Averia reiterativa

[Jesmo]

Hola

Desde hace varios meses tenemos en el trabajo la siguiente avería de forma muy frecuente, en una instalación de fibra con un HGU de Mitrastar:

Siempre se descubre al inicio de la jornada, bien sea por la mañana o por la tarde.

Nos encontramos el indicador del teléfono del HGU en rojo e intermitente.

No tenemos linea de teléfono, voz, pero si internet y Tv movistar +, por lo que hay conexión con la central.

Para solucionarlo apagamos y encendemos el HGU, volviendo a su correcto funcionamiento.

Los técnicos de Movistar han revisado la linea, el correcto cableado y conexionado del y hacia el HGU pero la avería persiste.

Se ha cambiado el HGU sin resultado positivo, por lo que la avería no es del hard.

Se ha probado a dejar la configuración original del HGU, sin tema de puertos y claves wifi, pero la avería persiste.

También se ha probado a dejar por la noche, que es cuando mas se produce la avería, a desconectar la linea interna de voz, dejando al HGU sin colocar el conector RJ11.

El HGU esta siempre alimentado en una linea eléctrica sin problemas y revisada.

Necesitamos solucionar esta avería ya que cuando se produce no se pueden recibir ni que dejen mensajes en la linea de voz.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola Jesmo ,

Con el fin de comprobar tu línea por favor remítenos un mensaje privado con los siguientes datos: número de línea, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto.

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola Jesmo ,

tras recibir tus datos comprobaremos la línea y si es necesario abriremos una incidencia

Te informaremos por esta vía.

Un saludo,

Víctor

[Jesmo]

Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola Jesmo ,

hemos realizado algunas operaciones con tu línea. Por favor, apaga/enciende el router y prueba. Desde aquí no hemos detectado ningún parámetro de línea anormal ni tampoco en el router. 

Si persiste abriríamos otra incidencia para que vuelva a comprobarlo in situ un técnico de zona.

Dejamos el hilo abierto para que lo pruebes tranquilamente unos días si así lo consideras-

Un saludo.

Víctor

[Jesmo]

Ya he apagado y encendido el HGU.

Ayer mismo por la tarde tuvimos el mismo problema que se resolvió como es habitual, apagando y encendiendo, la avería persiste.

Entendemos que no está el el Hard, ni cableado nuestro ya que el resto de servicios funciona correctamente.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola Jesmo ,

como nos indicas que ha vuelto a ocurrir después de nuestras pruebas, hemos abierto una incidencia.

Te remitimos un mensaje privado con el número de incidencia.

Mantente a la espera de que los técnicos de zona se pongan en contacto contigo.

Por nuestra parte dejamos este hilo abierto para realizar un seguimiento de tu caso.

Un saludo,

Víctor

[Jesmo]

Gracias

De momento hoy no se ha vuelto a producir.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola Jesmo ,

la incidencia que abrimos sigue en curso por lo que cualquier detalle que le puedas a aportar a los compañeros que te llamen bienvenida sea, por ejemplo si la incidencia ocurre siempre a una hora determinada, si se repite unos días determinados, lo que proceda.

Desde aquí hemos abierto la incidencia ya que realmente desde aquí no hemos detectado nada fuera de lo normal.

Sigue manteniéndote a la espera del contacto más que nada por si volviera a fallar.

Nosotros seguimos con el hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Jesmo]

El tecnico me ha llamado.

Todo lo que explicaba le sonaba fuera de lo corriente.

Que funcionara internet y tv, pero no linea de voz, mas después de indicarle que ya se había cambiado HGU y reseteado, ademas de producirse con el conector de linea de voz desconectado ¿?.

De momento no se ha vuelto a producir.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola Jesmo ,

nos alegra saber que es así. Dinos si podemos ayudarte en alguna otra consulta o bien marca este hilo como "solución aceptada" para que sepamos que podemos cerrarlo.

Un saludo,

Víctor

[Jesmo]

De momento bien, aunque por el tiempo que lleva dando problemas agradecería si se pudiera mantener unos días mas abierto (por si acaso....).

Saludos

[Técnico-Movistar]

OK Jesmo ,

le damos unos días más a este caso.

Un saludo,

Víctor

[Jesmo]

Gracias.

Creo que podemos darla por resuelta (esperemos), ya llevamos mas de una semana sin ningún problema, esta vez con la linea interna conectada.

Gracias por la atención y rapidez.

Como pregunta: ¿por que es mas efectivo solucionar averías por este medio que a través del desesperante teléfono de averías?.

Saludos

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Hola Jesmo ,

nos alegra saber que es así. 

Desconocemos lo ocurrido en tus llamadas al 1002 pero de cara a gestionar una incidencia, por teléfono se hacen pruebas contigo en el momento y si no se solucionan se abre una incidencia y por aquí en un cruce de información sin ser propiamente un chat de respuesta inmediata se hace lo mismo. No cambia lo que tenemos que gestionar o las pruebas que hay que realizar, si bien puede ser que te refieras a que estuvieras esperando bastante tiempo a que te atendieran (si es así te pedimos disculpas en nombre de Movistar)   , es un canal más para elegir por el usuario. Hay clientes que prefieren esperar y tratarlo todo por teléfono otros prefieren canales tipo RR.SS. (twitter por ejemplo) o la Comunidad Movistar.

Por nuestra parte vamos a cerrar este hilo pero recuerda que puedes contactar con la Comunidad Movistar siempre que lo necesites. 

Un saludo,

Víctor