Problemón a la vista con alta FTTH

Problemón a la vista con alta FTTH

Hola a todos:

 

Me parece que voy a necesitar la ayuda de algún moderador porque tengo un problema y no sé a dónde dirigirme por lo que agradecería su ayuda infinitamente.

 

La cuestión es que hace algunas semanas solicité la migración al Trío Futura 50 Mb desde mi anterior Dúo 3 Mb. Lo hice a través de la web mediante la pestaña 'Tengo ADSL y quiero más' suponiendo que ello implicaría la portabilidad de mi número anterior. Hace unos días me lo instalaron y funciona perfectamente pero mi sorpresa vino al comprobar que tenía nueva línea VoIP y que seguía operativo mi anterior número. Tanto el instalador como la persona de Movistar encargada de comprobar telefónicamente que la instalación se había llevado a cabo correctamente me dijeron que era normal y que cuando los sistemas informáticos se actualizasen quedaría únicamente mi número de toda la vida en funcionamiento. A día de hoy todo sigue igual y he comprobado en Mi Movistar que tengo dadas de alta las dos líneas y que sigue activo el antiguo ADSL por lo que me estoy temiendo el palo por partida doble que me van a meter en la próxima factura

En el 1004 se lavan las manos porque me dicen que como la contratación la hice Online pues que vía web debo reclamar. Y así lo hice, ayer por la mañana tras buscar un buen rato en la web de Movistar conseguí exponer el problema pero ni me asignaron número de reclamación ni nada por el estilo y simplemente el procedimiento me devolvió un escueto y aséptico 'Reclamación recibida, nos pondremos en contacto con usted', cosa que no sé si creerme.

Lo más curioso de todo es que un vecino mío que también contrató el servicio unos días antes que yo está exactamente en el mismo caso y a él tampoco le atienden para darle una solución o al menos una explicación de lo que está pasando.

 

Espero vuestra ayuda y sugerencias.

 

Gracias y un saludo.

Mensaje 1 de 20
3.456 Visitas
19 RESPUESTAS 19
Espero que algun moderador pueda hecharte un cable.   Est...

Espero que algun moderador pueda hecharte un cable.

 

Esta mas que comprobado que cualquier cambio, modificación, alta o baja en telefónica SIEMPRE es traumatica.

 

No se cual puede ser la causa, pero es muy muy difícil que todo este correcto a la primera.

 

 

Suerte.

Mensaje 2 de 20
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Si es que entra alguno a darse una vuelta por el foro....

Si es que entra alguno a darse una vuelta por el foro.

 

Parece que todos esten de cursillo o tomandose el cafe mañanero.

Mensaje 3 de 20
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No seas tan malo miguelan, jajajajaja.   El moderador Car...

No seas tan malo miguelan, jajajajaja.

 

El moderador Carlos-Movistar me ha enviado un mensaje privado diciéndome que había leído mi mensaje y que me contestaría a través del foro así es que espero ansioso su respuesta a ver cómo ve el problema o si ha conseguido recabar algo más de información.

 

Saludos.

Mensaje 4 de 20
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La verdad es que tienes toda la razón y es una pena porqu...

La verdad, Onjoe, es que tienes toda la razón y es una pena porque uno se lo plantea seriamente cuando todo le funciona y quiere hacer algún cambio por miedo a los más que probables problemas.

Mensaje 5 de 20
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Formulario para gestionar la reclamación

@

Para que el CAC empiece a indagar y gestionar tu reclamación necesitamos que les envíes ciertos datos en este formulario:

http://www.movistar.es/on/io/es/distributivas/formulario-foro/index-microsite.html

 

Lo hubiera hecho yo por ti, pero no me sé ciertos datos tuyos.

Lamento responderte tan tarde. Trataré también de informarme sobre las respuestas que recibiste tanto de los instaladores como del 1004. 

Todo apunta a que es un alta nueva más que un cambio de velocidad, sobre todo por el hecho de que tienes línea de teléfono VOIP (probablemente con número nuevo).

 

Estoy convencido de que al final todo se solucionará, pero me gustaría que llegue (La solución) creándote las menores molestias posibles.

