Imagen se congela

jjv
Yo probé el VDSL
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Imagen se congela

Desde hace unas semanas ocurre que con frecuencia al cambiar de canal e incluso al poco de haber cambiado el canal la imagen se congela durante unos segundos (hasta mas de medio minuto). Cada vez ocurre con mas frecuencia y solo en los canales emitidos en directo, NO (que yo haya podido observar) en emisiones en streaming (Netflix, U7D)

He hecho de todo (y varias veces) tal como se recomienda en hilos similares de este foro (reinicios de deco y router, reset de fábrica del deco, reset del router....) sin resultado.

Algún dato mas:

- Las pruebas de velocidad (acabo de hacer la última) son correctas.

- Cada vez que reinicio el router tarda mas de 5 minutos en activarse la conexión a internet (y la linea de teléfono fijo); la última vez tardó unos diez minutos

- deco : UHD

- router: HGU Mitrastar

 

Ayuda, por favor

 

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Mensaje 1 de 32
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @jjv.

 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas ¿Podrías confirmarnos si la línea afectada es 91*****94, por favor? Si no fuese ésta, envíanos por privado (si accedes sobre nuestro nombre de usuario, se habilita la opción de mensaje privado) los siguientes datos: 
- Número de teléfono afectado
- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario.

 

Un saludo.

 

Angela.

 

 



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

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Mensaje 2 de 32
2.483 Visitas
jjv
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Efectivamente, confirmo que esa es la línea afectada.

 

Mensaje 3 de 32
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenas noches @jjv

 

Hemos revisado la linea y nos consta de manera correcta. No obstante hemos realizado una actualización, por favor, apaga el descodificador y reinicia el router, una vez restablecida la conexión, conecta el descodificador. Quedamos a la espera de que realices la comprobación.

 

Un saludo.

 

Miriam



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Mensaje 4 de 32
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jjv
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Buenos días

Ya he hecho lo que me indicáis y por dos veces: la primera anoche sobre las 23:00 y la segunda esta mañana sobre las 9:30. Continúa el problema sin mejora aparente: congelaciones, que duran hasta 1 minuto y a veces pixelado de imagen.

Un dato mas: la conexión del deco al router  es cableada y como indicaba en mi primer mensaje la congelación de imagen no ocurre en visionado en streaming, solo en los canales de emisión en directo.

 

Mensaje 5 de 32
2.400 Visitas
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @jjv

 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

 

Para poder solucionarlo apaga el decodificador y posteriormente resetea el router, aquí puedes ver como hacerlo.

 

Una vez encendido por completo el router conecta de nuevo el decodificador y prueba los canales, esperamos tu respuesta.

 

Un saludo.

 

Luis.



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Mensaje 6 de 32
2.361 Visitas
jjv
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Hola, buenos días

Siguiendo, de nuevo, vuestras instrucciones ayer noche hice el reset al router previo apagado del deco y tras el arranque volví a conectar el deco. Resultado: el número, frecuencia y duración de "congelaciones" había disminuido considerablemente.

Esta mañana he visto que no tenía conectividad (tengo un sonoff chivato que me estaba avisando con su lucecita parpadeante). El router mostraba una luz roja intermitente bajo el icono del ratón (en el HGU); creo que quiere decir que  el nivel de potencia de la fibra óptica no es el adecuado y no es ni mucho menos la primera vez que la veo. He reiniciado el router y se ha restablecido el servicio.

Posteriormente he estado comprobando la televisión y parece que ha mejorado un tanto la congelación de imagen: ahora solo se produce el algunos canales, al poco de cambiar de uno a otro canal y con una duración de algunos segundos.

Creo que esperaré un par de días para comprobar que la cosa no va a peor y dar por buena la solución.

Un saludo

Mensaje 7 de 32
2.345 Visitas
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @jjv

 

Si te parece, mantenemos el hilo abierto estos días para que vayas comprobando el funcionamiento tanto de las conexiones Internet como de la visualización de los canales Movistar TV, por si detectas que se congela o pixela la imagen con frecuencia y nos vas comentando por favor. Esperamos tu respuesta y disculpa todas las molestias.

 

Un saludo. Mª Jesús.



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Mensaje 8 de 32
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jjv
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Buenos dias de nuevo

Pues aunque parecía que la cosa iba por buen camino ha resultado que sigue el problema: la imagen se congela al poco de cambiar el canal y ocurre en casi todos lo que, como podéis comprender, es molestísimo. 

Sigo pendiente de solución.

Mensaje 9 de 32
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @jjv.

