Desastre! Sin servicio desde hace 2 semanas y sumando!!!

[Evabcn]

Tengo una avería abierta desde el 28/06, aunque el servicio se interrumpió antes de esta fecha. El día 01/07 vino un técnico y luego me llamaron y me dieron plazo de resolución 48-72 horas y que me llamarían en breve. También que la avería se pondría como prioritaria y que estarían pendientes porque el problema era que se había instalado indebidamente (por parte de personal de Movistar) y la línea, el cable, había sido desconectado y no se podía volver a conectar donde estaba (el técnico que me llamó me dijo que la línea estaba conectada de forma irregular!) y que había que ampliar la CTO. Pasan los días y no tengo servicio, ni me han llamado para nada. He llamado varias veces al 1004 para NADA porque ellos no pueden ver lo que ve el servicio técnico, ni pasarme con ellos. También me prometieron la semana pasada que me llamaría un responsable (de una persona que me atendió del 1004) pero también mentira. Llevamos tanto tiempo sin servicio y sin noticias que hemos comprado ya 2 bonos de datos para por lo menos podernos comunicar de forma básica, como por ejemplo poner este mensaje aquí. O sea, que sin servicio y encima gastando un dineral en datos y sin que nadie haga una leche por resolver este problema ni por atender nuestra reclamación. Llamando al 1002 solo sale una locución de pulsa 1 pasa reiterar la avería o pulsa 0 para anularla.

Por recomendación de la tienda de Movistar mandé un SMS al 1002 pidiendo que me llamaran y también notifiqué a través de la aplicación. Tampoco me llamaron. Lo que sí que me llega un SMS del 1002 tras esto que pone plazo de resolución 2019-07-31 de 00.00 a 02.00 y si este horario no va bien llamar a un móvil que jamás contesta!!! No hay manera!! Esto es una broma, no? Un plazo de resolución de 5 semanas comunicado a través de SMS sin poder hablar con nadie del servicio técnico y excediendo en mucho el plazo de 48-72h que me dieron el día 1/07, y perdiendo el tiempo y la paciencia intentando comunicarme de forma estéril por 40 vías diferentes y gastando dinero en datos y según me dicen del 1004 no se van a hacer cargo de esto tampoco. Bueno, pues pongo este mensaje aquí no sé para qué pero me lo ha recomendado el propio personal de Movistar. Como tengo abogados y esta gente me está perjudicando y tomando el pelo supongo que tendré que reclamar daños y perjuicios a través de ellos porque no puedo trabajar ni hacer nada gracias a esta compañía tan nefasta y a sus reiteradas promesas incumplidas. 

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn y bienvenida a la Comunidad!!

sentimos tu malestar y puesto que eres una nueva usuaria en la Comunidad Movistar y tras darte la bienvenida, vamos a recomendarte que leas las Condiciones de Servicio de la Comunidad así como sus normas de conducta pinchando aquí.

Por nuestra parte podemos comprobar si consta una incidencia abierta y si esta tiene otros trabajos asociados de planta externa (para ampliar un CTO, por ejemplo). En caso de que no está abierta la incidencia, trataremos de ayudarte abriendo una incidencia. En caso de que haya una abierta podremos hacer un seguimiento de la misma y si esta desembocó en otros trabajos, deberás esperar a que se atiendan los mismos pues no dispondremos normalmente de los plazos estipulados salvo que los técnicos hayan dejado constancia de ello.

Con el fin de comprobar tu línea por favor remítenos un mensaje privado con los siguientes datos: número de línea fija, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto.

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Evabcn]

@Técnico-Movistar  hola, he enviado el mensaje de forma privada con la información solicitada peor no sé si ha llegado. ¿Me lo confirma? Primero me indicaba que había caracteres html inválidos en el mensaje (no sé cuáles, solo letras y números) y luego que se nan excedido los mensajes que puedo enviar. No he visto ningún mensaje de confirmación de que se haya enviado ni puedo (o sé) acceder a mensajes enviados pasa comprobarlo. 

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

por el momento no hemos recibido ningún otro mensaje (privado) tuyo.

