Error en la identificación

[olmed0]

Hola, tengo un televisor Philips 50PUS7304 con Android TV. La aplicación de Movistar+ funciona sin identificarse, pero cuando intento identificarme con mi usuario y contraseña, recibo el siguiente error:

Error en la identificación

Este usuario y contraseña no están registrados. Inténtalo de nuevo o comprueba tus datos en tu Área Cliente

El usuario está registrado y funciona tanto en mi ordenador como en mi teléfono Android. Puedo verlos vinculados en mi página de gestión de dispositivos. He probado a desvincularlos todos, cerrar sesiones, desinstalar todo y volver a instalar la app en la smart tv. Sigo recibiendo el mismo error de identificación.

¿Alguna solución?

Gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @olmed0. 

En primer lugar te damos al bienvenida a Comunidad Movistar.

¿A que te refieres con "La aplicación de Movistar+ funciona sin identificarse"? ¿Te deja acceder a ver canales sin llegar a poner usuario y contraseña?

¿En esa tv te ha funcionado alguna vez app Movistar+ o es la primera vez que la pruebas?

Para poder ayudarte envíanos por privado (pincha aquí) los siguientes datos: 

- Número de teléfono fijo 
- Nombre, apellidos y Nif de la persona titular la línea
- Dirección exacta donde está instalada la línea(provincia, localidad, nombre de la calle)

-Dirección de correo electrónico que usas como usuario.
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario.

Un saludo.

Carmen

[olmed0]

Gracias por la respuesta.

Sí, puedo entrar en la aplicación y ver el contenido gratis. Pero no puedo identificarme y ver el resto de contenido.

Es la primera vez que pruebo la app, es un televisor nuevo.

Ya he mandado el mensaje privado con los datos.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @olmed0

Hemos recivido tus datos correctamente y comprobamos que to está correcto a nievel de línea.

Como nos indicas que solo te ocurre con la smart tv tienes que comprobar que la misma es posterior al 2015 y comprueba la version de Android TV sea superior a la 6.0.

Esperamos tu respuesta.

Un saludo.

Luis.

[olmed0]

Hola, el televisor es de 2019 y Android 9.0. Es el Philips 50PUS7304.

[Técnico-Movistar]

Hola @olmed0

Vamos a abrir una avería para el estudio de tu incidencia.

Hemos dejado como contacto el número que nos facilitaste por privado, en cuanto tengamos alguna novedad te lo haremos saber.

Un saludo.

Luis.

[olmed0]

Gracias. Una cosa más, no estoy utilizando la adsl de Movistar porque es muy lenta. Tenemos otro proveedor de fibra en casa y el televisor se conecta a esa red. Mi IP pública es 46.8.189.28, por si esto afecta a vuestras comprobaciones. 

He seguido intentando identificarme en la app sin suerte.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @olmed0.

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos comprobado que el boletín que se abrió en tu línea está cerrado. Verificamos que no nos consta asociado ninguna cuenta de correo. ¿Podrías confirmarnos si el usuario con el intentas acceder está asociado a otro número de teléfono, por favor? Si no fuese así, intenta registrarte de nuevo para crear un usuario nuevo e intentar acceder, para poder comprobar el funcionamiento.

Un saludo.

Angela.

[olmed0]

Cuando entro en mi área de cliente https://sitioseguro.movistarplus.es/zonacliente/misdatospersonales.html puedo ver mi email y teléfono. Son los únicos email y teléfono que he utilizado. Son los mismos que os pasé por privado.

Cuando intento registrarme de nuevo, recibo este mensaje:

Ya existe un usuario titular asociado a este contrato. Solamente se permite un usuario titular por cliente de Movistar+. Accede al área cliente con tu usuario y contraseña.

[Técnico-Movistar]

Hola @olmed0. 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos recibido los datos que nos has enviado correctamente. Para poder registrarte y acceder a los contenidos desde otro dispositivo tienes que acceder en el enlace que te enviamos (pincha aquí). La página que nos indicas es para otro servicio Movistar Lite, para usuarios que no tienen línea de Movistar y se pueden dar de alta para ver los contenidos de Movistar TV abonando un importe a parte. 

Intenta registrarte en enlace que te hemos enviado y comprueba el acceso. 

Un saludo.

Angela. 

[olmed0]

Accediendo al enlace que me indicáis, puedo identificarme sin problemas en mi ordenador (ya lo expliqué anteriormente). Tanto en mi ordenador como en la app de mi móvil android y iphone puedo identificarme. El usuario es ****** y está asociado a mi email y número de teléfono fijo tal y como se puede ver en el área de cliente (accedo desde el link que indicáis).