 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos recibido tus datos correctamente, abrimos un boletín de avería a los técnicos para que lo puedan gestionar. Son ellos quienes continuarán con el seguimiento de la incidencia y contactarán contigo.

 

Un saludo.

 

Angela.



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Mensaje 10 de 32
2.299 Visitas
jjv
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Buenos dias

Escribo esto para completar información.

Hace un par de días estuvo el técnico de Movistar en mi domicilio. Tras comprobar las congelaciones de imagen hizo un reset "profundo" del router (45 segundos con el pulsador de reset activado) y con el deco previamente apagado. Además conectó directamente el deco al router (yo lo tenia a través de un switch (que soporta IGMP, aunque hay quien sostiene que no hace falta).

Una vez encendido todo el tinglado y tras realizar la comprobación de cambios de canal la cosa pareció dar resultado; quedamos en mantener la conexión directa del router al switch y observar; la incidencia abierta quedó cerrada.

Hoy, dos días después empieza a repetirse el problema de congelación de la imagen que se manifiesta, algo menos virulentamente que antes, al poco de cambiar de canal y no en todos.

Voy a realizar mas pruebas cambiando lo que esté en mi mano (cable HDMI, cable ethernet) e iré informando del resultado. Lo que no puedo hacer es cambiar el hardware (router, deco) porque eso si que no está en mi mano.

 

Mensaje 11 de 32
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @jjv,

 

Te pedimos disculpas por la molestias ocasionadas.

 

No te hemos entendido bien, ¿Ahora lo tienes conectado directamente al router, sin el  switch, y te sigue sucediendo lo mismo?

 

Un saludo,

 

Natalia.



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Mensaje 12 de 32
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jjv
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Si, exactamente

 

Mensaje 13 de 32
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @jjv

 

Cuando puedas cambiar esos cables que nos indicas que vas a modificar, nos indicas los resultados por favor, y en función de ello actuamos. Gracias.

 

Un saludo.

 

Fernando.



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Mensaje 14 de 32
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Buenas tardes

Continúo la historia

jueves 18 por la tarde: se sigue produciendo congelación de imagen no tan frecuente como antaño ni en todos los canales, pero sigue ocurriendo. Manteniendo el deco conectado directamente al router por cable ethernet y cambio el cable HDMI (deco a TV). Cambio canales y muevo el cable para verificar una mala conexión: ningún cambio o mejora aparentes; siguen los congelados como antes.

viernes19 por la mañana: con el nuevo cable HDMI instalado cambio -por uno nuevo- el cable ethernet de conexión router > deco. Sin mejora: por la tarde noche los congelados de imagen empeoran.

sábado 20: amanezco sin conexión a internet (ni teléfono); el router está con la luz del ratón parpadeando en color azul; lo dejo estar cerca de media hora sin que acabe de conectar; reinicio el router y tras otros 10 - 15 minutos la luz del ratón se queda parpadeando en color rojo; vuelvo a reiniciar el router y después de 10 minutos sin que se conecte llamo al 1002; me dicen que resetee el router, lo hago y esta vez si se conecta.

He preguntado a la persona del servicio técnico y traslado la pregunta a este foro si es normal que tenga por uno u otro motivo tenga que resetear el router cada par de días; la respuesta que me ha dado es obvia: no es normal.

Después del reseteo las congelaciones desaparecen o son mínimas, pero según pasan las horas se hacen cada vez mas frecuentes y molestas. A esta hora siguen produciéndose todavía sin demasiada frecuencia; ya veremos esta noche

Llegado este punto creo que no hay nada mas que yo pueda hacer excepto resetear el router cada 2x3 lo que es inadmisible. Otro tipo de actuaciones no están en mi mano sino en la de Movistar.

 

 

Mensaje 15 de 32
2.230 Visitas
jjv
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Buenos dias

En el mensaje de ayer por la mañana me preguntaba si irían a mas los congelados de imagen según transcurriera el día; pues bien fueron a mas, a bastante mas. Sobre las 8 - 9 de la tarde / noche la congelación mas o menos persistente se presentaba al poco de cambiar de canal en casi todos los canales y una vez en ese canal la "congelación" se repetía cada cierto tiempo.

Esta mañana he reiniciado (NO reseteado) el router y al rato he puesto la tele. Seguía la congelación de imagen, no en todos los canales y con distinta persistencia: en unos duraba unos pocos segundos, en otros sobre medio minuto.

Por cierto el deco sigue conectado directamente al router por cable (uno nuevo como ya dije en un mensaje anterior)

Para mi, pobre usuario ignorante, queda claro que el problema está en el router, en el deco  en los medios de transmisión o una combinación (en los equipos de central no creo porque afectaría a mas clientes). 

