Llevo una semana con avería en fibra y sin solución

[afrp18]

Buenos días, desde el jueves 29 de agosto estamos sin fibra y la única respuesta que tenemos es una locución que nos dice que hay una avería y que están solucionándola. Sin más información, nos han dado un bono de datos ilimitados para el móvil, pero por cuestiones de trabajo necesito un uso intensivo del ordenador y la conexión del móvil se queda un poco corta (sobre todo si hay más dispositivos conectados).

Un poco de información y sobre todo saber una fecha aproximada de la solución sería de gran ayuda.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @afrp18 

Hemos revisado tu línea y los técnicos tienen una incidencia detectada en la zona, nos consta que están trabajando para poder restablecer el servicio lo antes posible, no han registrado tiempo estimado de resolución, de nuestra parte hemos reiterado la incidencia para agilizar la avería. Lamentamos las molestias ocasionadas.

Un saludo.

Sandy.

[afrp18]

Buenas tardes, te agradezco la respuesta pero no aporta nada nuevo a lo que ya he dicho, solo qye: "no han registrado tiempo estimado de resolución", con lo cual seguimos sin saber nada. Seguiré a la espera de solución  y/o algo más de información (con datos numéricos).

Muchas gracias.

Un saludo.

[afrp18]

Buenos días, tengo novedades sobre la incidencia. Esta mañana me desperté leyendo un mensaje que recibí de madrugada diciendo que la incidencia estaba resuelta. Pero cual es mi sorpresa cuando enciendo el router y todo sigue igual. Llamo al 1004 y ya no me sale el mensaje pregrabado de que hay una avería, me pasan con una técnica que me abre una incidencia para mi línea. Hasta aquí podría parecer mala suerte, pero de nuevo me vuelven a sorprender cuando compruebo que mis vecinos tampoco tienen internet.

Conclusión, Movistar no para de inventar formas de hacer enfadar a sus usuarios, ahora las averías se arreglan de palabra diciendo que están solucionadas cuando no es así para que la incidencia quede como solucionada y abrir una nueva para cada usuario de forma que el reloj vuelva a estar a cero. Bravo Movistar!!!

Justo cuando estaba escribiendo esto me han mandado un mensaje para concertar cita con el técnico, la tengo el lunes a las 15:30. A ver con qué me sorprenden.

Seguiré informando.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @afrp18 

Te pedimos disculpas por las molestias, verificamos la incidencia que tienes registrada está en proceso de resolución y pendiente al desplazamiento de un técnico; en este caso por la demora que llevas y no se ha registrado aún solución procederemos a reiterar la incidencia como urgente para que se acelere esta solicitud; tan pronto se actualice alguna novedad sobre tu incidencia te lo estaremos informando.

Un saludo.

Sandy. 

[afrp18]

Buenas tardes, tengo nueva información, esta mañana me confirmaron vía SMS la visita de un técnico entre las 15:00 y las 17:00. No ha aparecido nadie, ni nadie ha llamado para avisar de nada. Después de una espera más que prudente, a las 18:45 aproximadamente he llamado al 1004 y me dicen que el técnico no ha ido porque hay una avería general y mientras no esté solucionada no se puede hacer nada.

Entonces en qué quedamos la avería general de mi zona ¿está solucionada o no?. Y además siguen sin saber cuanto durará la avería ni la gravedad de la misma.

Esto confirma mis sospechas, dieron la avería como solucionada cuando no era así.

Seguiré informando por mis medios porque lo que es movistar me informa poco o no se cumple (visita del técnico).

Saludos.

[BelenGabete]

Buenas… Pues yo llevo desde el viernes así con la dichosa locución no me atienden al teléfono ni a tiros y ya me huelo que me espera lo mismo. He abierto hilo por una situación idéntica sin respuesta aún… miedo me da, y no hay manera de poner una reclamación formal al respecto, me paso una vez hace muchos años y reclame compensación en la factura por los días sin servicio, tocará hacer lo mismo si es que encontramos forma humana de formalizar la reclamación, claro. Un saludo.

[afrp18]

Buenas tardes, gracias por contar tu caso también. Esta tarde un familiar que vive cerca de nosotros y que también esperaba la visita del técnico para hoy me ha dicho que no se han presentado aunque por lo menos le han dicho que estaban trabajando desde la centralita (ya que la avería es general, como  todos ya sabíamos). Sin embargo ha sido porque él ha llamado al 1004 porque si se queda esperando le dan las uvas.

