Theliel escribió:
Adolfo_Domínguez, es lo que he dicho... por desgracia los servicios de atención al cliente son lamentables en la mayoría de los casos. Es una pena porque te puedo garantizar que hay personas extremadamente válidas, pero la mayoría de las veces dar con una cuesta trabajo... o sencillamente, es suerte. Esto es aun más lamentable porque por suerte/desgracia tiene fácil solución... contratar personal no con más títulos o con menos... sino que sepa de lo que habla, que muchas veces preguntas algo "sencillo" y o se inventan o son más honrrados y directamente te dicen que no lo saben.
Respecto a la burocracia es lo mismo, sólo que en este caso la solución no existe. No conoces a nadie que haya trabajado como teleoperador en algún ISP?? Yo al menos a algunos...En tu caso concreto frivolizar (y desde luego con gran razón) sobre lo absurdo y evidente que puede ser el pulsar el puñetero botón de reset, y tener que aguantar muchas veces con las "estupideces" de los teleoperadores que te tratan como si fueses... tonto. Como tu mismo dices, les faltó decirte que bailses una sardana. El problema es que lo que para nosotros a lo mejor es más que evidente, para la mayoría de clientes te puedo asegurar que incluso el concepto de lo que es un router es algo que cuesta mucho trabajo, y sencillamente pedir que "resetee el router" puede ser una llamada de 60 minutos.
Lo ideal?? Sería que según la descripción y los problemas que el cliente exponet el teleoperador pudiese automáticamente derivar la llamada a un especialista de mayor nivel, pero por desgracia el teleoperador puede caer en las mil comprobaciones básicas antes de dar curso.
Te voy a dar un consejo que llevo usando desde hace años, y que generalmente funciona siempre (lo uso para mi, para amigos y otros cuando se hace evidente el tener que llamar por un fallo de ellos).
Toma siempre la delantera, los primeros 10 minutos se van a focalizar en haz esto haz esto haz esto... que al final siempre es lo mismo: Reiniciar, Reset, desenchufar, conectar/desconectar cables... Evita eso, primero comprobándolo tu mismo y segundo, antes de que ellos te digan algo dí tu directamente TODO lo que has hecho: Mire usted querido teleoperador, tengo este problema desde hace X días... me considero un usuario con conocimientos avanzados al respecto para saber que falla y no falla. He revisado todo el cableado, he comprobado la línea, he verificado los equipos, reniciados todos bla bla bla bla, y el fallo parece estar evidentemente en el Router, que por alguna razón ha muerto..."
Cuando les demuestras que aquí no vale el apaga y enciende, generalmente te pasan automáticamente con alguien que al menos sabe de que está hablando y puede realizar comprobaciones oportunas de necesitarlas. Los teleoperadores básicos están nos guste o no para eso, para filtrar, piensa que el 90% de todas las llamadas que se reciven por problemas técnicos se resuleven con un reiniciar, un reset o sencillamente una mala conexión de los cables.
Me alegro que al final se haya solucionado, más vale tarde que nunca después de todo.
Yo tengo otro truco, tocar las narices por escrito a través de los canales habilitados para ello. Una muestra:
1.
Solicito respuesta por escrito del siguiente tema:
Solicité la instalación de fibra óptica 300megas en sustitución de vdsl 30 megas con 12 meses de permanencia. Sólo recibo 30 megas por wifi y me comentan en el soporte técnico que para aumentar la velocidad por wifi, tengo que solicitar la instalación de un router dual band al precio de 120 euros sin que se modifique la permanencia.
Cuando doy un parte de avería para que vengan a comprobar la instalación, me dice el técnico que si todo está bien, me van a facturar 78 euros.
Cuando llamo al 1004, me dicen por un lado que tengo sólo 3 meses de permanencia, por otro que tengo 12 pero que les figura que tengo instalado 100 megas.
Solicito respuesta por escrito y me dicen que tengo que esperar a la resolución de la reclamación que cuando pido me reproduzcan por voz, está mal redactada y eso que aviso que estoy grabando la conversación, lo que por otro lado, me a costado que me cuelguen varias veces.
Aparece también un número de móvil antiguo, (conversación grabada), que yo solicité hace años en base a la ley de protección de datos fuera eliminada de su base de datos, y es un delito que probablemente deje constancia mañana o el lunes en el juzgado con la grabación.
Otra compañera suya, con número--------------------------------, me dice que no les consta ninguna reclamación, conversación grabada también.
Otra compañera me dice que puedo acceder al texto de la reclamación a través de mi movistar, cosa totalmente falsa y conversación grabada también.
Simplemente, atiendan a mi reclamación con respuesta escrita.
2.
Solicitud de acceso a fichero de datos personales
D./Dª****************************, mayor de edad, con domicilio a efectos de notificaciones en C/********, nº*, Piso ****, letra *, código postal ***** , de *******, provincia de *******, o alternativamente al correo electrónico **********, provisto de DNI nº***********, del que acompaña fotocopia por ambas caras, por medio del presento escrito manifiesta su deseo de ejercer su DERECHO DE ACCESO a los datos que sobre su persona pudieran estar registrados en el fichero mencionado en el encabezamiento de la presente comunicación, de conformidad con el artículo 15 de la ley 15/1999 de 13 de Diciembre y lo dispuesto en el título III del real decreto 1720/2007 que desarrolla el reglamento de la citada ley, sobre el ejercicio de derechos
Y por tanto, SOLICITA que:
1.- Se le facilite el acceso a todos los datos que obraran en poder de la citada mercantil, en el fichero designado en el presente escrito, todo ello en el plazo máximo de un mes a partir de la recepción de esta solicitud.