 

Yo no realizo las gestiones del Centro de Atención al Cliente (que son las que necesitas) sino las de Atención Técnica, pero el que no te pueda hacer la gestión no significa que no te pueda atender.

 

Cuando lo rellenes nos los posteas y haré seguimiento de la misma.

 

@onjoe

Cuando el coche va como la seda y todo lo que se le hace queda bien y a la primera no se suele ir al concesionario donde se compró a mostrar su satisfacción con el mismo. Al contrario probablemente irías varias veces con cara de palo.

Es una pequeña comparación. En el foro es probable que la inmensa mayoría de los posts se relacionen con problemas, quejas, reclamaciones etc. pero eso no significa, ni mucho menos, que todos nuestros clientes estén o hayan vivido la misma situación. Relativizar tanto al final nos desmoralizará. Emoticono triste 

 



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

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Mensaje 6 de 20
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Muchísimas gracias Carlos por tu ayuda.   Llevo rato inte...

Muchísimas gracias Carlos por tu ayuda.

 

Llevo rato intentando mandar el formulario pero siempre me dice que se ha producido un error y que lo intente más tarde así es que si te parece, como tengo ya ganas de irme a dormir, te envío los datos por privado por si puedes hacerlo tú. En cualquier caso volveré a intentar mandarlo mañana.

 

Lo dicho, muchas gracias y un saludo.

 

 

Mensaje 7 de 20
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Me informan de que se han puesto encontacto contigo, te h...

Me informan de que se han puesto encontacto contigo, te han explicado la situación y las opciones que hay. Según parece, la solicitud se generó como alta nueva y no migración. Por eso no te desinstalaron nada. Me iforman también que la opción que se va a tomar es la baja del ADSL y quedarás con el Futura FTTH tal y como te lo han puesto.

 

Si en algo me he confundido corrígeme.

 

 

 

 



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Mensaje 8 de 20
3.279 Visitas
No te equivocas en nada, Carlos. Efectivamente esta mañan...

No te equivocas en nada, Carlos. Efectivamente esta mañana me ha llamado una persona muy atenta y agradable de Movistar y eso es lo que me ha explicado. Me ha dicho que era la solución más fácil, más rápida y más económica. Además me ha dicho que estará pendiente del momento en que se emita la factura para cuadrarla adecuadamente y proceder a la devolución de las cantidades facturadas de más desde el día de alta de la fibra por lo que no puedo tener ninguna queja.

Yo estoy seguro de que realicé la contratación a través de la pestaña 'Tengo ADSL y quiero más' aunque tampoco puedo tener la certeza absoluta. Lo que ya me extraña más es que mi vecino, que está exactamente en la misma situación que yo, también se equivocara. En mi caso no me importa perder el nº antiguo ya que así hago limpieza de contactos indeseables y le doy el nº nuevo a la gente que realmente me interese pero no sé qué opinara mi vecino.

 

En fin, muchas gracias a todos por vuestro interés y ayuda.

 

Un saludo.

Mensaje 9 de 20
3.242 Visitas
No me des las gracias. Gracias a ti oryctes por tu compre...

No me des las gracias. Gracias a ti oryctes por tu compresión y paciencia.

Yo sólo hago mi trabajo. Y siempre intento ponerme en vuestro lugar. Y tu pragmatismo me ha sorprendido. YO también suelo ser bastante pragmático.

Emoticono feliz

 

De todas formas me preocupa tu última frase. Yo no estoy en la "sala de máquinas" de la web de Movistar, pero lo que comentas lo trasladaré a mis compañeros de la web, pues, sin haberlo visto, intuyo que ese apartado de "Tengo ADSL y quiero más" pudiera ser confuso.

 

Y, bueno...ya sabes dónde estamos....



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Mensaje 10 de 20
3.211 Visitas
Sí, intento ser pragmático porque hace tiempo que aprendí...

Sí, intento ser pragmático porque hace tiempo que aprendí que es como más fácilmente se suele avanzar en la vida aunque hay veces que los sentimientos no se pueden reprimir por mucho que uno lo intente y pasan por encima de la razón pisoteándola sin ningún reparo.

