Corte de fibra demasiados días y sin solución

Corte de fibra demasiados días y sin solución

El pasado sábado 22 de junio instalaron la fibra óptica en mi domicilio tras por lo menos cinco años solicitándola. Hicimos la misma contratación numerosas veces a lo largo de todos estos años, ya que cada vez que preguntábamos nos daban una excusa distinta y nos decían que no lo teníamos contratado... Finalmente, a finales de 2018 fuimos a una tienda física, donde una trabajadora por fin nos atendió correctamente y se encargó de que se realizasen las gestiones para la instalación. Sin embargo, es totalmente vergonzoso que a cualquier persona de la compañía que le preguntábamos nos respondía que solo figuraba la petición a partir de que fuimos a la tienda física y no antes... Esta es una de las numerosas muestras de la pésima organización interna de la compañía, ya que las contrataciones realizadas telefónicamente durante varios años no sirvieron para nada.
La cuestión de esta entrada es que, el miércoles 26 por la mañana, se produjo un corte en el servicio que perdura hasta el día de hoy, por lo que no disponemos de internet, teléfono ni televisión. 

Al comunicar la avería, el técnico respondió que se trataba de un fallo en una caja de la zona y que en un máximo de 24-48 horas estaría solventada, plazo que se ha incumplido sobradamente. 

El día siguiente de poner la avería vino un técnico a nuestro domicilio, certificando que no se trataba de un fallo en la instalación, sino de la zona. Dicho técnico dio parte de ello y ahí finaliza la atención y seguimiento que nos ha proporcionado la compañía.

Al continuar la avería, contactamos con el técnico que nos realizó la instalación, el cual, tras tratar de informarse, nos comunicó que no sabían nada ya que era el departamento de Planta Exterior el que se encargaba del asunto y no el de Instalación y Mantenimiento, al que él pertenece, recalcando que no tienen ninguna comunicación entre ambos departamentos.

La empresa subcontratada por Movistar a la que pertenecen los departamentos anteriores se llama Ezentis. Conseguimos el número de uno de los departamentos de la empresa y nos pusimos en contacto varias veces con ellos y únicamente nos repetían que se trataba de un problema con una caja que abastece la zona y que en un máximo de 48 horas estaría arreglada. En una de las llamadas nos facilitaron el número del departamento de Planta Exterior, el encargado de solventar la avería. Tras llamar reiteradas veces y en distintos horarios nadie nos ha cogido el teléfono. Hoy, 5 de julio, hemos podido hablar con personal de mantenimiento de esa empresa y nos ha corroborado que la avería es grave y no es capaz de darnos una previsión de la solución del problema.

De forma paralela, hemos llamado y seguiremos llamando al 1002, donde nos ha quedado reiterada una vez más la vergonzosa organización de la compañía y la mínima preocupación por una atención al cliente de calidad.

En primer lugar, para conseguir hablar con una persona hay que probar distintas maneras de hacerlo, ya que en la mayoría de ocasiones la voz automática que te atiende da por finalizada la llamada sin motivo. En el caso de conseguir hablar con una persona, ésta es del 1004 y no del 1002, a pesar de haber llamado a este último número y, cuando solicitamos transmitir la llamada al 1002, la respuesta es negativa o la transmisión resulta ser una larga espera para que al final se cuelgue la llamada.

En segundo lugar, la calidad de las llamadas es malísima, con constantes interferencias que dificultan enormemente la conversación. En tercer lugar, en los casos que hemos conseguido hablar con el 1002, el personal que nos ha atendido no tiene a disposición un protocolo que dé una respuesta mínimamente correcta ante este tipo de problemas, ya que se limitan a ofrecernos reiterar la avería, lo cual no sirve para nada y, a veces, a decirnos que un técnico se pondrá en contacto con nosotros para informarnos bien en menos de 48 horas, lo cual no ha ocurrido. En otros casos dan un plazo máximo en el que se solucionará el problema, el cual es siempre de 48 horas, lo cual ha quedado demostrado una y otra vez que es mentira y parece que es una de las respuestas que dan por defecto para "tranquilizar" al cliente. Como mínimo, deberían poder decirnos una cantidad realista de tiempo. Al no ser para nada satisfactoria la respuesta y preguntar con quién podríamos contactar que nos dé más información, nos niegan rotundamente esa posibilidad, por lo que no hay absolutamente nadie que nos brinde un mínimo seguimiento y preocupación por la solución del problema.

