Múltiples problemas con la conexión

[Genialín]

Hola,

Durante algunos años, tuve un servicio de voz sobre par de cobre con un número de teléfono A y un servicio de fibra de 600/60 Mb con un número de teléfono B e IP fija gratuita, con un funcionamiento absolutamente correcto.

Hace aproximadamente un año, para mejorar en la factura, decidí reunir servicios. Sobre la línea analógica A, contraté Fibra 600/600 Mb con Fusión 0 e IP dinámica y di de baja la línea de fibra B (esto lo hice así porque el número de teléfono que me interesaba mantener era el de la línea A).

Cuando vino el instalador a casa, lo único que tuvo que hacer fue cortar el cable de la línea de cobre, quitar el router de la fibra anterior, poner un router nuevo (igual que el que había, un HGU Mitrastar), conectar el descodificador y cambiar el cable de fibra que ya estaba instalado a otra entrada de la CTO.

Pues bien, desde ese momento no he dejado de tener problemas ni un solo día.

Respecto al teléfono, es imposible mantener una conversación. Además de escucharse bastantes ruidos, la persona que está al otro lado oye continuamente ecos y su propia voz con retraso. Después de muchos intentos (con llamadas al SAT de Movistar) lo he solucionado a medias desactivando la voz en el router y usando un PAPT2 de Linksys. Ahora, la mayor parte del tiempo consigo hablar correctamente por teléfono, con pequeños fallos.

Respecto a la TV, es imposible poder ver un programa. Aparte del error profusamente comentado en este foro de quedarse la imagen congelada tras cada cambio de canal, también se congela la imagen si estás viendo un canal sin cambiar. Estas paradas se producen con muchísima frecuencia y duran alrededor de un minuto, con lo que es muy incómodo ver una película y perderte 3 o 4 trozos de la misma. Después de muchos intentos (con llamadas al SAT de Movistar) esto se ha solucionado con la intervención de un agente del SAT que me cambió el firmware del router a uno anterior, no sin indicarme que no dejara jamás que me reseteen el router porque se actualizaría de nuevo al último FW y volvería al estado anterior. Efectivamente, ahora la TV funciona correctamente, salvo por el fallo generalizado de los pequeños bloqueos al cambiar de canal (algo medianamente soportable).

Respecto a internet, la conexión aparentemente es correcta buena parte del tiempo. Sin embargo (y esto lo noto cuando hago alguna descarga que dura algo de tiempo), la línea tiene microcortes y bajadas bruscas de velocidad. En el SAT de Movistar se limitan a pedirme que haga tests de velocidad que siempre dan correctos porque sería necesario hacerlo durante una de esas bajadas o microcortes para que pudieran verlo y, a pesar de ser muy frecuentes, no duran tanto como para coincidir con un par de tests de velocidad. Por ello, Movistar me dice que no encuentra ningún problema y que no me dan solución. Además, siempre me piden que resetee el router, cosa que hacía hasta la intervención del técnico que me downgradeó el FW.

Respecto al router, cuando está estable aparentemente funciona correctamente. Sin embargo, con una cierta frecuencia, se reinicia solo. Además, tarda muchísimo tiempo en sincronizar (como el triple de lo que tardaba el anterior). También, muchas de las veces tras reiniciarse (o reiniciarlo yo para recuperar algún servicio), el led de la red Wifi 5G está apagado y esa red no está disponible. También, muchas veces la cuenta VoIP no es capaz de autenticarse tras un reinicio (esto creo que es por el rango al que pertenece la IP asignada). Otras veces se modifican solos algunos datos de la configuración, como los valores reservados para DHCP o volver a activarse sola la cuenta SIP.

Obviamente, he dejado de intentar solucionar ya nada con el SAT de Movistar. Su única solución es que resetee el router. Cuando lo hacía, antes del cambio de FW, nada más resetearlo (y volver a configurar mis parámetros), la conexión funcionaba bien inicialmente, tanto en TV como en teléfono como en internet, pero al poco tiempo comienzan de nuevo los fallos. Y volver a llamar para volver a resetearlo sé hacerlo yo solito.