 

Sí, por favor, no dejes de mencionárselo a tus colegas de la web porque es muy posible que algo falle en los formularios. Aparte de eso, en mi opinión tampoco están muy enterados por lo que he podido deducir y si pudieras contactar con la persona que ha hablado conmigo esta mañana te agradecería que le dijeras que me vuelva a llamar, si es tan amable, o que al menos le transmitieses lo siguiente:

 

- Uno de los argumentos que utilizó esa persona para persuadirme de que renunciara a mi nº antiguo fue el decirme que yo había solicitado un alta nueva porque de esa manera el precio promocional era inferior que en el caso de una migración que es lo que debería haber solicitado, insinuando que lo había hecho a sabiendas. Le insistí en que yo estaba seguro de haber pinchado en la pestaña 'Tengo ADSL y quiero más' y que de hecho el formulario me había pedido mi nº de teléfono para comprobar que tenía cobertura pero como no estaba delante de un PC no pude asegurárselo al 100%. Según él la única solución posible para hacer la portabilidad de mi nº anterior era dar de baja todo lo nuevo y luego proceder a solicitar la migración que según él me costaría bastante más aparte del trastorno y la pérdida de tiempo que conllevaría todo el proceso. Parece un argumento muy convincente, ¿verdad? Pues después he podido comprobar que es TOTALMENTE FALSO puesto que se puede ver fácilmente en la web que los precios promocionales, como yo pensaba, son los mismos tanto si uno no es cliente aún, como si sólo dispone de la línea telefónica con movistar, o si también posee ADSL; absolutamente idénticos.

 

En el siguiente enlace se puede ver rápidamente lo que digo sin más que pinchar en una pestaña después de otra:

http://www.movistar.es/on/pub/servicios/onTOEntrada/0,,entrada%2Btrio_futura%2Bv_segmento%2BAHOG%2Bv...

 

- Al decirle que si me quedaba con el nº nuevo estaba renunciando a una línea analógica de mayor calidad a cambio de una línea de voz sobre IP me contestó que eso no era cierto puesto que mi nueva línea no funcionaba mediante tecnología VoIP puesto que ésta no se instala debido a los grandes problemas tecnológicos que aún comporta. Cuando esta tarde ha dejado de funcionar mi antiguo nº y he conectado el terminal telefónico al ONT he comprobado que efectivamente es una línea VoIP, como no puede ser de otra forma, y que aunque funcionar, funciona, tiene algunos detalles molestos como que según levantes el auricular te dé comunicando aunque te deje llamar, que una vez establecida la llamada sigan sonando esos pitidos de fondo durante un tiempo o el pequeño detalle sin importancia de que si se va la luz o falla la línea de datos, o el propio ONT, te quedas sin teléfono.

 

Eso sí, el tipo era muy amable y educado pero una de dos, o tenía menos idea que yo o me ha vacilado de mala manera. Ahora mismo de lo que me están dando ganas es de solicitar la baja, pero no sólo de la fibra recién contratada sino de todo lo relacionado con Movistar.

 

Carlos, siento mucho desahogarme contigo, espero que no te lo tomes a mal ni como algo personal porque tú no tienes culpa de nada, bastante dispuesto te has mostrado a ayudarme, postura que te agradezco enormemente. Te pido mil disculpas pero espero que entiendas mi cabreo en este momento.

 

Gracias por escucharme y un saludo.

Mensaje 11 de 20
3.194 Visitas
Sé que te han vuelto a llamar mis compañeros de atención...

Sé que te han vuelto a llamar mis compañeros de atención al cliente.

 

Los servicios por fibra, sea voz, datos, TV, son servicios digitales. Casi tan digitales como las líneas telefónicas de cobre convencionales, donde la única transmisión analógica que existe es entre tu central local y el teléfono. Pero es cierto que a algunas personas el paso de línea cobre a línea IP les resulta raro al oído. 

 

Tenías razón en el tema de la web. Las tres opciones que figuran en la ficha de producto tienen la misma promoción económica, cosa que no ocurre con las promociones sobre cobre. Te hemos pedido disculpas por el error, espero que nos las aceptes.

 

Sobre el tema del "apagón eléctrico" tengo que documentarme, pues ahí tengo algunas dudas.

 

Y tus desahogos y cabreos son culpa nuestra, eso lo asumo con toda la deportividad y profesionalidad posible.