Seguiré informando hasta que se resuelva la incidencia.

Por cierto como dice   @BelenGabete, espero que todos estos días sin servicio sean tenidos en cuenta en la próxima factura que cierra el día 17 de septiembre.

Saludos.

[BelenGabete]

Buenas @afrp18,

Esta mañana al despertarme me había vuelto a funcionar todo, y por el momento sigue bien, aunque lo mismo que no me habían dado ninguna solución o información de ningún tipo, tampoco se me avisó de que volvía a funcionar, pese a que la locución de marras decía que me lo notificarían en cuanto estuviese arreglado, así que no se si será permanente el arreglo de la avería o si seguirán trasteando ellos internamente.

Como no me han contestado ni tras mandarles mis datos por privado como me pidieron, ni contactado conmigo por ninguna otra vía, pues no sé a qué atenerme todavía.

A ver si por lo menos no soy la única y os ha vuelto a los demás también.

Un saludo.

[afrp18]

Buenas tardes, primero de todo me alegro mucho @BelenGabete que ya todo funcione correctamente. Lamentablemente yo no puedo decir lo mismo, las novedades de hoy consisten en que tampoco han venido los técnicos a la cita de hoy, aunque lo cierto es que previamente me habían ofrecido una cita para otro día (pero sin anular la de hoy, un poco raro todo), la empresa en cuestión es Circet España, con la que he quedado el viernes de  16:00 a 17:00. El caso es que sigo diciendo, A QUIÉN ME QUIERA OIR, que la avería es GENERAL, no es una avería que solo me afecta a mí y que un técnico pueda arreglar o configurar en mi casa, puesto que afecta a muchos vecinos de mi zona. Tengo la impresión que cuando venga el técnico solo  va a corroborar lo que digo y que me dirá que la avería es de la zona y que no la puede arreglar él, con la consiguiente pérdida de tiempo y de retraso en todo el proceso, y ya vamos para DOS SEMANAS.

En fin que sigo armándome de paciencia para no EXPLOTAR, y esperando que alguien con un poco de sentido común se haga cargo del tema y encuentre una solución.

Muchas gracias por la atención.

Seguiré informando.

[afrp18]

Buenas tardes, vamos con el informe de hoy. Las novedades de hoy son que NO HAY NOVEDAD. Llamo al 1004 y solo me dicen que hay una incidencia abierta desde el día 7 de septiembre (lo cual no es del todo cierto ya que venía del 29 de agosto, pero confirma mis sospechas de que al dar la avería como solucionada lo que hacían era poner el contador a cero para que parezca que la avería tiene menos de una semana cuando no es cierto). No tienen constancia de ninguna cita para mañana con Circet España para que vengan los técnicos con lo que me temo que mañana me quedaré esperando como un tonto (podría no esperar pero con la suerte que tengo seguro que en caso contrario aparece alguno y después dirían que no pudieron arreglarlo porque yo no estaba).

Tampoco responde ya ningún técnico por aquí, supongo porque no tienen nada que aportar, lo cual, si es el caso, agradezco, porque para decir lo que ya sé prefiero que no digan nada.

Bueno, tocará seguir esperando.

Seguiré informando.

Saludos.

[BelenGabete]

Buenas @afrp18  vamos, que mi gozo en un pozo de pensar que igual tenías solucionado el asunto… No me puedo creer la falta de atención y seriedad en tu caso especialmente cuando te dan citas con técnicos que ni siquiera se producen.
Como dices tampoco el técnico te solucionaría el problema dado que no parte de tu equipo, pero me parece una vergüenza como te están tratando.

Y lo de las locuciones automáticas esas me parece fatal, y yo me puedo dar con canto en los dientes que han sido cuatro días sin servicio… Pero te ves atado de pies y manos, y eso que no te atiendan al teléfono con una persona para que puedas hacer preguntas y recibir un mínimo de atención y soporte, me parece que deja en muy mal lugar a la compañía.

El trato al cliente deberían cuidarlo, pero vamos que trabajo en un bar y oigo muchas cosas así y esto ya es general, se han subido todos al carro de tratar a los clientes a patadas parece ser. Lo único que se me ocurre decirte si tienen la desfachatez de que te pasan factura por la cuenta después de tantos días sin servicio, les metas una reclamación vía facturación porque no hay derecho.

