Imposibilidad de oir Movistar FUSION con TV SAMSUNG 4K con HDMI

[basejo62]

Hola, buenas noches:

Vengo buscando ayuda como tanto otros anteriormente. He leído muchos post sobre el tema y aplicado las soluciones aportadas en su momento pero, por ahora, sin resultado.

Resulta curioso, en mi caso, que hace menos de un mes compré la TV Samnsung Qled 4k y desde la instalación hasta ayer funcionó todo sin problemas, incluído el sonido por HDMI (salida por los altavoces del propio televisor).

Yo no he tocado o cambiado nada desde entonces y, sin saber porqué, hoy tras encenderla he descubierto que la imagen llegaba perfectamente pero SIN SONIDO. Lógicamente he revisado todo lo normal (sin mute, cableados, etc.) y no hay forma de solucionarlo.

Si pongo la TV por cable aéreo (antena de la casa) la TV se oye perfectamente. Por tanto, deduzco que el problema esta en el servicio o hardware de Movistar. Eso parece, salvo alguna prueba o idea en contra.

He reiniciado varias veces todo y el resultado es el mismo. No va, no se oyen los canales de Movistar Fusión. Como he dicho, ya he mirado la configuración del HDMI tal y como se ha dicho en muchos post previos sobre este tema (de todas formas, yo no lo había tocado y había funcionado todo bien desde el primer día).

Así que agradecería alguna idea, revisión o forma de proceder para que se solucione este problema. Desde luego, tener tantos canales sin sonido "no es cosa". Movistar tiene que ofrecer todo en condiciones óptimas, como lo estaba haciendo. Si no....incumple el servicio.

Bueno, espero como siempre una "ayudita" que solucione el problema planteado.

(El decodificador es un ARRIS)

Gracias a todos anticipadamente.

Un saludo, 

Joseba G.

[Técnico-Movistar]

Hola basejo62 ,

Con el fin de comprobar tu línea por favor remítenos un mensaje privado con los siguientes datos: número de línea, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto.

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Irundarra59]

Prueba a desconectar hdmi uhd color en dispositivos externos, prueba a cambiar el cable HDMI a uno superior, tengo una tv samsung mu9005 curve 4k,me pasaba lo mismo,pude activar hdmi uhd color y oír sonido cambiado el cable HDMI, de todas desactivó el hdmi uhd color

[Técnico-Movistar]

Hola basejo62 ,

gracias a @Irundarra59 por su aportación. Intenta seguir el consejo de este último usuario. Comprueba que el cable sea al menos HDMI 2.0

Un saludo,

Víctor

[basejo62]

Hola, gracias por responder y aportar ideas.

Amplio la información del post inicial:

He probado cambiando el cable HDMI, así como utilizando otra TV SAMSUNG más antigua (NO 4K) y el problema continúa. Hay imágen, no sonido.

Entiendo que el problema parece estar en el Decodificador (configuración, firmware, etc.) Tal vez tenga que ver algo la central de donde procede la línea, no sé....

El Decodificador, cuando se instaló la tv-4K iba perfecto, así ha estado casi 1 mes. Sin haber cambiado nada por mi parte, encendí y ya no funciona bien. Cambia canales, etc. pero sin sonido.

Entiendo que a través de la fibra óptica van juntos imágen y sonido, no sé....por eso no entiendo bien lo que ocurre.

He enviado esta información a Técnico por mensaje privado, a ver si dan con el problema (veo que es algo relativamente frecuente en las TV 4k Samsung al menos, aunque las soluciones diversas que se aportan no me han servido - No tengo ni tuve nunca activada la opción UHD color y, como ya he puesto antes, el problema persiste cambiando el cable HDMI y también utilizando una TV diferente, no 4k).

Gracias por tu aporte. Un saludo.

[basejo62]

Gracias Victor por el aporte.

Como ya verás en la respuesta a @Irundarra59 la TV funcionó durante casi 1 mes perfectamente, sin cambiar nada de nada.

He probado con otro HDMI y sigue igual...."misterio"....

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola basejo62 ,

desde la publicación de este post, necesitamos que en 15 minutos hagas lo siguiente:

Apaga el desco y apaga el router. Enciende el router y espera a que estén los 4 leds en azul.

Enciende el desco y espera que arranque y que tenga la info de los canales.

Comprueba si tienes sonido. A la espera de que nos cuentes si funciona.

Un saludo,

Víctor

[basejo62]

Hola,

No esperaba una respuesta tan pronta y he realizado lo que has comentado Victor, pero no se si un poco más alla de esos 15 minutos de plazo.

