Averia fibra óptica (Madrid)

[AdrianR]

Buenas tardes,

llevo desde el martes a primera hora de la tarde sin servicio (tengo contratado un paquete de fibra óptica). Llamando al 1002 me comunica un contestador automático que mi línea está afectada por una avería general y en cuanto el problema sea resuelto me lo harán saber. 

Llamando al 1004 me dirigen al mismo contestador (y lógicamente el mismo mensaje). Después de varios intentos conseguí ayer hablar con un técnico, pero se limitó a decirme que efectivamente mi línea está afectada por un fallo masivo y que él estimaba que se resolvería en horas (a pesar de que en el momento de hablar había pasado ya un día y medio).

¿Alguien más está sufriendo este problema?

Parece increíble tener el servicio interrumpido durante más de 2 días. Y más aún el no haber siquiera recibido notificación del fallo...

[AdrianR]

Buenas noches,

llevo desde primera hora de la tarde (al menos) sin conexión a internet ni línea telefónica (el piloto rojo del router está encendido, parpadeando). Estoy intentando comunicar la avería pero:

- No puedo hacerlo mediante sms al 1002 porque no tengo lçinea móvil con Movistar;

- No puedo llamar al 1002 o el 1004 porque no me funciona la línea de teléfono; y

- No puedo comuniar la avería online porque al intentar hacerlo se me dice que sólo puedo usar este canal desde mi propia línea... que no funciona.

Puedo comprender que las averías, obviamente, pueden suceder por multiples causas. Pero resulta muy frustrante no tener forma de comunicarme con Movistar y notificar la avería. 

¿Alguien puede sugerirme alguna alternativa?

Sólo el hecho de tener que recurrir a los foros como último recurso dice poco a favor de la atención al cliente de Movistar...

Saludos,

Adrián

[ferdinandpc]

Puedes llamar desde cualquier movil al 1002 sin coste.

[TecnicoMovistarTV-Movistar]

Hola AdrianR:

Para poder atenderte necesitamos tus datos. Te dejo un enlace para enviárnoslos de modo privado:
Envío de datos privados

Nombre titular , NIF , teléfono fijo , móvil de contacto.
Router y versión.


Saludos,

Marcos

[AdrianR]

Muy cierto. Rectifico: no podía contactar con el 1002 por un problema con mi otro operador. Gracias por la puntualización.

Dicho lo cual, hablé con el 1002 y todo lo que he obtenido es un mensaje automático indicándome que la línea está afectada por un fallo general...

[AdrianR]

Visto que la dichosa avería va para largo, he pensado que no sería malo comenzar un DIARIO DE LA AVERÍA:

Día 4 

Aún sin servicio -desde el martes a las 15:30h- y sin noticias de Movistar.

Acompañemos el diario de algunas estadísticas:

- Llamadas hechas por el sufrido usuario: 5 (creo, voy perdiendo la cuenta);

- Respuestas ofrecidas por Movistar: 1, repetida cada vez - Su línea está afectada por una avería masiva;

- Número de veces que el usuario ha aportado un número de teléfono de contacto: 4 (creo);

- Número de veces que Movistar ha hecho uso del número de contacto: cero (0);

- Soluciones: cero (0);

- Disculpas ofrecidas por Movistar: cero (0).

Todas las conversaciones hasta ahora han sido de este tenor:

- Cliente: "¿Qué significa avería masiva? ¿A qué zona afecta? ¿Cuántos clientes están sin servicio? ¿Cuánto tiempo se estima que llevará repararla?".

- Movistar: "Lo sentimos, no tenemos más información" .

(Siempre, eso sí, la persona que me ha atendido ha sido muy correcta en las formas).

Si esto no es una magnífica atención al cliente, no se me ocurre qué podría serlo...

[AdrianR]

Marcos,

envié mis datos hace un par de días mediante privado y lo único que he conseguido es tener un número de incidencia, obtenido anoche a las 22h. 

Sigo sin servicio. ¡Y es ya el quinto día!

Saludos.

[AdrianR]

DIARIO DE UNA AVERíA

Día 5

Sigo sin servicio. 

He conseguido, eso sí, tener un número de incidencia que me permite, llamando al 1002, saber que mi línea está averiada. ¡Albricias!