A día de hoy hemos puesto una hoja de reclamaciones, una reclamación telefónica y una reclamación en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo; esperando que en alguno de estos casos la compañía tenga que dar las explicaciones, soluciones y compensaciones pertinentes. Estamos estudiando emprender acciones legales en los plazos que establece la legislación, reclamando indemnizaciones por la gran cantidad de molestias causadas al margen de la devolución del importe de los días en los que no hemos tenido servicio. Además, seguiremos explorando vías por las que exponer el problema, como es el caso de este post que permite hacer pública la pobre gestión de la compañía, algo que también se puede comprobar viendo las opiniones generales de otros clientes en este y otros foros.

Es del todo incomprensible que una empresa como Movistar, que se promociona como la que da el servicio de mayor calidad y que tiene una mejor atención al cliente, sea incapaz de solventar este problema en la cantidad de días que han transcurrido, dando una atención lamentable.

A la vista de estos hechos, no podemos sino pensar que esta situación es resultado de no prestar los recursos ni la prioridad necesaria a este tipo de problemas, siendo la principal preocupación de la compañía el mínimo coste, despreocupándose totalmente de la satisfacción del cliente que cumple con su parte del contrato pagando las no baratas cuotas... generando una sensación de indefensión total.

Escribimos esto aquí por si alguien puede darnos de una vez solución a esto o explicaciones razonables y que se restablezca de una vez el servicio.

Mensaje 1 de 23
2.459 Visitas
22 RESPUESTAS 22
Spoiler
A mi me pasa parecido. Desde que me di de alta estoy sin linea.
Mensaje 2 de 23
2.451 Visitas

Se me olvidó poner que esto nos ocurre en el centro de Sevilla. Hemos pedido que por lo menos nos restituyan el ADSL hasta que se solucione la avería y nos han dicho que es imposible...

Mensaje 3 de 23
2.435 Visitas

¡Bienvenido a la comunidad fpenuelaj !

 

Para poder comprobar con determinación la incidencia que tiene por favor facilíteme por mensaje privado pulsando en técnico-movistar seguido de enviar mensaje:

 

- Teléfono fijo donde tiene incidencia

- DNI

- Número de teléfono móvil de contacto

 
Un saludo.

 

Samuel



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

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Mensaje 4 de 23
2.408 Visitas

Hola fpenuelaj,

 

al acceder con tu línea te informamos que la incidencia que se abrió el 26/06/2019 a las 14:22:30 sigue abierta (en curso) con 24 reiteraciones donde la última es el 04/07/2019 15:55:20 y donde el técnico de zona la atiende y deja anotado que en la caja en la que está conectada tu línea no llega suficiente potencia.

 

Este caso ya lo tiene planta externa como una incidencia que afectaría a cualquier línea conectada a las bornas a las que no llegan potencia.

 

Para este tipo de trabajos de planta externa no existen estimaciones sobre los tiempos de trabajo necesarios para resolver la incidencia ni tenemos contacto por nuestra parte con los técnicos asignados.

 

Al no disponer de servicio para más información sobre las compensaciones por incomunicación total, tendríamos que remitir este hilo al área comercial donde l@s compañer@s podrían informarte de cómo proceder.

 

Por nuestra parte no podemos ofrecerte más ayuda sobre la incidencia, pues tan solo podríamos dejar el hilo abierto para hacer el seguimiento y ver su evolución.

 

Disculpa las molestias ocasionadas por la demora en la reparación.

