Dos semanas sin servicio

[JJG76]

Hola a todos

No suelo postear aquí en la comunidad y hoy lo hago mayormente por desesperación.

Somos clientes de Telefónica/Movistar desde hace algo más de 35 años y hasta ahora nunca ha habido ninguna queja del servicio de averías. Siempre han respondido con prontitud. Generalmente, cuando alguien me dice lo caro que le resulta Movistar solía decir "pero tiene un buen servicio de averías". Lamentablemente ya no puedo decir lo mismo.

El pasado 15 de noviembre hubo una tormenta bastante fuerte aunque en el instante en que el problema ocurrió no había prácticamente rayos. Bastó uno que cayó de improviso para quemar el router. Considerando cuanta gente aquí donde vivo se ha quedado también sin el suyo y, lo que es peor, con televisores, neveras y otros aparatos eléctricos supongo que hemos de considerarnos afortunados que el router ha sido nuestra única víctima.

En lugar de llamar a averías ese viernes se llamó el sábado 16 por la mañana para notificar la incidencia. Después de finalmente contactar con una persona se quedó en que nos enviarían uno.

Aún en ese instante no sabíamos que no solo el router estaba quemado sino que tampoco podemos recibir llamadas telefónicas, solo enviarlas pero, en lugar de actualizar la incidencia decidimos simplemente dejar que venga el técnico y comunicarle este hecho cuando llegue.

Pasan los días sin tener noticia alguna con varios intentos de llamada para saber que es lo que pasa, por que no nos han traido el router aún (y digo intentos porque no se por qué razón en el 1002 y en el 1004 casi nunca encuentras un ser humano y te toca lidiar con un "robot" que al final lo único que hace es cortar la llamada y te quedas más o menos como estabas).

Finalmente el sábado 23 de noviembre conseguimos contactar con una chica muy amable que lamentaba el que hubiesemos tenido que estar tantos días sin el router y nos dice que ya está en camino, que igual llegaba hoy (hoy, por el 23 de noviembre). No solo no llegó sino que a día de hoy 29 de noviembre, dos semanas después seguimos sin router y sin poder recibir llamadas telefónicas (cuando se llama al número suena como si diese llamada pero el teléfono no suena, ni siquiera conectándolo al PTR) aunque repito, a través del fijo si se puede llamar.

Tener que estar dos semanas sin que nadie te haga caso, tener que llamar incontables veces para ver si hay suerte y encuentras a alguien a quien poder contarle que ocurre (y con suerte que te cuenten que es lo que sucede y a que se debe el retraso). No hace muchos años llamabas a Movistar y te atendían como es debido ahora con todo el "automatismo" es como darse cabezazos contra la pared. Y en este tiempo nadie de Movistar nos ha llamado (y espero que lo haga al móvil porque, por razones obvias, si llaman al fijo el teléfono no va a sonar).

¿Hay alguna solución? ¿Algo que se pueda hacer aparte de esperar? (creo que 2 semanas sin servicio ya es esperar bastante). Algo de lo que también habría que hablar es de la factura ya que no nos estan proporcionando el servicio por el que estamos pagando pero de eso supongo que se "ajustará" más adelante. De momento lo único que quiero es poder volver a disponer de Internet (estoy usando una conexión provisional a través de tethering para poder enviar esto), TV y recibir llamada telefónicas.

Gracias a todos aquellos que podáis ayudar de algún modo.

[Técnico-Movistar]

Hola  JJG76 ,

sentimos tu malestar 😞 y vamos a intentar ayudarte. 

Con el fin de comprobar tu línea por favor remítenos un mensaje privado con los siguientes datos: número de línea fija, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto.

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

Si no existiera una incidencia masiva en curso, trataríamos de recuperar el servicio o bien abriríamos una incidencia para tu línea. En caso de que exista una incidencia masiva en curso, (normalmente se informa en llamada al 1002 mediante operadora automática), podemos hacer un seguimiento de la misma ya que no existen estimaciones para ese tipo de tareas. Pero si no tuviéramos una incidencia masiva publicada y tu incidencia llevara en curso mucho tiempo, la revisaríamos para ver los motivos por los cuales no evoluciona. Si no hay motivos o no quedan claro la anularíamos para abrir otra y ver si evoluciona para intentar tener información en cualquier caso e intentar agilizarlo lo máximo posible.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola  JJG76 ,

comprobamos que la incidencia sigue en curso. Consta que rechazas recoger router nuevo en tienda y que se haga entrega por técnico. La incidencia ya tiene varias reiteraciones y entre estas el día 22 consta que solicitaste la anulación de la incidencia pero minutos después reiteras que sigues con la incidencia. 

Por nuestra parte no tenemos contacto con la entidad colaboradora por lo que desconocemos la carga de trabajo que tienen y si tienen unidades disponibles y al estar la incidencia reiterada ya no podemos hacer más gestiones sobre la misma.

Solo podemos ofrecerte anular esta y abrir otra para que pudieras ir a una tienda dentro del horario de apertura a hacer recogida y entrega simultánea del router nuevo y el router averiado.

Un saludo,

Víctor

[JJG76]

Hola Victor

Gracias por comprobar que al menos la incidencia está aun abierta.

En cuanto a la solicitud de anulación realmente no se exactamente que sucedió ahí. En ningún momento se quiso anular porque hasta hoy todavía no ha venido nadie y seguimos sin router y sin teléfono.

El hecho de que haya vayas reiteraciones es probablemente que haya sido debido al proceso automatizado del 1002 y 1004 ya que se ha llamado repetidamente para intentar contactar con alguien que nos dijese algo acerca de por que se estaban demorando tanto.

Ésto será todo un ahorro de costes para la compañía y quizá agilice el proceso de atención al cliente pero francamente pocas veces nos hemos sentidos tan ignorados por una compañía como en esta ocasión.

Hemos rechazado en su momento el recoger en una tienda el router porque, por una parte, no hay tienda Movistar aquí y además, como en principio tenía que venir un técnico de todos modos a arreglar el teléfono, pues éste probablemente podría traernos el router. A eso hay que sumar que ir a una tienda Movistar presenta el problema de que nos implica un coste y el desplazamiento es problemático.

Sería estupendo disponer del router al menos pero me temo que no quedará otra que esperar (y ya va para tres semanas).

Gracias de todos modos por echarle un vistazo a este asunto.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola  JJG76 ,

a día de hoy no hay nuevas anotaciones sobre la incidencia. Con el fin de intentar agilizar el asunto, podemos abrir una nueva incidencia anulando esta anterior por si en el proceso de anulación y reiteración se hubiera quedado atascada. No es habitual que tome todo ese tiempo para una incidencia abierta para cambio de router por técnico. Por lo que preferiríamos asegurarnos ya que si hay algún inconveniente con la incidencia, por más que la reiteremos nosotros no va a evolucionar. Solo lo haremos si te parece bien.

En espera de tu respuesta.

Un saludo,

Víctor

[JJG76 · Accepted solution]

A día de hoy ha venido el técnico, ha reparado la línea y nos ha traído el nuevo router. Volvemos a tener teléfono, Internet, TV.

Muchas gracias Victor por intentar ayudar con nuestro problema. Doy esto por resuelto.

[Técnico-Movistar]

Hola  JJG76 ,

nos alegra saber que se ha resuelto tu incidencia. 🙂

Vamos a cerrar este hilo pero recuerda que puedes ponerte en contacto con la Comunidad Movistar siempre que lo necesites. 😉

Un saludo,

Víctor