Cuenta Movistar Lite borrada por error por el team de Movistar Lite Soporte

[AlexR.deAlmeida]

Buenos días,

Justo ayer os informaba de que ya no problemas tenía para registrarme utilizando un código promocional que había comprado, en el siguiente hilo

https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-M-D-Yomvi/Registro-fallido-Movistar-Lite/m-p/4167867

Anteriormente a ese mensaje, había contacto con vuestros compañeros de soporte Movistar a través del mail ayuda.movistarlite@telefonica.com

En el día de hoy, han despertado y tras leer mi mensaje diciendo que tenía problemas para registrarme, han procedido a borrar mi cuenta y mi historia de pago, es decir la promoción que tenía pagada y activada. Me envían el siguiente mensaje,

Te informamos que te encontrabas erróneamente registrado, ya ha sido anulada la cuenta incorrecta y puedes intentar activar nuevamente el servicio Movistar+Lite, recuerda revisar que el mail con el cuál te registres sea correcto.

Les he respondido al email, pero como imagináis mi confianza en ellos es nula. ¿Por favor podéis deshacer la operación que erróneamente han realizado vuestros compañeros?

Muchas gracias,

Alex

[AlexR.deAlmeida]

Buenos días,

Sigo sin servicio... ¿hay alguien que pueda revisar el tema?

Gracias,

Alex

[Comercial.Global_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Te pedimos disculpas por la demora en la respuesta.

Para poder revisar tu caso, necesitamos que nos facilites tus datos por mensaje privado: nombre completo y DNI, junto a tu email de usuario.

Un saludo

Cristina

[AlexR.deAlmeida]

Hecho!

Buen finde,

Alex

[Comercial.Global_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Ya tenemos tus datos. Nos ponemos con ello y volveremos a contactar contigo para informarte.

Un saludo

Tere

[AlexR.deAlmeida]

Buenos días,

Se abrió una reclamación para solucionar este problema, pero no he vuelto a saber nada ¿habéis podido avanzar en esto?

Saludos y gracias,

Alex

[Comercial_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Hemos comprobado que la reclamación abierta el día 10 de Junio esta en trámite; su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción.

Te informaremos por email o sms de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción.

Un saludo

Gema

[AlexR.deAlmeida]

Gracias Gema, así que hasta el mes que viene previsiblemente no sabremos nada... 😞

Lo único que me genera algo de inquietud, es que hablas de una resolución, como si cupiera la posibilidad de que se llegara a resolver que no me vais a devolver el dinero que ya he pagado... espero que no sea eso y que lo esté entendiendo yo mal.

Y esperemos también que pueden ser algo más veloces vuestros compañeros.

Gracias de nuevo,

Alex

[Comercial_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

La resolución de la reclamación hace referencia a la respuesta de la misma sea o no favorable y en cualquiera de los dos casos, se le informa al cliente.  Indicarte que el plazo es estimado y es igual para todo tipo de reclamaciones ya que cada caso requiere un estudio y análisis del hecho que produjo la misma.

Un saludo

Marcela

[AlexR.deAlmeida]

Por entenderlo aún mejor Marcela. ¿En qué supuesto podría no ser favorable siendo que esto viene motivado por un fallo vuestro?

Gracias,

Alex

[Comercial_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado.

Al no gestionar reclamaciones, desconocemos los criterios que se llevan a cabo y por tanto no podemos confirmarte en que caso procede o no una reclamación.

Debes espera a recibir la resolución de tu reclamación.

Un saludo

Tere

[AlexR.deAlmeida]

Gracias por la aclaración Tere.

Como nexo que sois, transmitid por favor mi inquietud en el tema. En este caso, estáis intentando solucionar un fallo que tuvo vuestro equipo al dar de baja mi cuenta de Movistar+ que tenía suscripción activa hasta finales de Septiembre.

Yo no debería estar invirtiendo tiempo en esto y aquí me tenéis, pero además lo que pido es que solucionéis el problema. En este sentido habéis sido vosotros y no yo (de nuevo) quienes habéis decidido que una reclamación es la vía para solucionarlo, de ahí que no entienda que pudiera llegar a ser desfavorable.

No obstante, espero que sea de esta vía u otra lo terminéis solucionando pronto.

Gracias,

Alex

[Comercial_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Entendemos perfectamente tus palabras y esperamos que con la gestión interna realizada hace unos días quede todo solucionado. 