Un saludo y ojalá se arregle pronto y te den una buena compensación por tanto tiempo sin servicio, aunque el detalle ese de darla por solucionada para abrir otra nueva es tela de feo también…

Mi consejo para ellos es que recapaciten sobre subirse al carro este de apalear clientes. Con la de años que llevan en el mercado,  cabría esperar que saben de que va el asunto como para caer así de bajo y faltar al respeto a la clientela. Ahí lo dejo.

[Técnico-Movistar]

Hola @afrp18 

Realizando un seguimiento a tu caso y comprometidos con brindarte una solución, estamos verificando y la falla masiva reportada en tu sector ya ha sido solventada, hay un reporte de visita técnica pendiente de ejecutarse, más sin embargo realizándote una prueba, vemos comunicación de la central con tu router, en ese caso te pediríamos, si es posible, que pinches el router en la parte trasera en el agujero que dice "reset" durante 15 segundos, para que el router se resetee y verificar si ya te funciona el servicio.

De todas formas vamos pasar el reporte al departamento técnico para que se contacte contigo y ejecuten prontamente esta visita pendiente.

¡Gracias por confiar en nosotros y participar en la Comunidad Movistar!

Un saludo,
Jorge.

[afrp18]

Buenos días @Técnico-Movistar  y @BelenGabete . Se agradece la aportación nueva y el apoyo. He reseteado el router y seguimos igual, lo único que ha cambiado es que la luz roja del teléfono ya no se enciende. Después del reseteo se ha quedado la luz con el símbolo del ratón parpadeando rápido, las dos luces de las wifi encendidas fijas y el led del símbolo del teléfono apagado.

Asi que ustedes dirán cuál es el siguiente paso.

Quedo a la espera de alguna solución, ya vamos a por la tercera semana. Estoy un poco desesperado.

Seguiré informando.

Saludos.

[afrp18]

Buenas tardes, tenemos novedades, he llamado al 1002 y tras conversación con un amable técnico, este me dice que la avería general está solucionada (por eso los técnicos no vinieron a casa, porque estaban arreglando la avería general) y que haga diversas operaciones con el router: quite el cable de fibra y lo vuelva a poner y resetee el router con un clip.

Tras dichas operaciones el resultado es el mismo: led teléfono apagado, leds de las dos wifi encendidas en azul fijas y led con símbolo de ratón parpadeando rápido.

Solución: esperar media hora y volver a resetear. Si antes de las ocho no se ha puesto en contacto conmigo un técnico para ver la incidencia, puede que venga mañana y OJO puede que hasta venga el domingo si tienen disponibilidad. Yo me sonrio ya por no llorar. Los del 1002 le ponen muy buena voluntad pero después de dos semanas de avería y comenzando la tercera y 3 visitas de técnicos anuladas que te digan que van a venir esta misma tarde o mañana o igual el domingo es de TRACA (alguien diría que me están vacilando, pero no  seré yo quien lo diga).

En fin @BelenGabete  que suerte has tenido, no sabes en el infierno que se puede convertir una avería. De nuevo te agradezco el tiempo que has perdido aportando en mi discusión y comparto 100% lo que dijiste en tu último mensaje.

Seguiré informando.

Saludos.

[afrp18]

Buenas otra vez, en mi desesperación me he puesto a leer discusiones con incidencias similares. Y me he dado cuenta de lo siguiente:

https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-Fibra-y-ADSL/Interrupci%C3%B3n-servicio-internet/td-p/51570...

si miran esta discusión y leen el mensaje 5, verán que es muy similar (por no decir idéntico a uno de los que he recibido en este foro) Y en ese caso el problema es de una rotura de fibra en el exterior. Lo cual me ha dado un poco de pánico porque si las soluciones que se aportan son generadas por una IA o un copy paste que se manda a todos los foros con problemas parecidos (llámese fallos de conexión o averías) pues arreglados estamos ya que se  supone que la atención es individualizada puesto que cada problema es diferente.

Seguiré informando y perdón por el off-topic.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Hola @afrp18 

Lamentamos las molestias ocasionadas.