Creo que los usuarios de fibra de Movistar deberíamos estar intranquilos si la robustez del sistema (o falta de) es tal que puede sufrir averías que no se subsanen en ¡5 días! 

[Betsunin]

Ánimo, piensa que seguro que es por las actuaciones para lanzar el servicio de los 300mb......

[AdrianR]

¿Serán 300Mb o 300 días sin servicio al año?

[Betsunin]

[JI-Movistar]

Buenas tardes , AdrianR:

Ayer nosotros te hemos abierto avería individual y trasladada para su atención. La avería masiva eran trabajos de fibras de cambio de CTO en tu edificio.

Espero que la empresa colaboradora te atienda lo antes posible.

Saludos, Juan Ignacio

[AdrianR]

Buenas tardes,

entiendo entonces que la avería masiva eran en realidad trabajos programados, a menos que se cambiara la fibra debido a una avería previa. Asumiendo que hayan sido trabajos programados (nadie me ha dado ninguna información sobre la avería), me parece mucho más grave aún que se me ha privado de servicio durante 5 días -y lo que me queda.

Por otra parte esos trabajos han coincidido con mi avería, de lo que infiero que han sido la causa. ¿Estoy equivocado?

Y sí, la empresa colaboradora se ha puesto en contacto conmigo y pasarán por mi domicilio el lunes. Por lo tanto, pasaré otros 2 días sin servicio, asumiendo que consigan repararlo.

No creo que pueda hablarse de un servicio excelente y una atención al cliente modélica...

Saludos.

[AdrianR]

DIARIO DE UNA AVERíA

Día 6

Sin noticias del servicio: sigo sin conexión a internet y línea telefónica.

Sé algo más hoy: la avería masiva era un cambio de "CTO" en mi edificio. Se me ocurren 2 cosas:

-No sé nada sobre instalaciones de fibra óptica pero creo (Google mediante) que CTO es una Caja Terminal Óptica. Y sospecho que tardar 4 días en cambiarla -o en sustituir alguno de sus componentes- no supone un record mundial precisamente...

-Me parece que llamar a esto avería masiva es un poquito rimbombante y algo engañoso. Mi comunidad es relativamente grande, pero no tanto. "Avería general", por ejemplo, le habría ido mejor -creo. A menos, se me ocurre ahora, que "masiva" en este contexto signifique que yo tenga que pagar la reparación, iva incluido. Todo pudiera ser...

Por otro lado, la empresa subcontratada por Movistar se puso ayer en contacto conmigo y se pasarán por mi domicilio mañana lunes. Pero esto es ya  objeto del Día 7 y hablaré de ello mañana.

[AdrianR]

DIARIO DE UNA AVERíA

Día 7

Sigo sin conexión a internet y línea telefónica. Anoche recibí una llamada telefónica de la empresa subcontratada por Movistar en la que me informaban de que están en huelga y por lo tanto no vendrán hoy a reparar la avería.

Tendría gracia si no fuera una falta de respeto intolerable (por parte de Movistar, nada puedo objetar a la huelga de su subcontrata, de la que no sé nada).

Y para hacer el agravio aún mayor: mofa, befa y escarnio. He recibido 4 mensajes privados en estos 7 días, de los cuales 1 fue para comunicarme la apertura de la incidencia por avería (4 días después de producirse) y los otros 3 han servido para comunicarme que he pasado de Aprendiz Cinturón Turquesa a Usuario Junior y de ahí a Viceaportador (¿a quién se le han ocurrido estos nombres tan ocurrentes?).

Sugiero otra escala, que me iría mejor vistas las circunstancias: fui primero Aprendiz de Sufridor Blancoamarillo, después Pardillo Junior y ahora Vicevapuleado. Viendo como están evolucionando las cosas, confío en llegar a Humillado con Cinturón Marrón en no demasiados días... 

[trapiconsa]

Para subir el precio no se equivocan. 5€ de subida por toda la cara y una semana sin servicio que llevamos.

Yo por mi parte voy a Jazztel que acaban de poner fibra en el edifico

[AdrianR]

DIARIO DE UNA AVERíA

Día 8

Ayer se cumplía el octavo día sin servicio pero, ¡aleluya!, nos visitó un técnico. Y arregló la avería... que consistía en que se había desconectado nuestro borne en la caja general. Desconozco la terminología, pero creo haberme explicado; en resumen, había un cable desconectado y nos ha llevado 8 días ponerlo de nuevo en su sitio. ¡8 días!