Lo que queremos es que tus 50 Megas, tu Imagenio y la telefonía te funcionen bien y disfrutes de ellas. No madrugamos ni trasnochamos para hacerlo mal y que os vayáis a la competencia, pero a veces cometemos errores.

 

Yo también te pido disculpas.



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Mensaje 12 de 20
3.150 Visitas
a veces, no, siempre; y lo malo es que todas las vecesa v...

a veces, no, siempre; y lo malo es que todas las vecesa vuestro favor...que cara mas dura


Carlos-Movistar escribió:

Sé que te han vuelto a llamar mis compañeros de atención al cliente.

 

Los servicios por fibra, sea voz, datos, TV, son servicios digitales. Casi tan digitales como las líneas telefónicas de cobre convencionales, donde la única transmisión analógica que existe es entre tu central local y el teléfono. Pero es cierto que a algunas personas el paso de línea cobre a línea IP les resulta raro al oído. 

 

Tenías razón en el tema de la web. Las tres opciones que figuran en la ficha de producto tienen la misma promoción económica, cosa que no ocurre con las promociones sobre cobre. Te hemos pedido disculpas por el error, espero que nos las aceptes.

 

Sobre el tema del "apagón eléctrico" tengo que documentarme, pues ahí tengo algunas dudas.

 

Y tus desahogos y cabreos son culpa nuestra, eso lo asumo con toda la deportividad y profesionalidad posible.

Lo que queremos es que tus 50 Megas, tu Imagenio y la telefonía te funcionen bien y disfrutes de ellas. No madrugamos ni trasnochamos para hacerlo mal y que os vayáis a la competencia, pero a veces cometemos errores.

 

Yo también te pido disculpas.


 

Mensaje 13 de 20
3.127 Visitas
@ofuscacion Sigue yendo todo OK en tu ADSL? No se ha vuel...

@ofuscacion

Sigue yendo todo OK en tu ADSL?

No se ha vuelto a cortar, sigue el mismo sincronismo de ayer a las 13:33. Ahora tienes el desco apagado....

¿Puedo ayudarte en algo más?



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Mensaje 14 de 20
3.107 Visitas
de momento no se ha vuelto a cortar, pero me gustaria sab...

de momento no se ha vuelto a cortar, pero me gustaria saber por que lo hizo el otro dia de madrugada, mas que nada por no meterme en la web del ruter zyxel que es bastante lioso y ademas no se si hay algun registro de cortes y fallos, me dices algo sobre esto ultimo

Mensaje 15 de 20
3.097 Visitas
No es mi intención desviar el sentido del hilo. @ofuscaci...

No es mi intención desviar el sentido del hilo. @ofuscación, no sé por qué se te cortó cuando tú dices y yo no dispongo de información sobre estos hechos. Si detectas de nuevo algún problema si quieres seguimos en el hilo que abriste al respecto.

http://comunidad.movistar.es/t5/Dudas-y-ayuda-t%C3%A9cnica-para-ADSL/perdida-de-sincronismo/m-p/5873...

También puedes ponerte en contacto con nosotros en el 900357000 o el chat, que son los canales habituales de atención técnica.

Espero haberte ayudado.



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Mensaje 16 de 20
3.091 Visitas
bien

bien

Mensaje 17 de 20
3.086 Visitas
Hola de nuevo, Carlos.   Efectivamente me llamó esta maña...

Hola de nuevo, Carlos.

 

Efectivamente me llamó esta mañana tu compañero de Calidad, el mismo que me atendió ayer. Efectivamente ha reconocido que los precios son los que yo decía y que él estaba equivocado excusándose en que son tantas las ofertas y promociones que no podéis recordarlas todas. En este sentido le doy la razón y acepto sus disculpas, pues es una guerra tal ésta que se inició hace tiempo entre compañías de todo tipo para captar clientes, que uno acaba medio loco y sin enterarse muy bien de qué tipo de ofertas o promociones se le aplican actualmente o pueden serle de aplicación en un futuro cercano.

