Router Smart Wifi HGU nuevo se desconecta a diario

[SilviaDarnis]

MOVISTAR me ha enviado un router nuevo pues el original cuando contraté Fusión hace unos cuatro años se estropeó.

Instalado este nuevo router hace una semana está fallando continuamente, se desconecta dejándome sin servicio tanto de internet, wifi como línea fija. He de apagarlo y volverlo a conectar y esperar a que reinicie.  En definitiva creo que el router "nuevo" no funciona correctamente. Me ha sido imposible hablar con Movistar explicando lo que sucede pues al pedir servicio técnico a través de la APP  para fijo/móvil/ router automáticamente salta la notificación de que tengo un problema en la línea y que ya me avisarán cuando esté solucionado. Y así llevo una semana, pidiendo servicio técnico, llamando a 1002 sin  poder exponer el problema de los fallos del router, Asimismo trabajar  es imposible debido a los continuos cortes.   Quisiera saber como solucionar este problema y ser atendida debidamente. Muchas gracias.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @SilviaDarnis,

Gracias por comunciarnos tu incidencia y ponerte en contacto con nuestro foro para poder ayudarte.

Hemos revisado la conexión de la linea 93XXXXX11 y comprobamos que hubo una incidencia de carácter exterior en la señal de fibra de la zona que ya está reparada por parte de los técnicos.Acabamos de efectuarte una actualización de señal, cuando puedas por favor desenchufa de corriente eléctrica primero el descodificador de Movistar TV y con él desconectado desenchufa el router. Mantén ambos al menos 30 segundos desconectados para que detecten dicho cambio de señal, y conecta sólo el router hasta que finalice su arranque. Posteriormente conecta el descodificador de Movistar tv y comprueba el funcionamiento por cable ethernet/wifi para confirmar si es el correcto. Nos confirmas por favor el resultado.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[SilviaDarnis]

Buenos días.

Ante todo, Irene, muchas gracias por tu rápida y amable respuesta.

He procedido exactamente como me has indicado y parece que todo funciona correctamente, iré comprobando si el router no pierde conexión de ahora en adelante.

Por otra parte quisiera preguntar si la deficiencia en visionado de programas o películas grabadas, interferencias, cortes,  o la pérdida de sonido etc. pueda ser causa de las incidencias que habéis detectado y reparado o pueda ser problemas del descodificador como me dijo el técnico con quien estuve hablando por teléfono. Como digo iré comprobando y  en caso de algún problema volvería a contactar con vosotros.  

Repito, muchas gracias.

Un cordial saludo

Sílvia Darnís.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @SilviaDarnis,

Muchas gracias por tu respuesta y confirmarnos la recuperación del funcionamiendo, nos alegramos de que esté dando conexión correcta. Efectivamente, al tratarse la incidencia detectada y ya reparada por parte de los técnicos de zona de una incidencia que afectaba al correcto funcionamiento en la navegación y requerir el descodificador de estabilidad de conexión a internet para poder reproducir contenidos te habrá afectado en ambos sentidos. Vete probando como funciona estos días y mantendremos por nuestra parte el hilo abierto para que puedas ir comentandonos como avanza tanto la conexión a internet como Movistar TV.

Muchas gracias, un saludo, que tengas buen día

Irene

[SilviaDarnis]

Muy buenos días >Irene, agradecer tu seguimiento..

Mi gozo en un pozo, Después que Movistar me  confirmara por SMS que la incidencia externa estaba solucionada y al cabo de unas cuantas horas la problemática de visionar las grabaciones y programas de días anteriores  todo volvió a su sitio. Anoche todo funcionaba correctamente y esta mañana otra vez el router con cortes.

Atendida telefónicamente después de insistir por la APP de la incidencia  hemos quedado con el técnico que hará falta me visite presencialmente un operario de la compañía, y esto estoy  esperando, así que paciencia.

En cuanto se averigüe que sucede y confiemos se solucione definitivamente te informaré para poder cerrar el hilo..

Un cordial saludo.

Sílvia Darnís. 

[Técnico-Movistar]

Buenos días @SilviaDarnis,

Sentimos mucho que se haya reproducido el fallo en la conexión. Comprobamos que al respecto de esto, se ha generado un boletín al servicio técnico de zona para su revisión y reparación.

Les hemos solicitado su agilización para que puedas disponer de la incidencia solventada cuanto antes.también les solicitamos en él que cualquier avance o seguimiento al respecto se comuniquen personalmente a la linea 66XXXXX11 de contacto proporcionada.

