Cuelgue Movistar+ y HGU Askey

antonio8909
Yo probé el VDSL
Cuelgue Movistar+ y HGU Askey

Buenas tardes

 

Tengo el deco Arris VIP 1113 y el HGU Askey RTF8115VW y desde esta mañana estoy experimentando cortes en Movistar+ que me obligan a reiniciar el router.

 

Alguien sabe el motivo? Que solucion puede tener?

 

Gracias

Mensaje 1 de 29
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28 RESPUESTAS 28
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenas tardes @antonio8909,

 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

 

Hemos revisado los datos con la información que tenemos tuya de hilo anteriores y comprobamos que en la zona en la que te encuentras esta habiendo un fallo en el servicio, los técnicos nos han indicado que poco a poco se ira restableciendo el servicio, entendemos que es al revés, al tener esos fallo el router no recoge bien el servicio y por eso tienes esos fallos en el servicio de televisión. 

 

Reinicia de nuevo el router y lo pruebas, por favor

 

Nos mantenemos a la espera de tu respuesta.

 

Un saludo,

 

Natalia

 

 



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Mensaje 2 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Entonces el problema es ajeno a mi instalación y es generalizado?

 

De momento llevo 1 hora que no estoy experimentando cortes (que reiniciando el router se arreglaban momentaneamente). Lo que voy a hacer, si os parece bien, es dejar un tiempo prudencial de 2 días para ver si todo está correcto. Propongo dejar estos 2 dias para ver si en el fin de semana que es cuando mas se utiliza la televisión hay algún tipo de problema.

 

Gracias.

Mensaje 3 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Buenas noches

 

 Han vuelto las congelaciones

Mensaje 4 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Buenas noches

 

Han vuelto de nuevo. Ha sido a las 0:15. Me obliga a echar para atrás unos segundos el directo para que ya funcione bien. Deduzco que tendréis algún problema con el buffering... (Y no, mi instalación no es. Veo venir los balones fuera)

Mensaje 5 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @antonio8909

 

Disculpa la demora a la hora de responder y las molestias ocasionadas.

 

Como te indico mi compañera hubo una incidencia que afecto a varios usuarios, la incidencia esta cerrada. ¿Te funciona correctamente el servicio?


Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón “Aceptar como solución” del post en el que se te ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas

 

Un saludo 

 

Miriam
 



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Mensaje 6 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

22:35, nuevamente. Congelación que me obliga a pausar el directo y darle al play.

Vuelvo a reiterar mis sospechas sobre que tenéis un problema con el buffer del directo de los canales a ciertas horas porque todo el dia ha funcionado a la perfección...

Mensaje 7 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @antonio8909

 

Lamentamos todos los inconvenientes. ¿La línea con la que tienes los servicios y te da fallos Movistar+ es 958***277? Prueba por favor a pulsar botón reset del descodificador Arris. Cuando haya finalizado el reseteo y se cargue la información de canales, comprueba si sigue fallando.

 

Si continúan las congelaciones, prueba primero a apagar con el mando Movistar el descodificador, el led cambiará a rojo. Después resetea el Router, presionando orificio reset, en este enlace tienes más información. A tener en cuenta que al resetear, se pierde la configuración del Router, volverías a tener los ajustes de fábrica del Router. Una vez con conexión de Internet, enciende el descodificador con el mando y comprueba por favor.

 

Esperamos tu respuesta y disculpa las molestias. 

 

Un saludo. Mª Jesús.



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Mensaje 8 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Buenas tardes.

 

No soluciona nada. Nada mas encender el deco ya se ha congelado. Al resetear da fallo de conexión a la red en el deco y ya no funciona nada de TV

 

Descarto la opción de resetear de fabrica el router dado que no soy el unico que tiene este problema porque teneis hilos de mas usuarios.

 

Ruego que se compruebe en profundidad esta incidencia

Mensaje 9 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

He hablado con Movistar por Twitter y me han llamado del 1002. Han procedido a resetear el deco de fabrica y esperar un tiempo prudencial de 24 horas.

 

De todas maneras, ruego no se cierre el hilo hasta que se compruebe que todo va bien.

 

Gracias

Mensaje 10 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

A las 21:52 ha habido una nueva congelacion despues del reseteo de fabrica... De nada ha servido

Mensaje 11 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @antonio8909

 

Hemos abierto una avería en el servicio de TV, para que revisen el motivo de esas congelaciones. Se pondrán en contacto contigo los técnicos en el teléfono de contacto para solventar esta avería.

 

Un saludo.

 

Galder



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Mensaje 12 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL
 
Buenas tardes. Estoy muy descontento con la atención. Se ha puesto en contacto conmigo un técnico y lo único que ha propuesto es cambiar el router y ya. El router esta perfecto y les he mandado documentación de la Comunidad Movistar donde especifica que desde la central es posible revisarlo y arreglarlo.
Me he opuesto al cambio del router puesto que ya hubo una vez que acepte ese cambio y no me funcionaba absolutamente nada. Voy a dejar el día pasar a ver como evoluciona la averia pero estamos muy descontentos porque no se escucha las propuestas ni las pruebas que hemos hecho ni nada. Parece que hasta que no pongamos una reclamación aquí nadie hace caso. Y por cierto, de nada sirve dar un teléfono de contacto porque se acaba llamando al primero que encuentran...
 