 

Un saludo,

 

Víctor



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Mensaje 5 de 23
2.263 Visitas

Nada nuevo con lo que me dices, bueno sí, con esto se demuestra el descontrol en las informaciones que me dais y la pésima gestión interna que tenéis. La última vez que nos informaron mínimamente del tema, se me dijo que era una avería grave de la zona y no de la caja de mi domicilio, sin especificar más.
Esperaba que al menos por aquí la respuesta fuese un poco más razonable para no seguir dando esta imagen tan lamentable de la compañía, pero veo que ni eso...
Es totalmente incomprensible que una avería en una caja pueda durar tanto tiempo, pero aún lo es más que la organización y gestión por parte de Movistar sea tan penosa, creo que ni queriendo se puede hacer peor. Es que ni siquiera un plazo previsto de solución, es que nada, de ustedes no se puede esperar ya nada.
¿Y que desde dentro de una empresa nadie pueda contactar con otro departamento de la misma empresa o que trabaja para ella? ¿Es que nos toman por tontos?
No entiendo tampoco que no se me restituya el servicio ADSL mientras dura la avería, cuando hay vecinos que lo siguen teniendo.
Los únicos calificativos que se le pueden dar tanto a la interrupción de servicio como a la información es de vergonzoso e impresentable, y me quedo bastante corto.
25 reiteraciones, y las que quedan hasta que esto se aregle. Os recuerdo que ya van 13 días sin servicio.

Mensaje 6 de 23
2.171 Visitas

Hola fpenuelaj,

 

Le pido disculpas por la demora.

 

Puede realizar una reclamación en el número de atención al cliente ``1004 ´´ para que le puedan dar contestación.

 

Como bien indica mi compañero poco podemos hacer desde la comunidad más teniendo una incidencia abierta.

 

Un saludo.

 

Samuel



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Mensaje 7 de 23
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Vamos a ver, ¿esto es una burla o qué pasa? Como puse en el primer mensaje estamos hartos de hablar con el 1002 y el 1004 para que nos den siempre la misma respuesta.
Hoy, en 40 minutos de llamada en la que del 1004 me mandaron al 1002 y del 1002 al 1004, cuando me estaban preguntando el número de contacto (como si no lo hubiese dado ya veces) se corta la llamada...
En serio, parece que esto es a propósito, se me está faltando el respeto constantemente como cliente.
¿Tan complicado es que alguien ponga esto en conocimiento de una persona que tenga más potestad para darnos explicaciones o ayuda? ¿O es que estas personas ya tienen conocimiento de esto y pasan olímpicamente de nosotros?
Esta situación es una vergüenza enorme, no me imaginaba que la gestión de Movistar fuese tan desastrosa. Cuando esto acabe y nos cambiemos de compañía bien que os preocuparéis por nosotros...

Mensaje 8 de 23
2.143 Visitas

Hola fpenuelaj,

 

Desde la comunidad podemos abrirle una nueva incidencia para que se pueda acercar un técnico a comprobarlo.

 

Dígame si quiere que le abra una incidencia nueva.

 

Un saludo.

 

Samuel



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Mensaje 9 de 23
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El día siguiente a poner la avería vino un técnico a nuestro domicilio, viendo que la avería no era de la finca. Hoy he conseguido volver a hablar con la empresa subcontrata, Ezentis, donde me han vuelto a decir que era una avería de la zona, que iban a preguntarles a los técnicos encargados sobre cómo iban las reparaciones y me llamarían en un rato. Como siempre, no me han llamado, supongo que porque para trabajar con Movistar hay que tener la misma pésima atención al cliente que ellos.
Aún así pongan la nueva incidencia si puede servir de algo, vaya a ser, como he visto en otros posts de gente que se ha tirado hasta mes y medio sin línea, que el problema sea un cable mal enchufado o algo así... Lo único que queremos es que se solucione ya esto.

Mensaje 10 de 23
2.126 Visitas

Hola fpenuelaj,

 

Tomamos nota para que los técnicos puedan resolverlo lo antes posible.

