Actualización firmware ES_g7.7_100VNJ0b68 y el router se queda sin servicio

amteipel
Yo probé el VDSL
Actualización firmware ES_g7.7_100VNJ0b68 y el router se queda sin servicio

Buenos días,

Esta semana se ha actualizado el firmware de mi router y ya van dos veces que me lo encuentro encendido, pero con todos los LED apagados, con lo que no tengo Internet, teléfono ni WIFI. Tengo que reiniciarlo para que vuelva a funcionar.

Como veréis en la imagen, he tenido que reiniciarlo hace poco más de una hora.

¿Podéis comprobar qué está pasando?

Gracias.

 

Captura de pantalla 2023-04-20 072709.jpg

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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel.

 

Comprobamos que el boletín nos consta abierto. Hemos reiterado los datos, indicando lo que sucede, para que puedan contactar contigo y realizar las comprobaciones pertinentes, para que se pueda solventar. Son los técnicos quienes están realizando el seguimiento y los que contactarán contigo tan pronto como sea posible.
 

Un saludo.

 

Angela.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

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Mensaje 26 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

¿Sería posible cerrar cualquier incidencia que no tenga nada que ver con el Portal Alejandra y dejar sólo una por este tema? No paro de recibir llamadas y SMS por mis supuestos "problemas con la línea". No tengo problemas con la línea. Lo único que me pasa en estos momentos es que el Portal Alejandra no detecta mi router. Así de simple.

Gracias.

Mensaje 27 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenas tardes @amteipel 

 

Comprobamos en la actualidad, no tienes abierta ninguna incidencia con el acceso al Portal Alejandra.  Lamentamos las molestias ocasionadas. Si eres tan amable, vamos a realizar una serie de pruebas, para comprobar si  puedes acceder a la pagina web. Hemos realizado una actuación en la linea, si eres tan amable, reinicia tu router. Cuando tenga todas las luces encendidas en la parte delantera ¿ intenta acceder al portal Alejandra, por favor?

 Quedamos a la espera 

 

Un saludo. Silvia 



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Mensaje 28 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

Ya he reiniciado y sigo sin poder acceder. Bueno, ¡ojo!, que no es que no pueda acceder a la página, que sí puedo. Pero me da siempre el error "Parece que tu router no responde. Si al reintentarlo sigue sin responder, por favor, asegúrate que está encendido y reinícialo. Después intenta acceder de nuevo."

No hay ninguna incidencia abierta porque hoy he hablado con el 1002 y la señora que me ha atendido me ha dicho que mi incidencia con el Portal Alejandra no se iba a solucionar. Que para eso tengo la App Smart Wifi y el acceso web a 192.168.1.1

Por mucho que le he dicho que quería tener acceso al portal, como había tenido siempre, le ha dado igual. Así que ha dado por cerrado el tema.

Si podéis abrirlo de nuevo, mejor. Pero sólo con la incidencia del portal. No quiero que estén llamando constantemente para verificar mis problemas con la línea.

Mensaje 29 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel 

 

¿Tienes algún switch u otro dispositivo no Movistar, conectado al Router? ¿Y alguna configuración específica realizada en el Router, que no sea la inicial de fábrica?

 

Un saludo. Mª Jesús. 



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amteipel
Yo probé el VDSL

¿Tienes algún switch u otro dispositivo no Movistar, conectado al Router?

No

¿Y alguna configuración específica realizada en el Router, que no sea la inicial de fábrica?

Nada, al margen de personalizar los nombres de las redes WiFi, fijar algunas IP estáticas y cambiar la contraseña del router. 

En cualquier caso, nada que no tuviera los días 6, 7 y 8, cuando el portal funcionaba perfectamente. Ni nada que no tuviera los 6 años que estuvo funcionando perfectamente el router anterior.

Empezó a fallar cuando desde el 1004 me restablecieron el router porque no me funcionaba la App Smart WiFi. Después de eso, funcionó la App y dejó de funcionar el Portal. 

Mensaje 31 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel 

 

Lamentamos que siga fallando. Cuando puedas, por favor, efectúa un reseteo de fábrica del router, introduciendo algo fino(alfiler, palillo) en el agujero trasero de reset del router y presionas durante unos 20 segundos(recordarte que se borra toda configuración personalizada que hayas realizado) y comprueba de nuevo el funcionamiento.

 

Un saludo.

 

Nacho.



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Mensaje 32 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

Otra vez? No tiene ningún sentido

 que en una semana le hemos hecho tres reseteos de fábrica. 
Si tenéis alguna sugerencia nueva, bien, pero repetir una y otra vez lo mismo, no, gracias

Mensaje 33 de 52
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chrisparra98
Yo probé el VDSL

Hola @amteipel perdona por meterme en tu post y contestar. 