También me ha reconocido que desconocía que la tecnología de la línea era VoIP y aquí ya me parece más grave que me asegurase tan tajantemente que no lo era si lo desconocía. No obstante a mí me es indiferente el tipo de tecnología que se utilice, yo lo único que quiero es que me funcione bien. También, incluso me podría llegar a dar igual el perder mi antiguo número, pero lo que sí que no me gusta en absoluto es que me monten esta tecnología que no funciona nada bien, como ya me habían advertido, y que encima me cobren por ella. Es cierto que la calidad del audio es distinta y por tanto puede sonar rara al principio, pero yo no diría que es mucho peor. Lo que no me gusta ni puede gustarle a nadie son otros detalles técnicos absolutamente insoportables, al menos en mi caso, como por ejemplo:

 

- Mientras te da el tono característico de que está haciendo la llamada (apenas audible algunas veces y otras totalmente inaudible) suenan de fondo los pitidos típicos de cuando la línea está comunicando.

- Una vez establecida la comunicación se mantienen dichos pitidos perfectamente audibles para ambos comunicantes durante un tiempo aleatorio para luego desaparecer directamente.

- Durante una llamada suenan ruidos de vez en cuando como si tu interlocutor hubiese colgado con lo que tienes que preguntarle frecuentemente si aún sigue ahí o si te escucha.

- Te llaman y los terminales no llegan ni a sonar por lo que no sabes que te están llamando y al llamante le da que la línea comunica.

- Llamas a ese nº VoIP y se establece la llamada sin que nadie llegue a descolgar terminal alguno (o al menos así me lo marca mi móvil que empieza a contar los segundos de duración de la llamada).

 

He hecho muchas pruebas asegurándome de que los terminales están bien colgados y mientras no había nadie más en casa para estar seguro de que nadie los cogía sin que yo me enterase, así es que todos esos fallos sólo puedo achacárselos a la tecnología a no ser que se me esté escapando algo que desconozca. Para tener esta línea preferiría no tener ninguna (y que no me la cobraran, obviamente) y apañarme directamente con los móviles.

 

Lo que me ha ofrecido la persona del Departamento de Calidad es la posibilidad de dar de baja todo y volver a darlo de alta con mi número antiguo, lo que implicaría quedarme sin servicio posiblemente unos 15 días, cosa que evidentemente ni quiero ni puedo permitirme. No he podido decirle que no porque cuando le he preguntado si la nueva alta con mi nº antiguo sería con tecnología VoIP o mediante el par de cobre no ha sabido responderme y me ha dicho que tras hacer las consultas pertinentes me volvería a llamar para darme una respuesta. Evidentemente si va a ser mediante VoIP ya tengo muy claro que no me interesa en absoluto tal propuesta.

 

Por otra parte, mi vecino que ha hecho sus gestiones por su cuenta y que debe ser bastante más borde que yo, consiguió ayer, después de muchas horas al teléfono, tras pasar por todos los departamentos de la compañía, y tras amenazar seriamente con darse de baja de todo lo relacionado con Movistar, que le garantizaran que una vez dada de baja su antigua línea y que su número quedase liberado, se lo asignarían al nuevo servicio, y según él, sin sufrir ningún corte. Lo que no sabe, porque no se lo dijeron y él no cayó en preguntarlo, es si dicho nº funcionará de forma analógica o mediante VoIP, y yo me temo (y el pobre ni siquiera lo sospecha) que muy probablemente se llevará una sorpresa bastante seria.

 

En fin, me apena mucho esta situación porque estoy realmente encantado tanto con la parte de datos como con el servicio de Imagenio, que no suponía que pudiera ser tan interesante, al menos en el caso de mi familia en particular, pero nunca me esperé que fuese a pasar tantas tribulaciones con la parte de la línea de voz.

 

Esperaré a la llamada de tu compañero de calidad a ver qué me comenta para tomar una decisión al respecto.

 

De nuevo muchas gracias Carlos, al menos por escucharme y aguantar estos tochos que escribo sin haber tenido culpa ni responsabilidad ninguna en toda esta situación. Gracias a todos los demás también si habéis conseguido leer hasta aquí. Espero que al menos a alguien pueda servirle mi experiencia para no tener que sufrirla en sus propias carnes.

 

Un saludo.

Mensaje 18 de 20
3.031 Visitas
Lamento no haber podido comentar nada antes por falta de...

