Incidencias repetitivas en TV y VOZ desde el mes de Diciembre

Highlighted
Incidencias repetitivas en TV y VOZ desde el mes de Diciembre

Buenas tardes, por enésima vez contacto con ustedes con los mismos problemas, no consigo pasar un día sin que tenga problemas con pixelaciones y paradas en la TV y en el teléfono las llamadas se entrecortan y no hay manera de mantener una conversación, concretamente hoy he recibido 3 llamadas del 1002 para confirmar la compra de un Desco 4K  y en dos veces no he podido ultimar la llamada por que no había manera de entendernos, voy a intentar enviarles una foto de como se vemos la TV en mi casa cuando la veo a través de los dos Descodificadores que tengo instalados porque curiosamente si lo veo a través de un navegador en mi ordenador o a través de la aplicación de Movistar en Fire TV de Amazon se ve perfectamente, algo que me es difícil de entender  concretamente en este ultimo la señal va por wifi y en el ordenador exactamente igual que con el Descodificador con cable de red directo desde el Router.

No se si ustedes le pueden encontrar alguna explicación, yo desde luego no y menos cuando pago de factura a Movistar 140 € al mes. 

He recibido la visita hasta cuatro veces de sus técnicos, muy amables por cierto, me han cambiado Router, descodificador, han revisado mi instalación y está todo correcto y sin embargo practicamente a diario tengo estas incidencias y en lo que al teléfono se refiere tres cuartos de lo mismo, me podrán dar una explicación, me podrán solucionar el problema o me tendré que conformar con ver la TV a través de sus aplicaciones en otros sistemas.

No parece que pueda subir alguna fotografía para que verifiquen que lo que les cuento es cierto.

Espero de sus noticias y reciban un cordial saludo,

leopoldo124

 

Mensaje 1 de 16
426 Visitas
15 RESPUESTAS 15
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Disculpa las molestias. Te agradecería que me confirmes si tu línea es la que termina 9*****455, con ello poder revisar tu caso.

 

Estaré pendiente de tu confirmación.

 

 

Saludos, Katyana.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 2 de 16
386 Visitas
Highlighted

Efectivamente Katyana esa es mi línea. Gracias por tu atención.

Saludos

leopoldo124

Mensaje 3 de 16
382 Visitas
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Veo que tienes un Router de internet HGU Mitrastar GPT-2541GNAC con Firmware ES_g003_100VNJ0b54. Lo que podemos intentar  hacer es el cambio de la versión de Firmware de tu Router HGU Mitrastar GPT-2541GNAC a la versión ES_S00.00_G001_100VNJ0B38_2 y pruebes la conexión de tus descodificadores. Se trata de una medida temporal, que se resolverá con la siguiente versión de firmware del router HGU. Mientras tanto, no podrá utilizar la App Smart WiFi.

 

Se recomienda que para para evitar errores de acceso e inconsistencia de datos a futuro DETENGA la App Smart WIFI desde los ajustes de la app (si tiene posibilidad antes del cambio de firmware). Si realizas un reset de fábrica al Router HGU, vuelve a la versión de Firmware actual: ES_s01.01_g013_R3505VWSTD203_n53.  Tan pronto como el problema esté solucionado se le informará para que pueda volver a utilizar la App Smart wifi.

 

■ Con referencia a los cortes de llamadas. ¿te pasa lo mismo con el teléfono conectado directamente al ROUTER HGU y/o Movistar home AURA?

 

Estaré pendiente de tu respuesta.

 

 

Saludos, Katyana.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 4 de 16
355 Visitas
Highlighted

Buenas tardes Katyana, disculpa si no te he contestado antes, no he podido porque hasta ahora no he conseguido tener internet si bien es cierto que podía haberlo visto a traves de 4G pero no se me ha ocurrido mirarlo. Te comento lo sucedido esta tarde cuando pongo la Tv (Telediario) de pronto se queda congelada la imagen vengo a ver el Router y estan encendida las luces de Wifi y la del ratón, esta ultima en rojo, la del telefono estaba apagada, cuando voy a hacer intención de llamar al 1002 (lo del piloto rojo me preocupa) vuelve a conectarse y esta funcionando durante un rato pero al momento no se para se pone la pantalla en negro en los dos descodificadores que tengo, en el Router estan encendidas todas las luces.

Apago y enciendo los descodificadores y nada sigue en negro, enciendo y apago el router este se rearma pero las pantallas siguen en negro y por último he reseteado  el Router y cuando se ha recuperado ha comenzado a funcionar, a continuación y siguiendo unas instrucciones que en su día me dio un compañero tuyo he vuelto a apagar y encender el Router y ahora mismo esta funcionando.

Anoche sobre la 1:00 el router se apagó y encendió el solo dos o tres veces sin que nadie lo tocara y esto es lo que me tiene totalmente descuadrado toda esta maraña de incidencias.