A mi también me ha pasado lo mismo que a ti, Portal Alejandra no funciona ni detecta routers, app smart wifi no detecta tampoco, luego detecta solo dispositivos conectados y aparecen desconectados, etc.

La solución que encontré para esto fue la siguiente:

1º Todos los dispositivos WiFi que tenia en casa ponerlos en modo avión o simplemente apagarlos.

2º Desconectar todos los dispositivos que estén via ethernet (simplemente saca los cables que tengas conectados a los puertos LAN 1,2,3 y 4)

3º Coger un palillo y pulsar el botón reset del router HGU durante 40 segundos hasta que todas las luces led estén apagadas

4º Soltar el botón reset y esperar a que el router haga una actualización forzosa y cuando esten todos los leds fijos, esperar de 10 a 15 minutos para que el HGU terminé de hacer sus ajustes.

5º En el navegador web, entrar en la configuración y eliminar tanto historial como busquedas creadas.

6º Cuando hagas el paso 5º entrar en Mi Movistar y dale a `` He olvidado mi contraseña´´ para que así el sistema haga un reseteo de credenciales. La cambias y listo.

7º En el móvil ir a ajustes, aplicaciones y dar en smart wifi, borrar todos los datos, detener y desinstalar.

8º Vuelves a iniciar sesión tanto en web como en app y ahora te deberia salir todo correctamente

 

Espero que con este tip se te solucione...

 

Si no es así (como ya me pasó) pide desde aquí o desde el 1002 que te hagan un reset tanto al router como a la linea y tu cuenta.

 

Un salaudo,

Christian

Mensaje 34 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

Gracias, Christian! Te agradezco mucho tu contribución. Pero estamos hablando de un router recién instalado. No veo por qué un reinicio, después de unos cuantos, va a solucionar el problema. 

Mensaje 35 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel.

 

¿Podrías confirmarnos si el acceso al Portal Alejandra es desde un Teléfono Móvil, ordenador u otro dispositivo, por favor? Comprueba si realizando las comprobaciones que indica @chrisparra98, al agradecemos su aportación, funcionase el acceso. 

 

Un saludo.

 

Angela.



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Mensaje 36 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

El acceso al Portal Alejandra es desde donde sea: móvil o pc, y tanto desde mi casa como desde fuera.

El reseteo del router no soluciona el problema. Llevo hechos unos cuantos ya.

 

EDITO:

He hecho el reseteo del router nuevamente y de mis credenciales, tal como sugería @chrisparra98 (gracias nuevamente por tu ayuda, Christian), y seguimos igual. El portal Alejandra no detecta el router.

Mensaje 37 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel.

 

¿Podrías confirmarnos si te reconoce los datos de acceso al Portal Alejandra, los de Mi Movistar, por favor? Comprueba realizando un reset del router, dejando los ajustes de fábrica, sin cambiar la configuración, si te permitiese el acceso al Portal Alejandra. Nos confirmas el funcionamiento.

 

Un saludo.

 

Angela.



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Mensaje 38 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

Sí, puedo validarme perfectamente en Movistar.

Y con un reset de fábrica, sin cambiar ningún parámetro de la configuración, tampoco me funciona. Lo he probado decenas de veces ya. La última fue ayer por la mañana. Siempre se obtiene el error "Parece que tu router no responde. Si al reintentarlo sigue sin responder, por favor, asegúrate que está encendido y reinícialo. Después intenta acceder de nuevo."

Mensaje 39 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel.

 

Comprueba en la configuración del router, que no tengas desactivado el acceso al Portal Alejandra. Si accedes en otras configuraciones, hay una opción que es desactivar Portal Alejandra, comprueba que no esté habilitado. 

 

Un saludo.

 

Angela.



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Mensaje 40 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

Si te refieres a desactivar la administración remota, no lo está. Además, un reset de fábrica restauraría esta opción, imagino.

 

Y es gracioso, porque creo que acabáis de abrir una incidencia. Me acaba de llamar el 1002. Estoy al teléfono con ellos ahora mismo. Habéis abierto una incidencia por problemas con el videobridge!!!! De verdad?????

 

EDITO:
He cancelado la incidencia del videobridge porque he visto que desde el 1002 me han abierto una de configuración del router.

Y como ya me pasó hace días, Movistar ha decidido cerrarla al poco rato. Y nos hemos pasado un par de horas reabriéndola yo y cerrándola Movistar, a un ritmo frenético. Me la han reabierto sin solucionarla unas 15-20 veces. Al final, como ya pasó la otra vez, han decidido cancelarla para que no la pudiera reabrir.

He llamado al 1002 y me han vuelto a pedir, por enésima vez, que reinicie el router.

Vamos a ver, ¿nadie es capaz de revisar qué problema hay con Alejandra, con mi router o con la combinación de ambos?

Otra vez han pretendido convencerme de que accediera al router desde 192.168.1.1 y que con eso me bastaba. Pues entonces, ¿por qué no cerrar Alejandra definitivamente? ¿Para qué está?