(8 días es tiempo suficiente para muchas cosas, y creo ver una cadena de mensajes muy interesante al hilo de esta cifra...).

Siento alivio por haber visto el servicio restituido pero la frustración y el enfado no se van tan fácilmente. Y creo que el conocer el motivo de la interrupción no hace sino acrecentar ambos.

En justicia, para acabar, he de decir que el técnico que lo resolvió (que creo que no fue el que causó el problema en primera instancia) fue, si no puntual, sí muy correcto y eficiente. 

Acaba aquí este diario de una avería.

[Betsunin]

Enhorabuena y a disfrutar.

[Pentax_SIM]

Despues de 8 dias dieron con tu solucion... enhorabuena!! 

Nosotros ya vamos por el 3 dia y seguimos igual... 

Alguna solucion al respecto Movistar??

[Gwy]

Yo estoy teniendo exactamente los mismos problemas. Llevo desde ayer sin servicio.
Imposible contactar al 1002 o al 1004 (o al 999999999, que por lo visto es la forma secreta de llamarlos) desde mi móvil Movistar: el número no corresponde a ningún usuario, según me dice el mensaje grabado que responde.
Cuando mis conocidos me llaman a mi fijo, obtienen el mismo mensaje.
También estoy sufriendo la misma falta de respeto de no poder hablar con nadie REAL y el mismo toreo cuando intento buscar asistencia por teléfono y por Internet.
Sé, aunque se trata de ocultar, que hay una huelga salvaje y violenta de subcontratas en Madrid. ¿Podría ser incluso que éstas estuviesen provocando averías? ¿O es sólo casualidad?
Me parece buena idea la del forero que inició este hilo, y también iré publicando loas a la rapidez y caludad del servicio al cliente de Movistar

[Gwy]

Bien, pues parece que mi segundo día sin servicio no va a aportar ninguna novedad.
Sigo sin poder establecer contacto con ningún humano de Movistar.
Y los asistentes virtuales sólo me dicen:
A) que tengo una avería en la línea, y
B) que no puede atenderme ningún humano porque no estoy contactando a través de mi línea averiada.

Como pueden comprobar, la lógica subyacente es aplastante.
Eso sí, he recibido un muy efusivo mensaje diciéndome que ya soy cinturón turquesa. ¡Qué ilu!

Fidelización del cliente a través de servicios de valor añadido, que se llama.

[JI-Movistar]

Hola , Gwy :

Para poder atenderte necesitamos tus datos (Nombre titular, NIF, teléfono, móvil de contacto).
Puedes enviárnoslos por privado pinchando este enlace

Saludos, Juan Ignacio

[JI-Movistar]

Hola Gwy:

Estás afectado por un corte de fibra en la que ya está actuando personal, te hemos llamado al 60926..... pero salta el contestador,seguiremos intentando contactar contigo .

[LauraAM]

Buenas tardes.

Mismo problema que otros muchos usuarios. Sin internet fibra óptica 100 mb, ni línea de teléfono desde ayer por la noche. Vivo en Vicálvaro (Madrid). He llamado varias veces al 1002/1004 pero ningún humano, solo un robot diciendo que hay una incidencia en la línea y que se está solucionando por sus técnicos (Cuáles? Esos que llevan un mes en huelga por sus pésimas condiciones laborales?)

Necesitamos internet para trabajo y estudios y no se ofrece ninguna solución, ni siquiera podemos contactar con un ser humano. Esto es desesperante. Estoy escribiendo estas líneas desde casa de un familiar.

[Gwy]

Mis datos de contacto los di en el proceso de registro.
Se da la circunstancia de que, durante esta tarde he recibido cuatro llamadas perdidas de un número fijo, 987.....00, que ignoro si serán del servicio técnico. pero cuando trato de devolver la llamada desde otra línea de Movistar me sale el mensajde marras de que el teléfono no corresponde a ningün usuario...

Edito: acabo de recibir llamada de Movistar, informándome de que tengo una avería de incomunicación en la línea. Sin estimación sobre cuánto se tardará enrestablecer el servicio