Atencion al cliente

[Hartmut Friedrich]

Me uno a las criticas de todos aquellos que se preguntan si Movistar tiene realmente un "Servicio" de Atención al Cliente.

Tengo 7 dias tratando de que me resuelvan una avería. No puedo explicar cual es la avería porque siempre me conectan con una máquina que dice haber revisado mi linea y que marque 0 si la avería persiste. Haciendo ésto llevo mas de 7 dias.

NECESITO HABLAR CON UN TECNICO. Alguien me puede informar como lograr ésto? En Movistar parece ser algo imposible.

Bajo estas condiciones no pienso contratar ningun servicio más de Movistar, y por los mensajes que leo, creo que hay muchos que opinan igual.

[PedroMP-Movistar]

Buenos días @Hartmut Friedrich y bienvenid@ a la Comunidad.

   ¿Podrías indicarnos cuál es la avería?

   Un saludo

[Hartmut Friedrich]

Gracias Pedro por contactarme.

La avería es es de la línea de voz y de la de internet.Mii teléfono tiene continuamente un ruido muy fuerte que impide practicamente la comunicación. Coincide con ésto, que el internet se desconecta y se vuelve a conectar despues de unos minutos. Solamente una vez en 10 dias o masa dias que tengo reportando la avería, he logrado que me llame un técnico quien me indicó que debía conectar mi telefono a la caja central de la casa para ver si la avería estaba ubicada dentro de la casa (por lo tanto no es responsabilidad de Movistar) o de la línea de afuera. Me pidió que enviara un SMS al 1002 informando los resultados. No puedo enviar ese SMS porque (afortunadamente) mi movil no es de Movistar. He llamado infinidad de veces al 1002 y al 1004 y he comunicado la aveia por la pagina web. Me han dado numeros de incidencia 6200373 y 6214236 y nr de reclamación SE5951416

Tengo que explicar a ALGUIEN en Movistar que he chequeado conectando mi teléfono a la caja y que el ruido persiste, es decir el problema es de la línea externa. Tengo que informarles que he desconectado el internet e igualmente el ruido persiste. He llevado mi teléfono a casa de amigos y el aparato allí no hace ningún ruido. Cómo le explico ésto a una máquina que es la unica que me contesta para decirme que mi línea ha sido revisada y que todo está ok ??

No sé si Ud. será técnico de Movistar pues no tengo experiencia con estos foros. Los he conectado en mi búsqueda desesperada ya de encontrar solución que me ha costado ya horas perdidas.

Pero si Ud. me puedo ayudar en algo, se lo agradecería altamente

[PedroMP-Movistar]

Hola @Hartmut Friedrich.

   Necesito tus datos para poder comprobarlo:
   • Nombre del titular.
   • NIF del titular.
   • Número de teléfono del ADSL/FTTH.
   • Móvil de contacto, nombre del contacto y horario habitual de contacto.

   Pásamelos por un mensaje privado pulsando en Enviar un mensaje privado a PedroMP.

   Por favor, deja el router encendido para que podamos hacer pruebas.
  

   Saludos

[PedroMP-Movistar]

Buenos días @Hartmut Friedrich.

   Como parece que el problema está en la red exterior al domicilio, abro una incidencia para que un técnico revise la línea. Se pondrá en contacto con vosotros.

   Un saludo

[Hartmut Friedrich]

Muchas gracias Pedro. Yo ya he abierto varias veces la incidencia, las ultimas con el Nr. 6200373 y 621 42 36 . El problema es que solo me ponen la voz de la maquinita que me dice que han revisado mi línea y que está bien. Y que si sigo con el problema que pinche 0. Me llaman nuevamente la maquinita para decirme lo mismo. Esto se puede repetir 20 veces y más, si no no tuviera cosas que hacer y tirara la toalla, por ese dia. Al dia siguiente vuelve a la marcha.  Para todos sería mucho mas facil si al reportar el cliente que continúa la incidencia, llamara un técnico para buscar con el cliente donde puede estar la avería.

Tal vez Ud. tiene más suerte que yo a reportar una nueva avería.