Esperamos que quede reparado cuanto antes.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[SilviaDarnis]

 Buenos días Irene, anoche estuve hablando con el técnico, le expliqué todas las incidencias y me dijo que el problema de los cortes son de sus equipos centrales, quedó restablecida la conexión y que ya lo habían solucionado, quedamos que si volvía a tener problemas lo llamara.  Esta mañana 07:30  funcionaba todo correctamente, me pongo a trabajar y a las 09.30 se ha vuelto a cortar la conexión, las luces de fijo y router, las de los extremos, en rojo parpadeando y las dos luces centrales en azul estáticas, todo el trabajo perdido y he tenido que reiniciar el router para recuperar la línea.

He llamado por teléfono al operario que me atendió anoche y que en principio es el que tenía que venir presencialmente a repasar la línea externa e instalación en mi domicilio, no me ha contestado y le he dejado mensaje en el buzón de voz de su móvil., espero que contacte conmigo.

De todas formas quiero dejar constancia de este nuevo corte, te facilito el número de incidencia que corresponde a mi avería según SMS enviado por el 1002

20210139488538 que corresponde a mi línea terminada en 811

Ya llevo así más de 10 días incluso después del cambio de router y creo que ya es hora de que MOVISTAR me solucione debida y definitivamente estos problemas. Dependo de internet para trabajar con las consecuencias inherentes así como perjudiciales.

Espero  se me atienda con premura y diligencia. Estoy pagando por un servicio que MOVISTAR no cumple.

Muchas gracias.

Sílvia Darnís.

[SilviaDarnis]

Buenos días Irene, continuo con el mismo problema de cortes de servicio.

Acabo de mandarte un mensaje explicativo y al enviarlo la página me avisa que no se publicará por considerarlo spam y abuso. No entiendo nada.

El número de incidencia de mi avería según SMS de 1002  es el 20210139488538.

Contacto con el móvil del operario del servicio técnico con quien estuve hablando anoche para que le llamara si volvía a tener problemas o  si todo funcionaba correctamente, no me ha contestado y le he dejado un mensaje en su buzón de voz. Esta mañana se ha cortado  la línea fijo/internet a las 09:30 mientras trabajaba, he tenido que reiniciar de nuevo el router.

Hace 10 días que estoy así incluso después de haber cambiado de router.

Estoy pagando a MOVISTAR un servicio que no cumple.

Es necesario que me den solución definitiva pues necesito internet para trabajar.

Espero  se pongan en contacto conmigo con premura y diligencia o tendré que buscar otras vías de servicio.

Muchas gracias.

Sílvia Darnís.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @SilviaDarnis

Disculpa por la demora en responder. Comprobamos que el boletín de incidencia sigue abierto y se ha concertado una cita para que vaya un técnico al domicilio a comprobarlo. Te pedimos disculpas por todas las molestias ocasionadas.

Un saludo.

Nacho.

[SilviaDarnis]

Hola! Hace 24 horas que aguanta, lunes me llamará el técnico para pasar por mi domicilio para volver a comprobarlo. Gracias!

[Técnico-Movistar]

Hola @SilviaDarnis.

Nos alegra saber que te siga funcionando. Dejamos el hilo abierto hasta que pase el técnico y cualquier cosa nos comentas. 

Un saludo.

Carmen

[SilviaDarnis]

Buenos días, al final parece que se ha solucionado pues lleva sin cortarse la línea tres días. El técnico no llamó ni paso tal como me habían comunicado por SMS desde el 1002 avisando del horario y día previsto para su visita. En el mismo mensaje piden que ante cualquier duda o cambio para la visita prevista llamemos al número 628568475, pues bien este número no existe, no corresponde a ningún cliente  según informa la grabación  desde información MOVISTAR. En el caso que se quiera evitar un desplazamiento inútil del operario por no poder estar en el domicilio tampoco tienes la posibilidad de evitarlo cambiando fecha u hora.  No deja de ser inexplicable y absurdo que el teléfono  que facilita el servicio de información 1002 de MOVISTAR no sirva para nada.

Tal como quedé haría, comunico que como cliente considero como solucionada la incidencia. (esperemos que dure)  😃

Agradezco vuestro seguimiento y vuestra atención.

Un saludo.

Sílvia Darnís.

[Técnico-Movistar]

Hola @SilviaDarnis

Lamentamos que el número facilitado no sea el correcta. A nivel de números para la comunicación de incidencias técnicas el número que nosotros disponemos es el 1002 . En todo caso, nos alegramos que ya este funcionado el servicio de forma correcta. Por nuestra parte cerramos el hilo. Si te volviera a surgir, esta u otra incidencia o duda, confírmalo en un nuevo hilo y te atenderemos encantados.

Un saludo.

Fernando.