El problema es que no puedo identificarme usando la app Movistar+ del smart tv.

Por tanto, vuelvo a repetir, mi usuario estaba ya registrado y funcionando desde hace tiempo en ordenador y móvil. No funciona en mi nueva smart tv.

[olmed0]

He intentado dar de baja el usuario y volver a dar de alta un nuevo usuario **********. Me sigue dando el mismo error en la identificación solo en la app de la smart tv.

[Técnico-Movistar]

Hola @olmed0.

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos comprobado los datos de la línea, verificamos que el servicio que tienes contratado para la Televisión es por satélite, no es Movistar Lite, por ese motivo no nos permtie acceder a los dato de la configuración.  Vamos a pasarte con los compañeros que van a revisar los datos asociados al servicio y que así puedas acceder correctamente. 

Un saludo.

Angela. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @olmed0

Hemos recibido tus datos por parte de los compañeros de Soporte Técnico.  Nos ponemos con tu caso y te informamos.

Un saludo

Marcela

[Comercial_movistar]

Hola @olmed0

Hemos trasladado tu caso para poder dar solución a la incidencia de acceso en tu Smart TV. Un técnico contactará contigo en la mayor brevedad en el teléfono de contacto que nos has facilitado para realizar comprobaciones.

Un saludo

Natalia

[olmed0]

Acabo de recibir una llamada de una agente de Movistar con muy poca educación ni ganas de ayudar. Después de pedirme que le dijera mi usuario y contraseña por teléfono (práctica totalmente desaconsejada), se ha identificado en su ordenador con mi usuario sin problemas, cosa que nunca ha dado error. Al explicarle que el problema está solo en la conexión a la app de la smart tv, me ha dicho que el problema está en el televisor y que no se hace cargo.

Como ya he explicado aquí, el televisor es nuevo, ajustes de fábrica, app de Movistar instalada desde cero, etc. Me extrañaría mucho que el fallo estuviera específicamente en mi televisor , ya que otras aplicaciones parecidas funcionan correctamente (Netflix, Amazon Prime, etc), pero no estaría de más comprobar ciertas cosas:

- Que mi usuario y/o cualquier otro usuario funciona en cualquier otro televisor con Android TV. 

- Que mi usuario y/o cualquier otro usuario funciona en televisor Philips con Android TV.

- Que algún desarrollador pudiera mirar los registros cuando intento identificarme.

Espero que por este medio se me contacte con datos y comprobaciones técnicas y no vuelvan a hacerme perder más el tiempo por teléfono con agentes que no tienen ni idea ni ganas de ayudar, ni mucha educación. 

Me pondré en contacto también con Philips, por si pueden ayudar de alguna manera.

Gracias,

Antonio.

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo,

¿La televisión esta actualizada a la última versión de sw?

Saludos

Pilar

[olmed0]

Sí. Versión TPM191E_R.001.002.173.010 de 23 de marzo de 2020.

[Comercial_movistar]

Hola @olmed0

Hemos trasladado de nuevo tu caso reiterando todas las comprobaciones que ya has realizado previamente para que desde Soporte Técnico puedan darte una solución a la incidencia de acceso en tu Smart TV. Contactarán contigo en la mayor brevedad.

Sentimos las molestias.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @olmed0

¿Nos podrías confirmar si los compañeros de Soporte contactaron contigo la pasada semana para solucionar la incidencia que se presenta en el acceso a Movistar+ Dispositivos a través de tu Smart TV con con Android TV? y en caso afirmativo, ¿si ha quedado solucionado?. 

Quedamos a la espera de tus indicaciones, saludos. 

Raquel

[olmed0]

Sí, me han contactado multiples veces. Y nadie ha conseguido solucionarlo.

[Comercial_movistar]

Hola @olmed0

Hemos abierto una nueva incidencia para que nuestros compañeros intenten revisar de nuevo tu caso. Te enviamos el número de incidencia por privado.

Disculpa las molestias.

Un saludo 🙂

Eugenia

[olmed0]

Me parece muy bien, pero que no me vuelvan a llamar para preguntarme lo mismo de siempre y darme los mismos consejos inútiles como "poner bien la password", etc.

Si encuentran una solución, que la comuniquen por este foro.

Gracias,

Antonio.

[Comercial_movistar]

Hola @olmed0

Nuestros compañeros del área responsable deben contactar de nuevo contigo.

Sentimos las molestias ocasionadas.

Un saludo 🙂

Eugenia

[olmed0]

Vuelvo a repetir, que contacten conmigo por email o por este foro cuando encuentren una solución y no vuelvan a llamar por teléfono para hacerme perder el tiempo repitiendo lo mismo una y otra vez.