Hemos verificado en el sistema el estado de la incidencia sobre tu línea y se ha actualizado a nuevamente fallo general, después de la reparación realizada se detecto que algunos clientes de movistar siguen sin servicio, por esto se ha notificado al área encargada la avería aún persiste; los técnicos registran trabajos y pendiente solución, apenas tengamos alguna otra novedad sobre el fallo lo estaremos informando.

Un saludo. 

Sandy.

[afrp18]

Buenas tardes @Técnico-Movistar , efectivamente cuando llamo al 1002 me dicen que la avería ha pasado a general y que en 48-72 horas debería solucionarse, sin embargo acabo de recibir un mensaje del 222023 para concertar una nueva cita con un técnico. Es decir, volver a concertar cita para perder mi tiempo en alguien que no va a venir a comprobar nada porque la avería es general. Hoy mismo en casa de mis padres que está cerca de la nuestra tenían cita con el técnico y como era de esperar tampoco ha venido. Por favor, solo pido un poco de seriedad y que no nos tomen el pelo, que no podemos estar 3 semanas sin internet, tv ni teléfono fijo y encima estar dos horas cada dos o tres días esperando a un técnico que nunca viene.

De hecho quería comentar también que aunque la avería es general cuando llaman otros vecinos a preguntar no tienen constancia de que la avería sea general, con lo cual me da la sensación de que no hay una línea común, por si alguien tiene dudas se lo aclaro:

Municipio: Algarrobo

Provincia: Málaga

Código Postal: 29750

País: España

Hay numerosos vecinos (no puedo hablar del pueblo entero porque no llego a tanto) sin servicio con 100% de seguridad la zona de Plaza de España y Calle Francisco Ariza.

Otro dato importante la infraestructura es de Más Móvil.

Por favor, realicen las gestiones necesarias para resolver la avería en esta zona.

Muchas gracias.

Seguiré informando.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Hola @afrp18 

Hemos consultado nuevamente el estado de la incidencia y nos informan que los trabajos de reparación han sido finalizados.

Queremos verificar contigo si el problema ha sido solucionado.

Si aun sigues experimentando inconvenientes, por favor infórmanos para que podamos realizar un nuevo reporte.

Esperamos tu respuesta.

Un Saludo, Juan C.

[afrp18]

Hola @Técnico-Movistar , pues lamentándolo mucho vais a tener que hacer otro reporte, todo sigue igual, yo y todos los vecinos de mi zona seguimos sin disfrutar del servicio de fibra (por cierto que he probado a resetear el router y nada). Por tanto la avería GENERAL sigue igual.

Saludos.

[BelenGabete]

Buenas tardes @afrp18 me pasé con la esperanza de que ya tuvieses el servicio en marcha pero veo que tanto tú como tus vecinos aún estáis igual.

No entiendo como dan por solucionada la avería sin que os manden un técnico a la zona de forma presencial y menos que antes de darlo por arreglado no vaya casa por casa de los afectados a comprobar si funciona o no.

Ya siento que tus dolores de cabeza por este asunto continúen, ojalá no vaya para largo y tomen medidas más efectivas para encontrar el origen del problema y solucionarlo. Un saludo.

[afrp18 · Accepted solution]

Buenas tardes @BelenGabete  y @Técnico-Movistar , me alegra anunciar que la avería está solucionada. Hoy al volver del trabajo he comprobado que las luces del router funcionaban correctamente y también he comprobado que tanto el teléfono como la conexión son adecuadas.

Muchas gracias por el apoyo y atención, ahora espero sea atenida la reclamación que hice y me sea devuelto el importe correspondiente por lo días sin servicio, desde el 29 de agosto hasta el día de hoy.

Saludos.

[BelenGabete]

Buenos días @afrp18 por fin buenas noticias, me alegro mucho que tras tantas semanas dispongas de servicio nuevamente, y por supuesto haces bien en exigir compensación tras tanto tiempo sin el, pero ellos cobrándote religiosamente las facturas.

Espero no haya ningún problema con eso al crear ellos tantos partes de avería marcada como solucionada y te compensen por el tiempo real que te tuvieron sin servicio.
Un saludo!!

[Técnico-Movistar]

Hola @afrp18 

Nos alegra saber que ya se ha dado solución a la avería

 y te agradecemos que lo hayas compartido con nosotros. Por nuestra parte procedemos a cerrar este hilo. Para cualquier otra duda o consulta ya sabes donde encontrarnos. Muchas gracias por haber contactado con nosotros.

Un saludo. Jonathan A.