 
 
Mensaje 13 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @antonio8909

 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos comprobado que tienes el boletín abierto. Se han realizado las pruebas que se pueden efectuar desde central para que se solventase, pero como nos indicas que sigue fallando, por eso hemos notificado para que vaya un técnico a tu domicilio y pueda comprobar qué puede suceder. 

Hemos reiterado la avería, son los técnicos que volverán a contactar para continuar con el seguimiento de tu incidencia.

 

Un saludo.

 

Angela. 



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Mensaje 14 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Dudo que se haya podido hacer todo en central puesto que en este enlace https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-TV/Imagen-congelada/td-p/4139244 de un usuario con el mismo problema confirma que algo se hizo desde central para solucionarlo. 

No os pido que me digáis que se hizo con ese usuario puesto que la información es confidencial pero vosotros mejor que nadie podréis ver que se hizo en su caso y ver si es aplicable al mio. Si es así, ruego se comunique a los técnicos.

Y vuelvo a reiterar que:

- Se utilice el teléfono de contacto móvil que he proporcionado.

- El router esta en perfectas condiciones y no estoy interesado en cambiarlo.

Gracias

Mensaje 15 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @antonio8909

 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Aunque parece que ocurre a todos los mismo, cada línea es diferente y puede tener conexiones o dispositivos que no sean iguales. En tu línea se realizaron todas las pruebas y por eso se ha notificado para que pueda comprobar in situ un técnico y determine qué sucede. Ya dejamos constancia que no deseas cambio de router, 

 

Un saludo. 

 

Angela. 



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Mensaje 16 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Ruego que se revise con el enlace que he dejado anteriormente para ver que efectivamente la solución facilitada a ese usuario no es posible para la mia.

 

Por favor, agotemos todos los recursos telemáticos antes de avisar a técnicos para que acudan al domicilio. Mas que nada para evitar riesgos también por el COVID-19. 

Mensaje 17 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @antonio8909,

 

Lamentamos las molestias ocasionadas y que no se te haya resuelto la incidencia en cuanto a los cortes.

 

Para que podamos averiguar el motivo e intentar darle una solución, por favor necesitamos si no te importa que nos remitas la siguiente información para comprobarla:

- Ubicación completa de instalación (Provincia,municipio,calle y número o en su defecto punto kilométrico)
- Número de teléfono fijo afectado 
- Nombre, apellidos y Nif/Cif titular la línea
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario

- ¿Has notado si los cortes se te producen cuando navegas por internet?

 

Pincha aquí para enviarlos desde mensaje privado para mas seguridad.

 

Estaremos pendientes para revisarlos según los hayamos recibido.

 

Muchas gracias , que tengas buen día. Saludos

 

Irene



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Mensaje 18 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Enviado queda

Mensaje 19 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenas tardes @antonio8909

 

TE confirmamos que hemos recibido los datos que te solicitamos, muchas gracias. 

 

Según hemos revisando el servicio de ADSL con el fijo que nos has facilitado, hay algún fallo entre el router y la central, no se están comunicando entre ellas. Si ya has revisado cableado que estén todos correctos, reiniciado y reseteado el router de fábrica, llegados a este punto tendremos que dar aviso de avería para el técnico. 

 

Pueden ser dos problemas, que el fallo provenga de la caja de conexiones de la central y es donde el técnico tendrá que actuar o bien sea en el otro extremo, es decir en tu equipo, de ser así el técnico tendrá que tener acceso para su revisión. Por tanto, nos gustaría confirmar contigo si nos autorizas esa actuación para dar aviso al técnico, por favor. 

 

Un saludo.

 

Griselda. 

 



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Mensaje 20 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Buenas tardes

 

Proceder primero a la revision de la caja en Central y, posteriormente, si no se encuentra solución. Lo estudiare

Mensaje 21 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @antonio8909

 

Como te comentaba la compañera en este caso necesitaríamos enviar al técnico para saber si el fallo está en los equipos o fuera, si abrimos la avería revisarían ambas cosas.

Si tienes algún problema con las visita del técnico por tema de horarios, etc... no te preocupes ya que contactan contigo antes de acudir.

 

Indícanos si quieres que te abramos el parte de avería, esperamos tu respuesta.

 

Un saludo.

 

Luis.



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Mensaje 22 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

Buenas noches,

 

Y yo como he comentado quiero que se investiguen todas las posibles soluciones desde central antes de acudir al domicilio. Entender que ahora es mas complicado por la pandemia y estamos mas reticentes al acceso de personal ajeno.

 

Por favor, ruego se investigue de forma telemática y se certifique que se han agotado todos los recursos externos. Hasta entonces, quedo a la espera.

Mensaje 23 de 29
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @antonio8909

 

Vamos a efectuar una última prueba en tu router, perderas la conexión durante unos minutos. Una vez que se recupere la conexión tendrías que pruebar a ver si te ocurre lo mismo.

En ese caso ya solo quedaría la opción de enviar al técnico y eso significa la visita del técnico.

 

Si por el problema actual no deseas la visita, entendible, cerreraríamos el hilo y solo tendrías que volver a abrirlo en el momento que pudieses recibir la visita.

 

Esperamos tu respuesta, con el resultado de la prueba.

 

Un saludo.

 

Luis.



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Mensaje 24 de 29
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antonio8909
Yo probé el VDSL

De acuerdo. Dadme unos dias de margen para ver como evoluciona. No es algo que se pueda comprobar en 1 o 2 minutos.

 

Gracias

Mensaje 25 de 29
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