Yo, sinceramente, sospecho mucho que el problema es el router, pero en el SAT te amenazan con cobrártelo si te lo cambian y no se demuestra que sea la causa de los problemas y yo no tengo ni conocimientos ni herramientas para testar si el problema está en otro sitio y Movistar se niega a solucionármelo porque tras el reseteo funciona OK y los tests de velocidad dan "dentro de parámetros".

Por tanto, escribo en este foro para ver si algún técnico más avezado sabe darme una solución definitiva antes de cursar el cambio a otro operador. No tiene mucho sentido que yo antes pudiera tener el router encendido durante meses sin problemas y ahora no pueda estar sin reiniciarlo, como mínimo, una vez a la semana, con parte del servicio (el de teléfono) proporcionado por un aparato que me costó dinero, con otra parte del servicio (el wifi) proporcionado por otro aparato (un AP) que también me costó dinero y pendiente continuamente de la configuración del router por si se ha modificado sola.

Lamento mucho haberme extendido tanto, pero como los problemas son muchos, la exposición requiere mucha información.

Gracias de antemano.

[Técnico-Movistar]

Hola @Genialín

Gracias por remitirnos tu consulta y bienvenido a la Comunidad Movistar.

De igual forma para poder comprobar la conexión y así poder ayudarte mejor, necesitamos si no te importa que nos envíes los siguientes datos a comprobar:

- Número de teléfono fijo afectado
- Nombre, apellidos y Nif/Cif titular la línea
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario
- Ubicación completa (Provincia,municipio,calle y número o en su defecto punto kilométrico)
 

Pincha aquí para remitirlos a través de un mensaje privado para mayor seguridad.

 
Nos mantendremos pendientes de la recepción de la información que nos envíes.

Muchas gracias, un saludo

 
Fernando.

[Técnico-Movistar]

Hola @Genialín

Ante todo te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos recibido los datos solicitados correctamente. Hemos realizado una actualización (no hemos tocado nada del router, sigues teniendo la misma versión de Firmware), cuando puedas, haz una prueba y nos comentas. 

Gracias, un saludo, 

Ruth

[Genialín]

Hola,

Gracias por vuestro interés.

Durante los próximos días intentaré comprobar el funcionamiento de la conexión. Justo hoy mismo he tenido un corte, pero supongo que ha sido cuando habéis modificado lo que sea que hayáis modificado.

Os comentaré el resultado de las comprobaciones.

[Técnico-Movistar]

Hola @Genialín

De acuerdo, vete comprobándolo estos días, y nos vas comentando. 

Gracias, un saludo, 

Ruth

[Técnico-Movistar]

Hola @Genialín

¿Has podido probar la conexión estos días?. ¿Ya funciona todo correctamente?. 

¿Podemos ayudarte en algo más?
Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón “Aceptar como solución” del post en el que se te ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas.

Gracias, un saludo, 

Ruth

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @Genialín

No hemos recibido mas comunicaciones por tu parte, por lo que creemos que ya no necesitas mas ayuda desde el foro.
Por nuestra parte, procedemos al cierre de este hilo, para cualquier otra duda o consulta en el futuro ya sabes donde encontrarnos.

Un saludo

Miriam 

[Genialín]

Hola,

No he tenido ocasión de responder estos días, así que os comento:

Al día siguiente de vuestros cambios, todo se quedó absolutamente bloqueado y tuve que reiniciar el router.

Quité el PAPT2 de Linksys y volví a poner el servicio de teléfono en el router y los problemas han vuelto a producirse. Anoche, sin ir más lejos, mi hermana nos llamó desde su fijo y se oían muchos ruidos, ecos y retardos por lo que era imposible comunicarse. Colgó y llamó desde su móvil y exactamente lo mismo. Al final, tuvimos que comunicarnos por mi móvil.

Respecto a la conexión, no he tenido tiempo de probar todo lo que hubiera querido, aunque sí he tenido la impresión de que ha habido algún corte y alguna bajada puntual de velocidad como las que os comenté al inicio del post.

Gracias por vuestro interés.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @Genialín

Lamentamos saber que sigues teniendo estos problemas con la conexión, reabrimos este mismo hilo para continuar contigo.