[Hartmut Friedrich]

Tal como lo temía, al reabrir Ud. tan gentilmente la incidencia, se reinicia la pesadilla de las llamadas de Movistar diciéndome que la línea se ha revisado y que la incidencia está solucionada. Y que si no es así que marque 0. Como el cuento de Otto y Fritz - siempre el mismo !!! Disculpe que el enojo, la frustración es ya a su grado máximo ante tante ineficiencia y falta de atención. Si el usuario no paga la línea, se la cortan inmediatamente............

[Hartmut Friedrich]

Probablemente gracias a su intervención, finalmente me llamó un técnico para confirmarme que el problema está en la caja exterior y que ha pasado la incidencia al departamento encargado de estas incidencias. Esto después de 10 dias de vanos esfuerzos  y solamente porque descubrí esta Comunidad y encontré allí a alguien que escuchara mis ruegos.

Si Ud. es colaborador de Movistar por favor indique a la Dirección competente que esta falta de atención al cliente es inaceptable. Yo pensaba contratar otros servicios de Movistar pero despues de esta desagradable experiencia me abstendré.

Otra pregunta: a quien puedo enviar mi factura por gastos en que incurrí ?? por ejemplo

a) dos llamadas al 1004 desde mi movil alemán. Mi proveedor me cobró 9.97 Euros. 

b) tiempo empleado en estas reclamaciones. Aplicaría por lo menos el 50% de lo que yo cobro en honorarios . He dejado de hacer trabajos para atender este tema.

Muchas gracias y saludos

[PedroMP-Movistar]

Buenos días @Hartmut Friedrich.

   Han cerrado la incidencia indicando que han reparado el cableado exterior.

   ¿Funciona ya correctamente?

   Son respecto a los gastos, puedes abrir un hilo en el foro Ayuda Gestiones, Contratos y Factura Fibra Óptica, realizar tu reclamación en la página de Atención al Cliente o contactar con el Servicio Comercial en el 1004.

   Saludos

[Hartmut Friedrich]

Si, gracias a su intervención, finalmente la avería ha sido reparada hoy , despues de  15 dias de horas perdidas llamando al 1004 y 1002 tratando de hablar con un técnico y escuchando solamente la voz de la maquina. A esto se suman los disgustos y  pérdidas económicas por no haber podido hacer un trabajo, etc.

Sigo sin entender por qué he tenido que recurrir a este Forum para resolver el problema, lo que no merma mi gratitud a quien ha hecho posible su solución.

Me he enterado que hay una ley que obliga a las companias a dar una atención personal al cliente, es decir, que no están permitidas las contestadoras de voz. La ley lo dice explícitamente. Esto es para que tomen nota aquellos clientes que como yo han sufrido pérdidas por falta de atención a un reporte de avería. Porque no es que hayan demorado 15 dias por  lo complejo de la avería. Es que, por falta de atención personal,  ni siquiera sabían de qué avería se trataba !!!

Ahora me llama un técnico que dice no ser de Movistar sino de una "empresa", que trabaja para Movistar. quiere instalarme la fibra óptica para que no tenga los problemas que he tenido ahora. ME PREGUNTO: SI ESTA EMPRESA NO ES MOVISTAR, COMO TIENEN ELLOS MIS DATOS DE CONTACTO ? Esto también es ilegal.

Disculpe si me he extendido, pero es necesario alertar de todas estas deficiencias e ilegalidades.

Gracias nuevamente y salaudos

[PedroMP-Movistar]

Buenos días @Hartmut Friedrich.

   Gracias a ti, ha sido un placer.

   Lamento los problemas que has sufrido. No es habitual que se tarde tanto en solucionar una avería.

   Si no recibimos otro aviso por tu parte, daremos por solucionado el hilo y lo cerraremos en unos tres días. Si posteriormente quieres ponerte de nuevo en contacto con nosotros, puedes hacerlo en Soporte Técnico Banda Ancha.

   Si consideras que alguna de las respuestas es la solución a tu duda o problema, te agradecería que la marques pulsando en el botón "Aceptar como solución". Con esa acción ayudarás a otros usuarios que puedan tener el mismo problema.
 

   Un saludo