Hola _veronica, buenos días y bienvenid@ a la Comunidad,
Puedes seguir los consejos que da Apple en este enlace.
No obstante, en este foro sólo tenemos información de líneas y servicios comercializados por Movistar España. Si tu línea pertenece a Movistar Ecuador, puedes consultarlo con ellos a través de cualquiera de las vías de contacto que facilitan en su web.
Saludos 
Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.
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De nada, _veronica, sentimos no serte de más ayuda. Ojalá puedas resolverlo cuanto antes.
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