Te agradecemos que lo tengas configurado el fijo al router directo ya que de realizar alguna notificación al técnico, es sobre nuestros equipos que haría pruebas.

Necesitamos que nos comentes unas cuestiones respecto al tema de Internet, por favor ¿Los cortes de conexión que detectas son por cable directo al router, por Wifi o mediante la conexión a un Switch?

Un saludo. 

Griselda, 

[Genialín]

Hola,

Los cortes los detecto en dispositivos conectados por cable. He probado tanto usando un switch como quitándolo, aunque normalmente suelo utilizarlo. De todos modos, también os comenté que alguno de esos cortes se produce cuando el router se reinicia solo.

Por wifi no sabría deciros cómo se notan esos cortes porque sólo utilizo esa conexión en los móviles de casa y ahí es más complicado notar cortes puntuales o bajadas de velocidad.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Genialín

Lamentamos las  molestias que te estamos ocasionando, en este momento, dado que nos consta todo correcto en la línea, hemos procedido a notificárselo a los técnicos para que puedan efectuar la comprobaciones pertinentes y se solucione, posteriormente te facilito a través de mensaje privado el número de incidencia para que tengas constancia.

Los técnicos se pondrán en contacto contigo para la resolución, por nuestra parte  quedamos a tu disposición para cualquier consulta y/o gestión que te surja en el futuro. El hilo permanece abierto por si necesitaras de nuestra ayuda de nuevo.

Un saludo 

Victoria 

[Genialín · Accepted solution]

Hola,

Después de vuestra nota a los técnicos, me llamó uno de ellos ese mismo día para concertar una cita y venir a mi domicilio.

Cuando se presentó aquí, hace una semana, su única instrucción era cambiar el router. Cambió mi HGU Mitrastar (del que siempre en todas las comunicaciones con el SAT de Movistar y por aquí he comentado que sospechaba de su buen funcionamiento) por un HGU Askey.

Y ahí sigue conectado. En toda la semana que lleva puesto no me ha dado ningún problema. La línea de teléfono se sirve a través del router y ya se pueden mantener las conversaciones con total normalidad. El wifi, tanto el «normal» como el «plus» funcionan perfectamente y sus leds siguen encendidos. La TV se ve perfectamente e, incluso, no hay ningún problema de transición al cambiar de canal. Y la conexión a internet también va perfectamente, sin microcortes ni bajadas de velocidad. Y en toda la semana, el router ha permanecido encendido sin reiniciarse solo en ningún momento. Lo único que me falta por probar es si se pierde alguna configuración al reiniciar el router (lo que creo que no va a pasar) y no lo he probado todavía porque quiero comprobar si realmente aguanta mucho tiempo sin ningún reinicio espontáneo.

Por tanto, entiendo que el problema se ha solucionado y que, como yo sospechaba, el problema era un router defectuoso. Sé que no es problema del modelo, porque el Mitrastar que tenía antes del cambio de contrato tampoco me dio nunca ningún problema.

Os agradezco mucho el interés puesto desde esta comunidad por parte de @Técnico-Movistar para el diagnóstico y posterior resolución del problema.

No obstante, sí quiero hacer constar mi malestar con el SAT de Movistar. Ha hecho falta más de un año para que me cambien un router del que siempre he dicho que podría ser la causa más que probable de los problemas, pero que siempre desde ese SAT me amenazaban con cobrarme en caso de cambiármelo y no ser la causa real (aunque ahora sepamos que finalmente no me lo hubieran cobrado por sí serlo). Además, si la intención era ahorrar en costes, finalmente han enviado un técnico para una instalación que hubiera podido hacer yo mismo. Por tanto, obviamente, pondré una reclamación sobre la capacidad de resolución del SAT y en la que haré constar el buen hacer los moderadores de este foro.

Gracias por todo.

[Técnico-Movistar]

Hola @Genialín

En primer lugar, reiterarte las disculpas por las molestias ocasionadas. Nos alegramos que ya este funcionado el servicio de forma correcta. Por nuestra parte cerramos el hilo. Si te volviera a surgir, esta u otra incidencia o duda, confirmalo en un nuevo hilo y te atenderemos encantados.

Un saludo.

Fernando