En espera de tu respuesta por mensaje privado.

Un saludo,

Víctor

[Evabcn]

@Técnico-Movistar  lo he vuelto a intentar. Ahora sí aparece como enviado. Gracias 

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

no hemos recibido el nombre completo de la persona titular.

Puedes enviarlo pinchando en el siguiente enlace.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Evabcn]

@Técnico-Movistar enviado 

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

comprobamos que los técnicos siguen trabajando para solucionar la incidencia pues se ha solicitado mediante otro tipo de gestión (que han anotado en tu incidencia) la ampliación del CTO de fibra óptica.

En tu incidencia constan 5 reiteraciones, la última de ayer 08/07/2019 a las 20:10:26.

Por nuestra parte por el momento no podemos realizar ninguna gestión al respecto pues tendrás que esperar a que se amplíe el circuito y se reconecten todas las líneas que correspondan incluyendo la tuya.

Vamos a dejar este hilo abierto para hacer el seguimiento.

Disculpa las molestias que puedan ocasionarte la demora en la reparación.

Un saludo,

Víctor

[Evabcn]

@Técnico-Movistar eso de la ampliación de la CTO no es nuevo de hoy. El día 1 de julio me dijeron que efectivamente había que hacer eso y que el plazo de resolución era de 48 a 72 horas y que me llamarían en breve, que estarían pendientes y que pasaría como prioritaria. Han pasado 8 días y sumamos. ¿No habían hecho esa gestión o qué es lo que está fallando aquí? 

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

a día de hoy no hay nuevas anotaciones sobre tu incidencia por lo que desconocemos el estado sobre las gestiones adicionales. La información sobre la gestión para ampliar el CTO la anotaron en tu incidencia el 02/07/2019 18:24:50. 

Sentimos no poder ofrecerte más información al respecto.

Continuamos con el seguimiento de tu incidencia.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

continuamos realizando un seguimiento de tu incidencia.

Un saludo,

Víctor

[Evabcn]

Gracias, Víctor, por el comentario, pero sigo sin ninguna noticia. Sigo sin saber si han hecho la ampliación de la CTO, si no, cuando se resolverá, si en 1 día o en 30, o qué está pasando aquí o de quién es culpa. Por lo tanto, no me sirve de nada que me digáis que hacéis seguimiento si no hay noticia ni explicación alguna 😞

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

sentimos no poder darte más información porque no disponemos de ella. Aunque estuviera instalado el nuevo CTO, no están implementadas las líneas, eso lo hemos comprobado hoy antes de retomar tu caso. 😞

Un saludo,

Víctor

[Evabcn]

Claro, pero lo que se espera del responsable que supervisa un poblema (avería en este caso), que no digo que seáis vosotros, es que esté pendiente de cada paso y se asegure de que se da la orden de dar el siguiente paso con toda la urgencia y prioridad que se me prometió, y que no se quede atascada la cosa eternamente en algún punto. Y si el problema no es de falta de haber dado la orden sino por ejemplo que la empresa instaladora no está respondiendo en plazos, pues le corresponde al responsable actuar como proceda. Lo que no es de recibo es que estemos semanas enteras in albis esperando que algún día en el futuro alguien llame para decir algo y que ninguna de las personas con las que podemos hablar sepa nada ni pueda hacer nada. Algún responsable técnico habrá que pueda acelerar o desatascar el tema, digo yo. 

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

continuamos con el seguimiento de tu incidencia, donde al no haber actualizado la información, hemos procedido a reclamarla indicando que anoten cualquier novedad al respecto ya que seguimos pendientes de la reparación y restablecimiento del servicio.

Disculpa las molestias.

Un saludo,

Víctor

[Isco774]

Yo voy por una semana y te entiendo perfectamente. La impotencia de llames a quien llames, te mienten constantemente y no te dan una explicación. 

Y te quedas esperando la llamada del técnico o del superior ( como dicen ellos).

En mi caso, les doy como último plazo mañana por la mañana. 