Un saludo

Raquel

[AlexR.deAlmeida]

Buenos días Raquel,

Hoy se ha resuelto “vuestra reclamación”, que no ha sido ni siquiera atendida, por por favor me indicáis ¿cómo vais a recuperar mi cuenta y el histórico de pagos?

Os copio y pego íntegramente el texto de la reclamación (evitando datos personales a los que seguro que tenéis acceso)

Estimado Sr XXXXXXXX

Nos dirigimos a usted en respuesta a su reclamación nº 1-XXXXXXX45 de fecha 6 de junio de 2020, sobre los importes facturados por su contrato de Movistar+ Lite.

Le informamos de que cualquier gestión relacionada con la suscripción Movistar+ Lite, debe realizarla a través del siguiente enlace:

atencionalcliente.movistar.es/pregunta-frecuente/movistar-lite#

Le rogamos que disculpe las molestias ocasionadas, agradeciéndole su confianza en MOVISTAR+.

Servicio de Atención al Cliente de MOVISTAR+

Su satisfacción, nuestro objetivo.

ATENCIÓN: Por favor, no responda a este email. Esta cuenta no es atendida.

DISTRIBUIDORA DE TELEVISIÓN DIGITAL, S.A.U. (DTS) CIF A81646564, Avda. de los Artesanos, 6 - 28760 Tres Cantos - Madrid, garantiza que la dirección de email que usted nos ha facilitado es utilizada en la forma y con las limitaciones establecidas en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE).

[Comercial.Global_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Lamentamos la respuestas a la reclamacion que desde la Comunidad abrimos con el fin de poder ayudarte. Y en este caso, te tenemos que pedir que se remita a la dirección que le han indicado en la misma, atencionalcliente.movistar.es/pregunta-frecuente/movistar-lite#, con el fin de que puedan resolver la reclamación. 

Un saludo

Marisa

[AlexR.deAlmeida]

Hola Marisa, 

Te animo a que tú misma compruebes que esa dirección no sirve para solucionar la baja que por error vosotros hicisteis de mi usuario.

Cuando voy ahí, lo más humano que aparece es un chat bot que me indica que soy priority, algo que de momento no me vale para nada...

De nuevo, os solicito que encontréis la manera de solucionarlo.

Gracias,

Alex

[Comercial.Global_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Procedemos a revisar tu caso y te informaremos.

Un saludo

Mónica 

[AlexR.deAlmeida]

De acuerdo, gracias Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Para que el departamento interno estudie tu caso y te pueda ayudar, es necesario que lo expongas por email enviado a ayuda.movistarlite@telefonica.com

Un saludo

Cristina

[AlexR.deAlmeida]

Buenos días,

Es justo ese departamento (email) el que anuló mi cuenta y ahora no está sabiendo recuperarla.

Gracias,

Alex

[Comercial_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

En primer lugar sentimos las molestias ocasionadas.

Tal y como te informó ayer Cristina debes exponer tu caso en el email: ayuda.movistarlite@telefonica.com o a través del chatbot.

Entendemos que si te has vuelto a registrar, ahora debes reclamar la aplicación del ticket promocional. 

Un saludo

Tere

[AlexR.deAlmeida]

Buenos días,

Tuve que volver a registrarme porque vosotros me distéis de baja la cuenta. Insisto en que el chatbot no es capaz de ayudarme ya que sólo da respuestas a preguntas predefinidas.

Con respecto al mail, fue ahí donde abrieron la reclamación que se ha cerrado sin devolverme el dinero que ya pagué y no he disfrutado por la suscripción.

Por favor, revisadlo de nuevo, porque no veo que esto avance.

Saludos,

Alex

[Comercial_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Esperamos que quede solventado en la mayor brevedad.

¡Gracias por  participar en la Comunidad!

Un saludo

Tere

[AlexR.deAlmeida]

Hola Tere,

Acabo de intentar entrar en mi cuenta de Movistar y me habéis vuelto a dar de baja la cuenta, sin aviso, devolverme el saldo que pagué ni nada. Si no fuera porque ya lo habéis hecho antes, pensaría que es una broma.

Como veis, esto mejora cada día 😞

Saludos,

Alex 

[Comercial_movistar]

Hola @AlexR.deAlmeida

Lamentamos tu malestar. Hemos comprobado que tienes un nuevo registro de Movistar+Lite realizado con fecha de ayer. Como te hemos indicado, las reclamaciones correspondientes tienes que gestionarlas a través de los medios facilitados en nuestros anteriores posts. Sentimos no poder ayudarte más desde la Comunidad 😞

Saludos

Margarita