Espero respuesta de los que se supone que saben, pero por favor no me volvais a pedir que resetee el router porque ya sabemos el resultado.

 

Mensaje 16 de 32
2.202 Visitas
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @jjv

 

Como última prueba, ¿puedes por favor realizar las gestiones que puedes ver en este enlace? Gracias.

 

Un saludo. 

 

Fernando.



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Mensaje 17 de 32
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Ya he hecho la prueba y sigue la congelación de imagen. No he probado todos los canales pero ahí va una muestra: La 1, La 2, #0, Movistar Series, Seriesmania, AXN, TNT, ....

Por el momento la congelación dura entre 1 y 7 segundos.

 

Mensaje 18 de 32
2.167 Visitas
Técnico-Movistar
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Hola @jjv

 

Confirmarte que hemos notificado ya la incidencia  los técnicos de la zona que se pondrán en contacto contigo para decirte los pasos a seguir. Por nuestra parte te facilitamos por privado la referencia de la avería para que tengas un justificante.


Un saludo.


Fernando. 



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Mensaje 19 de 32
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Un dia después del alta de la incidencia volví a recibir la visita del técnico Movistar. Esta vez no reseteo el router, solo lo reinició previo apagado del descodificador (que seguía conectado directamente al router).

Tras el reinicio estuvo consultando algo de la configuración del router mediante su smartphone, no me dijo que pero estoy casi seguro que consultaba el log del HGU, ese log que los usuarios no podemos ver porque se capó su acceso en el último firmware.

Me preguntó sobre la red local que tengo, desde hace mucho tiempo, montada en mi casa y que es cableada para todos los dispositivos fijos y wifi para la domótica y teléfonos móviles. Su diagnóstico es que tengo demasiados equipos en la red local y que los routers para clientes particulares no soportan ¿tanta? "tralla", asi es que recomendó desconectar dispositivos o ir al mercado libre y hacerme con un router decente.

Al día de hoy (han pasado ya unos días desde la visita) he seguido algunos de sus consejos y aunque siguen las congelaciones de imagen en el momento y canal mas inesperado, la verdad es que se producen con bastante menos frecuencia.

No puedo dar por buena una solución que implica limitar la configuración de mi red local asi es que dejo en manos de los moderadores de este foro cerrar este hilo.

Por cierto el switch que tengo intercalado entre el router y el desco no tiene ningún efecto en la congelación de imagen.

Un saludo

Mensaje 20 de 32
2.140 Visitas
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @jjv

 

Vamos a realizar una consulta sobre la información facilitada por el técnico de zona, no obstante ¿Has podido probar si teniendo el decodificador conectado directamente al router continúan los fallos en la imagen, por favor?

 

Un saludo.

 

Nieves



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Mensaje 21 de 32
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Hola @jjv

 

La existencia de múltiples equipos conectados a la red wifi, sobre todo si esta haciendo uso intensivo del estilo de servicio de streaming, juegos que requieran un ancho de banda elevado o redes P2P puede provocar interferencias en el pleno funcionamiento del servicio. Sólo por confirmarlo, ¿has podido probar el funcionamiento del servicio con menos equipos conectados para ver si hay alguna mejoría?

 

Un saludo. 

 

Fernando.



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Mensaje 22 de 32
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Respondiendo a las preguntas:

1. No aprecio diferencia con conexión directa router - deco o a través de un switch.

2. Aunque tengo unos cuantos dispositivos conectados unos por cable y otros por wifi ninguno hace uso intensivo de la red, no hago uso de juegos online. Ocasionalmente hago alguna descarga mediante torrent.

 

Mensaje 23 de 32
2.056 Visitas
Técnico-Movistar
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Hola @jjv.

 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. ¿Podrías confirmarnos si has realizado la prueba que te indicábamos con menos equipos conectados si se sigue sucediendo lo mismo, por favor? Esperamos tu respuesta.

 

Un saludo.

 

Angela.

 



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Mensaje 24 de 32
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jjv
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En este momento están conectados a la LAN 18 dispositivos incluyendo router y deco, 9 de ellos por cable y resto por wifi. Como dije antes siguen produciéndose congelaciones de imagen aunque esporádicamente y de duración  que no suele superar los 6-7 seg

Este es el numero mínimo de equipos que tengo conectados y operativos; en otro momento he tenido hasta 8 equipos mas  conectados a la LAN (no todos simultáneamente) 5 de ellos por cable.

 

Mensaje 25 de 32
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