Tres días sin ningún servicio: "Tu servicio Movistar Plus se encuentra afectado por una incidencia técnica en la red"

[RicardoLG]

Buenos días.

Desde hace tres días no tengo ninguno de los servicios: internet, TV y fijo. Cada vez que llamo al 1002 o, a través de la app Mi Movistar, siempre obtengo la misma respuesta: "Tu servicio Movistar Plus se encuentra afectado por una incidencia técnica en la red. Estamos trabajando para restablecer el servicio lo antes posible. Una vez resuelta la incidencia te llamaremos para informarte".

Pasan los días y esa llamada no llega ni se me ofrece más información que no conozca ya porque es imposible hablar con una persona.

Por favor, ruego que se me amplíe la información. ¿Cuál es el problema?, ¿cuándo estará resuelto?
Quedo a la espera de sus noticias.
Gracias y saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @RicardoLG.

¡Bienvenid@ a la Comunidad Movistar!

En primer lugar, disculpa por las molestias ocasionadas.

En referencia a tu mensaje y la información que se te proporciona a través de vía telefónica o vía APP parece ser que se trata de una incidencia general en tu zona.

Para poder comprobar con determinación la incidencia que tienes, por favor, facilitanos por mensaje privado pulsando en técnico-movistar seguido de enviar mensaje los siguientes datos:

- Dirección completa donde tiene la incidencia.

- Nombre y apellido de persona de contacto

- DNI

- Número de teléfono fijo

- Número de teléfono móvil de contacto

Un saludo.

Alejandro

[Técnico-Movistar]

Buenos días @RicardoLG.

Revisada tu linea compruebo que está afectada por un incidencia masiva con código 0015644258.

Esta incidencia afecta a todos los servicios provisionados por Movistar.

La incidencia está publicada desde 24/01/19 a las 16:15; desde ese momento los técnicos de Movistar están trabajando para resolver dicho problema.

Desgraciadamente no conocemos el tiempo de la resolución, pero si usted lo desea puede hablar con el departamento comercial para solicitar una devolución del importe del servicio que no ha podido disfrutar.

Un saludo.

Alejandro.

[RicardoLG]

Gracias por su respuesta, @Técnico-Movistar 

El día 22 ya detecté la incidencia, pero supuse que lo resolverían rápido por lo que no fue hasta el día 23, al ver que no estaba resuelta, que me puse en contacto por primera vez en el 1002 y una locución me informaba de que mi servicio se encontraba afectado por una incidencia. Por tanto, esto no coincide con el dato que me ofrece de que los técnicos están trabajando desde el día 24 por la tarde, porque su propio sistema informático ya me lo comunicó, al menos, un día antes.

Por otro lado, y más importante si cabe, considero que no es aceptable que no tengan una previsión acerca de la resolución de la incidencia.

Además, en estos casos tan prolongados creo que deberían ofrecer una alternativa de servicio a sus clientes, como por ejemplo, un router 4G para al menos disponer de Internet. Una regularización económica en ningún caso compensa el incidente, simplemente se ajusta lo que se paga a lo que se recibe.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @RicardoLG.

Disculpa las molestias ocasionadas.

Desde mi departamento informo tal y como aparecen los datos en sistema. La incidencia 0015644258 continua activa y creada en el sistema: DÍA 24/01/2019 HORA 16:15; esto no quiere decir que los problemas comenzarán días antes y llegados a este fecha se creo la incidencia.

Desde mi sistema, desgraciadamente no tengo previsión para la resolución, desconocemos la gravedad de la incidencia y por tanto el tiempo en el que estará solucionada.

Con respecto a tu petición en el último párrafo poco puedo hacer, desde aquí no puedo llevar a cabo trámites administrativos, al igual que puedes solicitar el importe del servicio no disfrutado, puedes llamar al 1004 para poner una reclamación.

Desde mi posición, al tratarse de una incidencia masiva, solo puedo informarte del estado de esta, una vez resuelta, en el caso de no poder disfrutar de algún servicio, te podríamos ayudar.

Un saludo.

Alejandro

[pertejo]

Hola,
Tu zona es por Puente Arce o alrededores, porque a mi me pasa lo mismo....

[Técnico-Movistar]

Buenos días @pertejo.

Si quieres puedo confirmar el estado de tu linea para ver si esta afectada por alguna incidencia notificada.

En tu perfil de la Comunidad Movistar tenemos dos teléfonos fijos, por privacidad indícame los tres últimos dígitos.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @RicardoLG.

La incidencia masiva INC-0015644258 continua abierta, disculpa por las molestias, los técnicos están trabajando pera resolver el problema.

Buenos días @pertejo.

Necesitamos la confirmación de los números de tu linea para poder ayudarte.

Un saludo.

Alejandro.

[RicardoLG]

@Técnico-Movistar
Efectivamente continúa sin resolverse a esta hora. Seguimos sumando días sin solucionar la incidencia. Realizo formación a distancia y, también, algunos trabajos desde casa. La conexión a Internet en mi caso es imprescindible, no es por ocio. Esta situación me está perjudicando seriamente. Además es muy molesto que NADIE ofrezca un compromiso de la empresa acerca de cuándo se va a solucionar. La única información que se me da es lo que yo ya sé y puedo comprobar fácilmente: que Movistar no me presta ninguno de los servicios a los que se comprometió a darme por contrato. Para mayor desidia de la compañía, en vez de aplicar de manera automática una regularización en la factura tengo que ser yo el que emplee mi tiempo en reclamarlo en el 1004. Además insisto en que una regularización en ningún caso es ningún tipo de compensación por las molestias ocasionadas durante todos estos días, y los que puedan seguir tardando en solucionar la incidencia.

@pertejo
No, no es la misma zona. Yo me encuentro a más de 2000 km más abajo, en Gran Canaria. Un saludo y suerte, espero que tu incidencia la reparen pronto.

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Buenos días @RicardoLG.

Reitero mis disculpas en nombre de Movistar.

He comprobado en sistemas que la incidencia general 0015644258 esta resuelta desde ayer día 28/01 a las 11:05.

Compruebo que tu linea de fibra esta sincronizada.

¿Te puedo ayudar en algo más?

Un saludo.

Alejandro.

[RicardoLG]

@Técnico-Movistar 

Muchas gracias, nada más. Saludos.

[Técnico-Movistar]

De acuerdo @RicardoLG.

Esperemos que no vuelva a suceder.  Nos alegramos que se haya solucionado el problema.

Si tienes alguna otra consulta o petición no dudes en escribirnos.

Un saludo.

Alejandro.