Animo

[Evabcn]

@Isco774 @Y tanto que mienten. Yo ya llevo 3 semanas enteritas y sin noticias, y eso que me dieron el plazo de 48 a 72 horas. ¿Encima nos van a cobrar la factura tal cual y luego ya si eso tú reclama, o qué? Más los 42€ que llevo gastados ya en 2 bonos de datos por su culpa y que encima me dicen que no se hacen cargo. Pues nada, no pienso soportar encima este coste económico después de las infinitas molestias, tiempo y dinero perdido. No sé si son gente de entenderse rápido con esto de las facturas injustas cuando la cagan. ¿Alguna experiencia de alguien al respecto? Y si no pues al abogado.

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

continuamos con el seguimiento de la incidencia y la hemos vuelto a reclamar. De momento no hay nuevas anotaciones por parte de los técnicos que lo están tratando.

Disculpa las molestias.

Un saludo,

Víctor

[Evabcn]

@Técnico-Movistar  ¿y qué hay sobre mi duda sobre la factura y el gasto que me habéis ocasionado en datos? En 1004 las respuestas son contradictorias e inútiles. 

[Técnico-Movistar]

Hola Evabcn ,

remitimos este hilo al área comercial para que te informen al respecto de cualquier duda que plantees sobre la factura.

Un saludo,

Víctor

[Isco774]

Espero que te solucionen pronto el problema. Yo se que he estado una semana, sin servicio alguno y me encontraba desesperado. No podía ver ni la TV porque en su día quite la antena analógica, confiando primero en el digital plus y ahora en la fibra. 

También me he dejado todos los datos este mes, al no tener internet durante 7 días. Y ahora me toca reclamar los días sin servicio y esas cosas.

Deseo que reparen pronto el problema, porque se lo mal que se pasa. Un saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Evabcn

Una vez solucionada tu incidencia, y cuando el próximo recibo haya sido emitido,  debes contactar de nuevo con nosotros, para poder contabilizar exactamente los días sin servicio y poder realizar la reclamación.

Saludos

Tere

[Evabcn]

@Comercial.Global_movistar o sea, que primero me descontaréis el dinero del banco y luego yo ya os reclamo? Y no me respondes a lo de los 42€ que llevamos gastados ya en 2 bonos de datos y que serán más porque seguimos sin Internet y nadie es capaz de dar un plazo real de resolución entre todos vuestros canales ni departamentos. No tengo intención de incurrir en este gasto extra de datos a causa vuestra. ¿Qué me dices al respecto de esto? 

[Comercial.Global_movistar]

Hola de nuevo @Evabcn

No podemos confirmarte el importe que será compensado, ni siquiera si procede o no la reclamación. La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma.

Un saludo

Tere

[Evabcn]

@Comercial.Global_movistar su respuesta es muy inquietante. ¿Que puede no proceder la reclamación? ¿Cómo le llaman a llevar 3 semanas sin servicio, sin noticias, incumpliendo el plazo que su servicio tiempo indicó, que reconoció explícitamente que el servicio no se podía simplemente restablecer tal cual volviendo a conectar el cable donde estaba porque la instalación está irregular? (instalación por supuesto hecha por personal de Movistar). Usted dice que estudian la cuestión internamente y deciden qué hacen con ella. Entonces, ustedes pueden tardar semanas o meses sin darme servicio, cobrándome, y luego decidir que no procede y no compensarme? ¿Dónde queda la protección del consumidor? Ustedes no dan soluciones, no cumplen y además me dice usted que si procede o no reclamación es decisión suya.

Obviamente, si ustedes juegan esa carta de abuso, el consumidor tiene que buscar una defensa jurídica que proteja sus intereses, y puestos a eso, reclamaremos más que simplemente los días sin servicio, como digo, por todas y cada una de las molestias, pérdidas y gastos ocasionados. Me parece muy arrogante y poco servicial su respuesta. Ya veo que no puedo simplemente dejar la cuestión en sus manos porque ustedes obviamente no velan por mis intereses ni mis derechos que han sido vulnerados. No pierdo ya más el tiempo entonces. Procedo a la reclamación formal.