Mensaje 41 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

Bueno, después de muchos contactos, por WhatsApp, 1004 y 1002, me acaban de llamar desde el 1002 y me dicen otra vez que tengo la App Smart Wifi, que el Portal Alejandra es muy malo, que se cae cada dos por tres, etc. Cuando le digo que dudo que lleve una semana caído, me dice que va a verificar si está funcionando y...... ¡oh sorpresa! dice que está caído y que lleva así muchos días, como otras muchas veces y que no se puede hacer nada. ¿Una forma de escurrir el bulto?

¿Alguien tiene constancia de que el portal lleve días sin funcionar? A mí que me perdonen, pero me suena a cuento chino.

 

EDITO:

 Me llaman del 1002 y después de decirme que use la App, bla, bla, me dicen que el portal Alejandra no tiene ninguna incidencia, pero que está obsoleto. Y me cierran la incidencia, a pesar de haberles dicho que no lo hicieran, puesto que no está resuelta. 
Un servicio técnico vergonzoso. 

Mensaje 42 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel.

 

 Comprobamos que nos consta un  boletín de la incidencia que nos planteas, con el acceso al Portal Alejandra, abierto. Son los técnicos quienes están realizando el seguimiento y los que contactarán contigo tan pronto como sea posible. 

 

Un saludo.

 

Angela.



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Mensaje 43 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

 Comprobamos que nos consta un  boletín de la incidencia que nos planteas, con el acceso al Portal Alejandra, abierto.


¡Claro! Está abierto porque yo, una vez más, lo he reabierto. La vergüenza es que alguien del 1002 me diga que el portal está obsoleto, que no se puede hacer nada, que tengo que usar sólo la App Smart Wifi o el acceso web a través de 192.168.1.1, que con eso me sobra y que me cierra la incidencia. Ya me la han cerrado e incluso cancelado tantas veces, que resulta vergonzoso. Como no saben cómo solucionarlo, lo cierran y tan felices.

Mensaje 44 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel 

 

Entendemos el malestar por la situación y te reiteramos las disculpas por todas las molestias. Vemos en el boletín de avería que se van a desplazar los técnicos para revisarlo con cita concertada para mañana sábado. Esperamos que quede corregido definitivamente.

 

Un saludo.

 

Nieves



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Mensaje 45 de 52
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amteipel
Yo probé el VDSL

Pues como era de esperar, no, no ha quedado solucionado. El técnico, cuando le he dicho que el problema era con Alejandra, ha dicho que él no podía hacer nada. Que era habitual que Movistar les pasara la pelota, pero que ellos no pueden hacer nada. Otro gran aplauso para el servicio técnico. 

Mensaje 46 de 52
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @amteipel 

 

Comprobamos que el boletín de avería sigue en curso y de momento no tenemos nuevas anotaciones técnicas. Te agradecemos la información que nos trasladas sobre la revisión realizada y como la avería sigue abierta, hemos indicado que no está solucionado para que se revise y se determine donde está el fallo. Si tenemos alguna novedad en el boletín, te vamos informando. Sentimos mucho todas las molestias. 

 

Un saludo. Mª Jesús. 



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Yo probé el VDSL

🙄

Mensaje 48 de 52
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Técnico-Movistar
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Hola @amteipel.

 

Comprobamos que los técnicos han contactado contigo, por la incidencia, pero que no deseas que se puedan realizar comprobaciones en la conexiòn del router en tu domicilio, para verificar la incidencia. Nos confirman que en la línea nos consta todo bien. 

 

Un saludo.

 

Angela.



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Mensaje 49 de 52
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amteipel
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@Técnico-Movistar  ha escrito:

(...) pero que no deseas que se puedan realizar comprobaciones en la conexión del router en tu domicilio, para verificar la incidencia (...)


¿Cómo? ¿Quién ha dicho eso? ¡Si estuvo un técnico en mi casa el sábado!

Yo lo que digo es que no me manden a otro técnico que cuando le diga que tengo problemas con Alejandra me diga que eso no lo puede resolver. Es una pérdida de tiempo para él y para mí. Si además me han llamado de Cobra hace 15 minutos para mandarme a un técnico. Y cuando les he contado lo del sábado me han dicho que averiguarán qué ha pasado y me volverán a llamar.

Cada vez que hablo con alguien de Movistar o de Cobra pasa lo mismo. Creen que tengo un problema en la línea, y no es así. ¡Claro, como la incidencia está catalogada como "No navego - navego lento"! ¿Qué se puede esperar?

El problema es que Alejandra da este error:

"Parece que tu router no responde. Si al reintentarlo sigue sin responder, por favor, asegúrate que está encendido y reinícialo. Después intenta acceder de nuevo."

Si algún técnico cree que lo puede resolver, adelante. Si no, no me lo manden. 

Mensaje 50 de 52
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