Buenos días,
el pasado miércoles día 3 de febrero registré telefónicamente una incidencia técnica sobre la línea. Esto fue debido a que siguiendo la información técnica que se puede encontrar en la comunidad de Movistar realicé test de velocidad configurando primeramente la tarjeta de red de mi equipo para que trabaje en 1Gbps Full Duplex, con un cable categoría7 S/FTP conectado directamente al router (Router Smart WiFi HGU GPT-2541 GNAC).
Aunque el servicio funcionaba correctamente, especialmente en latencias, en el test quería comprobar que la subida de velocidad a 1Gbps simétrico se había realizado correctamente. Actualmente trabajo con el equipo (entre otros) con las siguientes características técnicas:
- Procesador Intel® Core i7-9750H (6 Núcleos, 12MB Caché, 2.6GHz hasta 4.5GHz, 64-bit)
- Memoria RAM 16GB (8GB*2) DDR4 2666MHz, ampliables hasta 32GB
- Disco duro 1TB SSD M.2 PCIe® Gen3 NVMe
- Controlador gráfico NVIDIA® GeForce® RTX 2060 6GB GDDR6 VRAM
- Conectividad
- LAN 10/100/1000
- Wi-Fi 5 (802.11ac) 2x2 RangeBoost
- Bluetooth 5.0
- Sistema operativo: Windows 10 Pro
Como se observa, el equipo cumple con creces los requisitos mínimos que define Movistar para poder disfrutar correctamente del Gb Simétrico de velocidad. Añadir que el test de velocidad lo realicé en modo seguro con funciones de red y los resultados son los siguientes (1Gbps/600Mbps):
Realicé el test en varias ocasiones, incluso desde otras plataformas para comprobación de velocidad no oficinales de Movistar, obteniendo resultados similares.
Desde el soporte técnico que me atendió telefónicamente me asistieron correctamente y ayudaron en todo momento, así como me indicaron que efectivamente se trataba de una velocidad anómala y que sería resuelta a la mayor brevedad, así como que no conllevaría demasiada molestia. También se comprobó que tenía contratada correctamente la velocidad de 1Gb Simétrico.
El jueves día 4, por la tarde (debo decir que fue una respuesta bastante rápida) se presentó en mi domicilio un técnico de Movistar para comprobar la incidencia. Comprobó la configuración del equipo y cambió el router por otro modelo de distinto fabricante y por otro del mismo fabricante, restauró de fábrica los equipos y en cada caso hizo la correspondiente lectura de velocidad. En todos estos test se detectaban velocidades similares a la que había registrado anteriormente.
El técnico procedió “a llamar a Madrid” para recibir soporte, realizó varias pruebas y me comentó que tenía que escalar la incidencia. Esa misma tarde, sobre las 19:40h, me contactaron desde Madrid para preguntarme si estaba resuelta la incidencia, a lo que expliqué que seguía con las mismas lecturas de velocidad y lo ocurrido. A esto se me comentó que no me preocupara, que se iban a realizar las gestiones oportunas para resolver este problema.
El viernes 5 recibí un SMS del 1002, indicando que los técnicos estaban trabajando para resolver la incidencia descrita. Tengo constancia, que desde las 9:00h aproximadamente el servicio de Internet dejó de funcionar (la luz del router con el icono de un ratón parpadea en color azul). Esta situación permanece actualmente.
De esta forma, desde el momento descrito, no tengo acceso a internet (únicamente puedo compartir WiFi con los datos ilimitados del móvil) y tampoco puedo hacer uso de Movistar + desde el televisor (hago uso de descodificador).
Me gustaría que se agilizara y resolviera esta incidencia a la mayor brevedad.
Gracias.
Hola @jfzamora
Te damos la bienvenida a la Comunidad Movistar.
Para poder ayudarte, envíanos por mensaje privado los siguientes datos:
- Número de teléfono fijo.
- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea.
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario.
- Dirección completa (provincia, localidad, nombre y número de la calle)
Para enviarnos los datos por privado pon el cursor sobre el usuario "Técnico Movistar" y selecciona "Mensaje Privado".
Un saludo.
Luis.
Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.
Si necesitas contratar Fibra Óptica, comprobar tu cobertura Adsl y Fibra, o ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es
Hola @jfzamora
Hemos recibido los datos de forma correcta, muchas gracias. Pedirte disculpas por las molestias causadas, confirmarte que nos consta ya una incidencia abierta en la línea en torno a este mal funcionamiento. Por lo que los técnicos te contactaran en breve para solventarlo. Hemos pasado una nota para agilizar lo máximo posible la solución.
Un saludo.
Fernando.
Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.
Si necesitas contratar Fibra Óptica, comprobar tu cobertura Adsl y Fibra, o ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es
Buenos días @jfzamora
Lamentamos las molestias que te estamos ocasionando, comprobamos que la avería sigue en estudio por parte de los técnicos de zona, no obstante, nos consta que en los test que has efectuado en el día de hoy ya dispones de mejoría en la velocidad, ¿ya está funcionando correctamente?.
Un saludo
Victoria
Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.
Si necesitas contratar Fibra Óptica, comprobar tu cobertura Adsl y Fibra, o ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es
Buenos días @Técnico-Movistar ,
antes de nada, agradecer la atención y asistencia recibida telefónicamente (1004 y 1002) y por el técnico que visitó mi domicilio, y aquí en la Comunidad Movistar. Trato profesional, cercano y resolutivo.
Esta mañana me ha contactado el técnico que se presentó en mi domicilio para comentarme que estaban trabajando en la incidencia “desde Barcelona”, que le habían llamado. Soy consciente de que llamó en su momento para escalar la incidencia porque además activó el manos libres en mi presencia por lo que escuché la conversación y se le notificó que efectivamente se le llamaría.
A la media hora, he realizado algún test de velocidad para comprobar el estado de servicio y el mismo test de velocidad daba resultados correctos:
“Desde Barcelona” han enviado al técnico el propio test que he realizado yo para afirmar que ya estaba resuelta la incidencia, y que la había resuelto el técnico. A todo esto el técnico me ha comentado que no ha realizado ninguna acción correctora, sólo se ha limitado a escalar la incidencia para que fuera resuelta a la mayor brevedad.
Tanto el técnico como yo sentimos curiosidad por saber que estaba sucediendo realmente, porque antes de marcharse el técnico de mi domicilio ayer realizamos la misma comprobación y la velocidad de subida no daba más de 600Mbs (se quedaba en valores estables en esa velocidad).
Tras esto, también he registrado que ha habido un aumento en el parámetro Ping que registra el test de velocidad respecto a los habituales que medía antes de abrir la incidencia: de forma general aumentan a 13-14 ms mientras que antes era constante a 6-7 ms.
Quisiera añadir que no he realizado ninguna modificación de la configuración de mi equipo, así como también comentar que realicé el test con diferentes equipos.
Muchas gracias por su atención.
Hola @jfzamora
Nos alegramos que ya este funcionado el servicio de forma correcta. Por nuestra parte cerramos el hilo. Si te volviera a surgir, esta u otra incidencia o duda, confirmalo en un nuevo hilo y te atenderemos encantados.
Un saludo.
Fernando.
Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.
Si necesitas contratar Fibra Óptica, comprobar tu cobertura Adsl y Fibra, o ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es
