fustrado con la atencion al cliente

[lluis2723]

soy nuevo en movistar pero conste que durante años en vodafone he usado los datos moviles para mi trabajo sin jamas ningun percance como el que voy a explicar y que acaba de ocurrirme esta tarde.

Como tantas otras veces he habilitado los datos moviles para bajar una aplicacion al ordenador. Eran 250 mb. pero cuando llevaba 29 mb he cancelado la bajada porque un compañero la ha hecho por fibra desde otro puesto de trabajo. Como llevo apenas una semana con ustedes por curiosidad he consultado el consumo de datos en mi movil y todo estaba correcto. Sin embargo, al cabo de unos 5 minutos SIN QUE HUBIERA TRAFICO EN LA RED ha aparecido en el movil la alarma de datos moviles y he visto que se habia disparado una linea vertical de consumo hasta los 2gb! Repito que de manera instantanea y sin que hubiese trafico de datos. (tengo la captura de pantalla que habla por si sola). El calvario ha empezado cuando he intentado averiguar lo ocurrido en el 1004.

1- primera llamada en la que consigo al cavo de un buen rato ser trasferido al servicio tecnico. Al cabo de un rato de charla con el tecnico y a despues de la frase "un momento que compruebo los datos"...musiquita..." Servicio de atencion al cliente, digame..." oiga, yo estaba habalndo con un tecnico..." esto es el servivio comercial, que desea?" volver con el tecnico... " esta usted hablando conel servicio comercial..." cafkiano. Al final me ha pasado con el servicio de instalaciones de lineas fijas???!!!. Cuelgo.

2- Vuelvo a llamar. Me vuelven a pasar con una tecnica que despues de hablar media hora con ella todo lo que consigo es decirme que no tienen NINGUNA informacion de los datos de trafico por un tema de privacidad de los clientes. Le pido que me eleve de escalafon con alguien que si que tenga el acceso. NO EXISTE. Le digo que quiero habrir una reclamacion. Me pasa.

3- La señora que atiende mi reclamacion quiere que le vuelva a explicar lo que ha pasado. Oiga llevo ya 1 hora al tel. y ahora ya solo que quiero que pase mi reclamacion por favor. Resulta ser que esta señora si que dice tener acceso a los datos del trafico. Cielos! en que quedamos. Pero acaba toreandome y no me los da. Consigo abrir la reclamacion y a mi pregunta me dice que se cursara en 3 o 4 dias.

4- A los 5 minutos recibo este mensaje: Reclamacionnº xxxxxx cerrada. Como le hemos comunicado por telefono su reclamacion se ha resuelto"

5- y ya resumo porque no puedo con mialma: ha llamdo por 4 veces al 1004 para que me explicasen los terminos de la resolucion. En la ultima llamada he llegado a rogarle al operador que por favor me devolviese la llamada si se cortaba. (aun debe de estarse riendo de mi!) la 4 veces se ha cortado la llamada siempre, o que caualidad, en el momento que ya no sabian que respuesta dar a mi pregunta tan rezonable: cuales son los terminos de la resolucion?. Evidentemente el cuarto operado no me ha devuleto la llamada.

Vodafone por lo menos tiene un sistema de feedback de la atencion recibida que evita que te seas tan maltratado. A que no saben a quien voy a pedir la portabilidad mañana?

[patrib]

no ahora llega el moderador de turno y te dira que te pide disculpas en nombre de movistar y que ese trato no es el habitual pero lo cierto es que sucede muchisimas veces esto mismo que tu explicas,lo saben de sobra pero se hacen los "locos" como si fuera el primer caso que oyen,ahora te pediran los datos y si tienes suerte igual te lo resuelven ,pero sinceramente pienso que te daran  largas,el trato en atencion al cliente el  1004 es totalmemte un abuso y pito,rreo hacia el cliente pero no te creas que aqui es mucho mejor por parte de los moderadores.

un saludo y suerte.

[Jreyjim]

Si, la verdad es que me suena esto de la "excelencia" en el trato al cliente. Estos de movistar son unos hachas.
Yo creo que el foro este es para que nos desahoguemos.

[Ethereo]

Con el alta en el servicio lo hiciste con un terminal nuevo? Si es así y ese terminal es un samsung S6 ó S7 el servicio de aceleración de descargas que ofrece el terminal y que aceptamos de base utiliza tus datos móviles junto con la red wifi (4g en estos caso y más rápidos que los de la propia red WiFi ), no sólo para "descargar" sino para cualquier uso vinculado a Internet (youtube, facebook) aunque estés conectado por WiFi. Verifica éste aspecto ya que al ser el 4g más rápido concentra el consumo en tu plan de datos.

[lluis2723]

JA JA JA! he pensado justamente lo mismo! Este foro puede que sea como una especie de vertedero de nuestras fustraciones.

[lluis2723]

Para nada, me ofrecieron un terminal de gama baja que rechace. Y en buena hora porque esoty totalmente libre de permanencias.

[thonio]

   Hola a todos, es un placer,

las peticiones de red siempre se realizan (sin excepcion alguna) desde el terminal hacia dicha red y nunca al reves. No obstante pueden comparar las trazas de tu linea, tanto a nivel administrativo como tecnico, para ver si coincide la cantidad de datos consumidos en ambos aspectos y descartar otro tipo de errores.

   Existen aplicacianes en Google Play y Apple Store que desglosan el horario y lugar donde se han producido las

conexiones, verificando por tanto el consumo de datos de forma detallada.

   En la Comunidad se solucionan cientos de casos diarios, con muy buenas criticas respecto a otras vias de atencion.