No tengo los 4 leds porque trabajo normalmente por Ethernet (no wifi). He esperado a que se encendieran los 2 leds, datos y tfono. y luego he encendido el Descodificador.

Realizado así, continúo igual.

Puedo probarlo otra vez....???

[Técnico-Movistar]

Hola basejo62 ,

hemos lanzado un reset de fábrica al desco...entonces al seguir igual vamos a lanzárselo al router.

Cuando veas que vuelve a tener los 4 leds (esta vez sí) en azul fijo, espera unos 15 minutos y apaga/enciende el router. Vuelve a esperar a que esté todo azul (ya sabes que si pulsas más de 5 segundos WiFi/WPS y luego WiFI+/WPS apagarás el WiFi a tu gusto). Apaga/enciende el desco y pruébalo.

Con esto quedaría descartado fallos de carga de desco, y ahora de router.

A ver si se soluciona.

Un saludo,

Víctor

[basejo62]

Bueno, finalmente, justo antes de recibir el ultimo mensaje Víctor, activé también todos los Wifi, apagando el Router, esperando a los 4 leds azules y luego he encendido el Desco. Sigue sin sonido.

No sé si con lo que me habéis comentado nos hemos simultaneado y el proceso ha sido válido o no.

Indicarme si tengo que repetirlo y esperar esos 15 minutos o que hago ?? De momento está todo encendido y sigue mal....

[basejo62]

Hola nuevamente, Víctor:

Finalmente he reiniciado varias veces todo, incluso he realizado un RESET del Descodificador ARRIS a los valores de fábrica (sin cambiar nada) tal y como he visto en el tutorial de inicio de este hilo.

Todo sigue igual, SIN SONIDO.

Creo que si la llegada de la información (datos) por la fibra es correcta y llegan juntos voz-imágen, al final el problema puede estar en un fallo del hardware del descodificador que no los envía correctamente a las TV (ya he dicho antes que lo he probado en 2 diferentes, la 4k y una normal, ambas Samsung).

Creo que lo mejor es que venga un TECNICO al domicilio con Descodificador y Router (por si acaso) y que realice las comprobaciones y/o sustituciones de aparatos que sean necesarias.

Gracias por tu atención, pondré en el hilo como va y/ acaba esta historia.... Espero que bien..

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola basejo62 ,

el reset de fábrica del desco ya lo hicimos desde aquí ayer y al router también como te comentábamos en nuestro último post.

Hemos realizado una última prueba. Apaga y enciende por orden de nuevo el router y luego el desco y si persiste abrimos de nuevo otra incidencia.

Un saludo,

Víctor

[basejo62]

Hola nuevamente Víctor:

Acabo de realizar la prueba y todo vuelve a estar OK 

Si puedes indicarme donde estaba el "problema" te lo agradecería y, sobre todo, si se vuelve a reproducir (aparte de contactar con vosotros por aquí) ¿¿ se puede hacer algo previamente que lo solucione ??

Otra cuestión, aprovechando el post, ¿es imprescindible tener siempre encendido el Descodificador ? Normalmente, solo dejo encendido el ONT_Router, para tener servicio en el teléfono fijo, nada más.

Bueno, espero tu respuesta, si es posible.

Feliz Nochevieja y AÑO 2019  

Gracias por todo !!!!!

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Hola basejo62 ,

pues sobre lo primero siento indicarte que desde el principio que tratamos tu hilo no es algo que podamos "saber", quiero decir que solo vemos si tienes puesto volumen (y su nivel) o mute (en silencio) y la salida de vídeo que tiene el desco.

A partir de ahí como están los servidores cargados en el desco y un canal seleccionado digamos que no tenemos un clon de tu pantalla para saber fielmente lo que ocurre. Entonces hemos repetido la prueba de reset de fábrica de los equipos (comprobando que se telecargan bien) que no es que antes no lo estuvieran y por eso estaba dispuesto a abrir otra incidencia a pesar de no poderle dar un diagnóstico al compañero de zona. 

A la segunda parte, sí te informo que es importante que siempre esté encendido (con corriente), es decir que solo le des al botón de apagar del mando de Movistar TV para que se ponga en rojo, ese rojo no es malo, es standby (reposo) y tiene un pequeño consumo del router porque sigue estando en contacto (por ejemplo para actualizaciones).

No lo apagues con el botón de ON/OFF habitualmente, aunque siempre te recomendaré que cada mucho tiempo no viene mal reiniciar todos los equipos de la línea.

De todo esto nos alegra saber que hemos resuelto de alguna forma tu incidencia.   

Vamos a cerrar este hilo pero recuerda que puedes ponerte en contacto con la Comunidad Movistar siempre que lo necesites. 

Un saludo,

Víctor