 

Le pido disculpas por la demora.

 

Un saludo.

 

Samuel



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Mensaje 11 de 23
2.103 Visitas

Hola fpenuelaj,

 

Le  pido disculpas por la demora.

 

¿Me puede indicar si le han  podido indicar algo?

 

Un saludo.

 

Samuel



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Mensaje 12 de 23
2.070 Visitas

¡Hola fpenuelaj!

 

Disculpa la demora de respuesta. Veo que tienes pendiente una avería desde el 23/07/2019.

 

Haremos seguimiento de la misma y cualquier cambio te avisamos por aquí.

 

Lamentamos los inconvenientes.

 

 

Saludos, Katyana.



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Mensaje 13 de 23
2.034 Visitas

Hola @fpenuelaj !

 

En primer lugar, pedirte disculpas por los inconvenientes que estás teniendo con el servicio.

 

He revisado la incidencia que tienes abierta y se encuentra en curso por parte de los técnicos. El problema reside en el CTO ya que no llega potencia y por ese motivo no le llega conexión al router.

 

Los técnicos están actuando sobre ésta incidencia para poder solventarla lo antes posible.

 

En el momento que tengamos más información al respecto, te lo comunico.

 

Gracias, un saludo, Mar.



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Mensaje 14 de 23
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El primer corte fue desde el 26 de junio al 16 de julio (20 días). Ahora llevo desde el 23 de julio sin servicio ¿de qué me valen las disculpas? . Menos disculpas ¿y los perjuicios que están ocasionado a mi familia y a mí?. Déjense de escribirme más mensajes de disculpas.

Mensaje 15 de 23
2.015 Visitas

Hola @fpenuelaj !

 

Como bien a indicado mi compañera en el momento que tengamos nueva información le informaremos .

 

Sentimos las molestias.

 

Un saludo.

 

Samuel



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Mensaje 16 de 23
2.002 Visitas

Hola @fpenuelaj !

 

Le pido disculpas por la demora.

 

He reiterado la incidencia para que lo antes posible puedan solventarlo.

 

Un saludo.

 

Samuel



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Mensaje 17 de 23
1.951 Visitas

Para darme esta respuesta, mejor ni escribirme. 

Encima de no tener servicio tengo que aguantar estas burlas. Impresentables.
No vuelva a comunicarse conmigo
Mensaje 18 de 23
1.940 Visitas

Hola fpenuelaj ,

 

continuamos realizando el seguimiento de la incidencia. Comprobamos que hoy 11/08/2019 a las 11:33:14 se ha vuelto a reiterar.

 

Esperamos que se solucione lo antes posible.

 

Un saludo,

 

Víctor



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Mensaje 19 de 23
1.927 Visitas

Hola fpenuelaj ,

 

Hemos pasado una nota interna para agilizar  su incidencia para que lo puedan solucionar lo antes posible.

 

Le pido disculpa por la demora.

 

Un saludo.

 

Samuel



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Mensaje 20 de 23
1.877 Visitas

LLevo sin teléfono fijo, internet, ni tv desde el 26 de julio, así que váyase ha hacer puñetas y no me moleste más. Entreténgase con otra cosa.

Mensaje 21 de 23
1.862 Visitas

¡Hola fpenuelaj!

 

Es la segunda vez que te informamos sobre las Condiciones de Servicio de la Comunidad.

 

Por nuestra parte tan solo podríamos dejar el hilo abierto para hacer el seguimiento de tu avería hasta su resolución.

 

Si así nos solicitas procedemos a cerrar tu hilo.

 

Saludos, Katyana.



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Mensaje 22 de 23
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Hola fpenuelaj,

 

al no tener más noticias por tu parte, esperamos que se haya resuelto tu incidencia pues vamos a cerrar este hilo pero recuerda que puedes ponerte en contacto con la Comunidad Movistar siempre que lo necesites.

 

Un saludo,

 

Víctor    
 



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Mensaje 23 de 23
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