Lamento no haber podido comentar nada antes por falta de tiempo y unos problemillas de salud. Lo hago ahora porque muy probablemente mi experiencia pueda serle de utilidad a alguien en el futuro.

 

Finalmente me he quedado con el nº nuevo de la línea VoIP porque he conseguido que todo funcione bien; al menos por ahora la verdad es que funciona realmente bien y la calidad de audio es perfectamente buena. La persona del Departamento de Calidad ni siquiera volvió a ponerse en contacto conmigo por lo que deduzco que la opción de mantener mi nº antiguo sería también por VoIP y ya le dije que de esa manera no me interesaba andar con movidas.

Por otra parte, una persona (conocida mía) de Movistar me ha confirmado que el formulario web tenía problemas por lo que yo sigo convencido de que realicé la contratación de forma correcta, pero bueno, tampoco es que me importe mucho haber perdido el nº antiguo porque ya digo que si no tuviera teléfono fijo casi que me daría igual.

 

En una de tantas pruebas para comprobar el funcionamiento de la línea VoIP me dio por probar a conectar directamente la base de mis dos inalámbricos directamente a la salida del ONT y a partir de ahí se acabaron todos los problemas de la línea, lo cual pensándolo ahora tranquilamente tiene bastante lógica. Lo que yo hacía en un principio era conectar un cable del ONT a la roseta telefónica más cercana para así tener línea en todas las demás de la casa y dándole vueltas se me ocurrió que ese podía ser el problema.

Entretanto, Carlos-Movistar, a quien estoy enormemente agradecido por haberse preocupado desde el primer momento por mi problema y haberse tomado tantas molestias, me envió una serie de mensajes privados y en uno de ellos me proponía que, puesto que vivo en Madrid, una persona experta en tecnología VoIP de la Compañía podría pasarse a comprobar mi instalación, y que aparte dicha persona le había dicho que me comentara que en caso de disponer de PTR comprobase que lo tenía levantado. Entonces fue cuando le dije que no era necesario pues creía haberlo solucionado y cuando entendí que ese precisamente había sido todo el problema: al estar la lengüeta del PTR bajada estaba comunicando la nueva línea VoIP con la antigua analógica y de aquí surgían todos los problemas ya comentados. Evidentemente la culpa era mía pero yo no soy ningún experto en estos temas y no tengo por qué saberlo, y bien los instaladores, o bien alguien de la Compañía podría haberme comentado algo cuando expuse la problemática y los síntomas de mi nueva línea. En esta ocasión lo averigüé por casualidad mezclada con algo de intuición aunque comprobé que Carlos, gracias a su perseverancia y sus 'contactos' habría acabado dando con la solución igualmente; pero también comprobé que la cualificación técnica de la gente que te atiende por los cauces normales en la Compañía cuando pones una reclamación deja bastante que desear y creo que esa es una asignatura pendiente muy importante para una compañía de la importancia de Movistar.

Para mí este foro ha sido la única herramienta útil para recabar información y conseguir exponer y solucionar mis problemas por lo que me parece de una utilidad enorme y Movistar debería darle más importancia y publicidad.

 

Así pues doy todo por solucionado y aunque supongo que tendré que volver a reclamar a Movistar cuando me llegue la primera factura porque tengo la absoluta certeza de que me van a facturar mal y no precisamente a mi favor, eso ya es otra cuestión que solucionaré cuando llegue el momento.

 

Así es que ya lo sabéis por si a alguien le pasa algo parecido. Espero que a alguien le pueda ser de utilidad mi experiencia.

 

Un saludo a todos y un 'gracias' enorme a Carlos.

Mensaje 19 de 20
2.455 Visitas
Problemón a la vista con migración a FTTH [RESUELTO]

Gracias oryctes a ti por postear "la trastienda" que ha habido sobre este post y por la paciencia infinita. Te agradezco los parabienes, pero yo sólo hago mi trabajo, no demasiado bien aún, no creas. Viendo los hilos de este foro CAT se ve claramente. Poco a poco...

 

Sobre todo te deseo mucha salud, es lo más importante.

 

 Y si no hay inconveniente cierro el hilo como solucionado. Si alguno discrepa sobre cerrarlo que me envíe un MP.

 

 



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Mensaje 20 de 20
2.441 Visitas