que me digas si quieres que pase tu hilo con Comercial para el seguimiento de la reclamación que hay abierta.

Un saludo, Diana.

[gonzalo852]

Hola Diana,

Sí, ya tengo internet y televisión de la nueva companía (que se han quedado alucinados con el servicio dado por Movistar). Y el técnico de la instalación (que como sabes trabajan para varias compañías), totalmente escandalizado. Tanto por el tiempo de resolución de la incidencia (me ha hablado hasta de compañeros suyos que tienen que tirar acometidas de fibra por la noche sin luz porque el plazo de resolución de incidencias es 14 horas), como por la ausencia de información, como por el hecho de que no me dieran datos ilimitados en el móvil (bueno no me han dado ni ilimitados ni 1 mega extra) mientras duraba la avería (también me ha hablado de casos de varias compañías en los que durante esas 14 horas dan datos ilimitados para paliar los perjuicios).

No obstante, todavía no tengo la portabilidad de movil hecha (hoy a las 14 creo que se hace) y la portabilidad del fijo (tardaba un par de días). Así que ahora mismo soy cliente de ambas compañías.

No quiero que muevas el hilo ni reclamar nada. Por ley Movistar está obligada a devolverme el importe de internet y a devolverme 5 veces el importe de los servicios de telefonía (fija en mi caso) sin ninguna petición ni reclamación (y de momento sigo siendo cliente de telefonía fija así que todos estos días siguen contando). Movistar está obligada a hacerlo automáticamente. Tú y yo sabemos que no lo va a hacer así, pero así gana más fuerza la reclamación que estoy preparando para presentar ante la SETSI.

Aquí os dejo un par de hilos a los que os interese para orientaros en vuestros derechos y reclamaciones:

https://www.reclamador.es/blog/oficina-de-atencion-al-usuario-de-telecomunicaciones/

https://www.reclamador.es/blog/reclamaciones-telecomunicaciones-resolucion-conflictos/

También estoy preparando una guía propia que pienso difundir por todos los foros públicos mínimamente relacionados que estén en internet, para facilitar al usuario que se vea en una situación como yo de toda la información necesaria al alcance de la mano. Esta guía probablemente tarde unos meses, ya que tengo que ver como me va con mis reclamaciones, pero no dudéis que saldrá a la luz.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

Siento que al final hayas tenido que tomar esa decisión, llegados a este punto como me indicabas que no quieres que movamos el hilo, te pido por favor que abras uno nuevo si lo crees oportuno en el foro "Sugerencias y Mejoras" para poder exponer tu caso.

Un saludo, Diana.

[gonzalo852]

Hola Diana,

Ya abrí uno allí cuando me lo sugeriste anteriormente. Tampoco valió para nada.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @gonzalo852:

Desde el departamento técnico nada más podemos realizar, como las líneas ya las tienes portadas vamos a dar por finalizado este hilo y lamento que no se haya solucionado de otra manera.

Un saludo, Diana.