   Se comprobara tu caso en un sentido u otro lluis2723; Muchas gracias a todos por participar en la Comunidad y quedamos pendientes.

   Un cordial saludo.

[Comercial.Global-movistar]

Bienvenido a la Comunidad @lluis2723

Ante todo pedirte disculpas por lo ocurrido

Indicarte que la actualización de consumo de datos puede tardar en actualizarse, no quiere decir que justo en ese momento se hayan consumido todos los datos

Para poder revisar tu caso, nos puedes enviar por privado el número de la línea y el NIF del titular por favor

Un saludo

Mercedes

[lluis2723]

Ayer inicie el calvario de desestimiento de la instalacion de la fibra.... os imaginais?

Conste que estoy dentro de los 15 dias de prueba de los que me informarion, disponia para devolver los equipos y desestimar el contrato sin costes.

1- voy a la tienda donde hice el contrato. Uy! yo no se hacerlo... te llama xx a las 3:30.

2- llamo a xx a las 3:45. Nosotros desde la tienda no podemos hacer bajas. has de llamar al 1004. empiezo a mosquearme..

3- Llamo al 1004: aqui no le podemos tramitar el desestimiento. lo ha de hacer en la tienda, le daran un documento para rellenar. Yo ya MUY mosquedado: Oiga, alguien me esta mintiendo, o es usted o es la de la tienda... Señor yo jamas le engañaria (!!!!)

4- Llamo a la tienda: oye que no me quieren hacer la baja, que me dicen que soys vosotros...

5- Farol: mire, le advierto que estoy grabando la llamada para evitar confusiones, asi me presento. Al final de la conversacion soy informado de que voy a tener que pagar 124 euros por la instalacion de la fibra! Instalacion? que instalacion? Le llaman instalacion a que un operario se suba en una escalerilla y cambie la conexion de un spliter al de al lado????

Os parece sano que la mayor compañia telefonica de este pais utilice tacticas de republica bananera con sus clientes? que les mienta? que les engañe?

Por favor, hacerme caso, vayamonos todos de movistar y quiza las cosas cambien algun dia. Mientras nos sigan ninguneando como clientes y vayamos tragando esto no va a cambiar.

[lluis2723]

Hoy sigo con mi calvario 1004. espero poder arreglarlo! Os cuento!

[Comercial.Global-movistar]

Hola @lluis2723

Revisamos los datos facilitados por privado y te informamos a la mayor brevedad posible

Un saludo

Mercedes

[Comercial.Global-movistar]

Hola @lluis2723

Si deseas ejercer tu derecho de desistimiento, te facilito enlace de la web donde puedes acceder al formulario

Una vez rellenado, lo tienes que enviar por correo postal a MOVISTAR, Apartado de Correos 151124, CP 28080, Madrid.

Los equipos los puedes entregar en una tienda Movistar, te tienen que facilitar un albarán donde se refleje la devolución de los equipos con los datos del titular

Esperamos que te sea de ayuda

Un saludo

Mercedes

[Isa-L-movistar]

Hola, @lluis2723!

Dejamos constancia de tu malestar para tratar de mejorar la atención que te ofrecemos, puesto que trabajamos cada día para optimizar nuestro servicio y la atención al cliente, por ello te pedimos disculpas al no cumplir contigo las expectativas que has puesto en nosotros y te garantizamos el afán de mejora de nuestra compañía por ofrecerte una buena atención.

He revisado la línea y en principio figura todo correcto, por tanto, muevo tu hilo a la parte de Soporte Técnico, para que algún compañero intente ayudarte, se pondrán en contacto contigo en este mismo hilo.

Saludos.                 

[TaniaG-Movistar]

Hola @lluis2723, buenas tardes,

Como te comentaba thonio aquí, las peticiones de red se realizan siempre desde el terminal a la red, y no al revés. Por eso lo que desde el área técnica podemos hacer al respecto es revisar si las conexiones que aparecen a nivel administrativo coinciden con las que muestran a nivel técnico las trazas de la línea. Para ello, ¿podrías indicarnos la fecha y hora aproximada en que se produjeron esos consumos para revisarlo?

Gracias.

Saludos

[lluis2723]

Gracias por vuestro interes. Fue el dia 1 de junio al rededor de las 4 de la tarde, hora arriba, hora abajo. Entiendo que las graficas de consumo que muestra android son en tiempo real. Yo habia interrumpido una bajada, como ya he explicado, y consulté a continuacion el consumo de datos. Nada que yo controlase estaba activo para consumir datos en ese momento, me refiero a que no hay nada que justificase el salto aparentemente instantaneo en el consumo para pasar de unos 300Mb a 2,3Gb. Por eso me gustaria saber que provocó ese trafico de datos! Origen, etc pero sobre todo el rango de tiempo en que se produjo, o lo que es lo mismo, la velocidad a la que "viajaron" los datos.

[lluis2723]

Buenos dias a tod@s!

Busco la entrada en la que me facilitabais el enlace para bajar el impreso del desestimiento. No lo encuentro! Parece como si se hubiese borrado parte del hilo...

Me podeis ayudar?

Gracias y saludos,

Lluis

[TaniaG-Movistar]

Hola de nuevo lluis2723,

Sucedía que una parte del hilo seguía en el foro de origen. Ya lo hemos reunificado. Disculpa la confusión.

Supongo que buscabas este post : de los compañeros de Comercial.Global-movistar:

"Si deseas ejercer tu derecho de desistimiento, te facilito enlace de la web donde puedes acceder al formulario

Una vez rellenado, lo tienes que enviar por correo postal a MOVISTAR, Apartado de Correos 151124, CP 28080, Madrid".

Saludos