Dichos datos de carácter personal sobre la persona de D.***************************, deberán incluir también las grabaciones de voz de los / las comunicacione que éste pudiera haber realizado a/con: Movistar (pues el artículo 5.1.f del Real decreto 1720/2007 define la voz como un dato personal)
Por otra parte, toda la información proporcionada deberá ser entregada de forma que sea legible e inteligible, sin que deba ser necesario usar claves o códigos que requieran el uso de dispositivos mecánicos específicos, cualquiera que sea el soporte en el que sean proporcionados, tal y como dispone el artículo 29.3 del real decreto 1720/2007.
2.- Que, una vez estimado el derecho de acceso, se remita por correo la información a la dirección de correo postal citada en los datos del solicitante como dirección a efectos de notificaciones o, alternativamente, al correo electrónico.
D. ***************** entiende que, según dispone el artículo 18 de la ley orgánica 15/1999 sobre protección de datos, transcurrido el plazo máximo para concederle el derecho de acceso, este no se hace efectivo, quedará habilitado para ejercer su potestad de petición de la tutela sobre sus derechos ante la agencia española de protección de datos y a pedir la apertura de expediente sancionador contra la mercantil de referencia, que puede devenir en la imposición de una sanción por infracción calificada como grave en el artículo 44.3.e) de la citada ley orgánica (impedir el ejercicio de derechos lo es) y que está sancionada con ente 40.001 y 300.000 €, tal como señala el artículo 45.2 de la mencionada norma.
Firmado: ********************
3.
Debido a una reclamación sobre el deficiente funcionamiento de sus equipos, al sólo garantizar por wifi 40mbps de bajada, aún teniendo contratados 300mbps, incurriendo en una mala prestación de servicio puesto que no me ponen a disposición routers de banda dual, me encuentro entre otros que iré detallando en sucesivas reclamaciones que:
Un porcentaje alto de operadoras me cuelgan el teléfono cuando les digo que voy a grabar la llamada siendo la conversación la siguiente:
Hola, mi nombre es **************, antes de seguir hablando, le comunico, en virtud del artículo 5 de la ley orgánica 15/1999, que estoy grabando esta conversación para tener una prueba fehaciente de que la misma ha tenido lugar y del contenido de la misma. Así mismo le comunico que yo soy el responsable de la grabación, que será usada, de ser necesario, para sustentar posibles reclamaciones ante los organismos públicos competentes en materia de consumo o telecomunicaciones. En todo caso, la reclamación se planteará contra Movistar, nunca contra usted, salvo que no recoja la reclamación que pretendo presentar o que vulnere alguno de mis derechos como usuario, en cuyo caso también la presentaría contra usted.
Le participo que usted no puede negarse a ser grabada por ser parte de una relación de negocios entre Movistar y mi persona, en calidad de representante autorizado de dicha compañía y, en virtud del artículo 6 de la ley orgánica 15/1999, las partes que intervienen en una relación contractual no necesitan el permiso de la otra parte para gestionar los datos personales de la contraria, como lo son en este caso tanto su voz como la mía.
Aún así, con demasiada frecuencia me han colgado y tengo no obstante las grabaciones a su disposición para demostrarlo. Por lo tanto, reclamo por el MAL SERVICIO DEL 1004.
4.
Las operadoras de telecomunicaciones tienen la obligación,
según dispone el artículo 53.4 de la vigente ley 9/2014, ley general de telecomunicaciones, de remitirte el contrato celebrado por escrito o en un soporte duradero como, por ejemplo, la grabación de tu contrato verbal, que ya estaba regulado antes de entrar en vigor la ley vigente en las circulares
1/2004 ( apartado 4.d) y
1/2009 (apartado 4.c ) sobre preselección y portabilidad, respectivamente.
Por otra parte, si tenemos en cuenta lo dispuesto en el
artículo 26.2 ( 2º párrafo ) del real decreto 899/2009 y
26.3 del mismo real decreto sobre la carta de derechos del usuario de telecomunicaciones, tendremos que en el plazo de 15 días deberían mandarte las condiciones mediante un soporte duradero (papel o MP3).
Así mismo, el real decreto 170/2007, dispone, en
su artículo 5.1.f, que tanto la voz como la imagen son datos personales y, por tanto, puedes ejercer tu derecho de acceso a los mismos (un contrato verbal, sería un registro de tus datos, necesario para cumplir una obligación entre las partes).
Por tanto, deben darte las grabaciones y, además, deben dártelas en un formato inteligible (que se pueda escuchar) sin usar codecs propietarios, tal como establece el
artículo 29.3 Real decreto 1720/2007 sobre el reglamento de la ley orgánica de protección de datos
Aunque no tengas el contrato por escrito, el contrato verbal también tiene validez en el derecho civil español, pues el código civil solo pone 3 condiciones para que exista un contrato, según el
artículo 1261 del código civil. 1.- Consentimiento de las partes (que cliente y compañía estén de acuerdo)
2.- Objeto (un servicio o producto que sea legal y posible de llevar a cabo)
3.- Causa (la voluntad libre de una parte de ganar dinero y de la otra de recibir unos servicios determinados)