No me explico que puede estar pasando el año pasado tenía algunas incidencias pero eran debido principalmente a problemas con la red electrica por unos microcortes  de energía que se producían pero le coloqué un SAI y se acabaron los problemas,  pero desde Navidad no han parado de producirse estos problemas, principalmente, con la TV y el Teléfono .

No se trata de una avería permanente, se producen aleatoriamente sin niguna clase de patrón, al menos que yo haya detectado.

Para tu conocimiento ya me han cambiado dos veces el Router y una vez el descodificador, ahora tengo aquí, me ha llegado hoy un nuevo descodificador 4K aunque no creo que todo esto sirva para algo.

Lo que me dices del cambio de versión a la ES_S00.00_G001_100VNJ0B38_2 y probar la conexión con los descodificadores no tengo ni idea de como hacerlo me tendras que guiar y con paciencia, has de tener en cuenta que son casi 70 años los que tengo y mis conocimientos de estos temas bastante cortos por los que te ruego que hagas un esfuerzo de paciencia conmigo y, por favor, a ver si conseguimos, con tu ayuda, resolver estos problemas porque mi mujer me va a matar por las novelas (es broma) pero es cierto que es muy complicado ver la televisión con permanentes cortes, pixelados, perdida de sonido y si se trata de hablar por telefono no digamos.

Con lo que me dices de la App Smart Wifi, ya la he detenido y lo que preguntas con respecto al telefono lo tengo conectado directamente al Router y el problema como te digo va y viene cuando le parece y con el Movistar Home lo mismo, curiosamente las dos ultimas llamadas recibidas hoy las he contestado con este dispositivo y no había cortes se escuchaba perfectamente.

Bien creo que esta todo explicado, quedo a la espera de tus instrucciones para lo del tema del Firmware, tu me diras, ahora me toca renombrar y cambiar las claves a las redes wifi y abrir un puente que tenía habilitado y que se habrá hundido don el Reset del Router o si me dices espero a tus instrucciones.

No se si es correcto o no el utilizar el foro para tratar estos temas tan particulares quizás debía haber contactado por privado, lo que tu me digas.

Muchas gracias y recibe un cordial saludo,

 

leopoldo124 

Mensaje 5 de 16
352 Visitas
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Acabo de realizar el cambio de firmware de tu router, si ves que se reinicia o cambia las luces (reinicia), se está realizando el cambio.

 

Con esto probamos unos días la conexión y te agradecería que me avises si te persiste la incidencia con ello.

 

Estaré pendiente de todas formas de cualquier cambio en la conexión de tu router, si vemos que persiste seria necesario abrir una avería con toda las pruebas e información aportada.

 

 

Saludos, Katyana.

 



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 6 de 16
343 Visitas
Highlighted

Gracias Katyana por tu atención, hace un momento he detectado una apagon en el Router, imagino que es lo que me dices, ya se ha recuperado y ahora mismo esta funcionando correctamente, estaré pendiente y en unos días te paso un mensaje por este mismo hilo si te parece y te comento como va el tema.

No sabes como te agradezco el interés que te has tomado en esta incidencia y a ver si has dado con la tecla.

La App Smart Wifi la dejo detenida no?

Muchas gracias de nuevo y recibe un cordial saludo,

 

leopoldo124

Mensaje 7 de 16
341 Visitas
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Si, efectivamente el reinicio del router es por el cambio de firmware que he realizado. Sobre la App Smart wifi si tiene que estar detenida, es una medida temporal, que se resolverá con la siguiente versión de firmware del router HGU.

 

Estaré pendiente en estos días sobre tu caso, cualquier cosa me avisas por aquí.

 

 

Gracias. Saludos, Katyana.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 8 de 16
338 Visitas
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Desde nuestro último mensaje no nos comentas nada más, espero que tu consulta esté resuelta. Si para mañana no tenemos más noticias tuyas, procedo a cerrar tu hilo.

 

No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier consulta y/o gestión. 


¡Gracias por participar en la Comunidad Movistar!.

 

 

Saludos, Katyana.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 9 de 16
321 Visitas
Highlighted

Hola Katyana perdona que no te haya escrito antes pero he tenido visita de mis nietos y no he tenido tiempo para nada, lamento decirte que a partir del pasado miércoles empezaron nuevas pixelaciones y parada mucho mas cortas y practicamente sin paradas largas pero el viernes sobre las 20:00 detecte una parada en Internet en el Ordenador la Tv seguía funcionando intenté apagar y volver a encender el Router y se quedo bloqueado se iban encendiendo los pilotos pero se quedaba parpadeando el piloto del ratón, encendidos los de wifi y el piloto del teléfono no llegaba a encenderse y lógicamente ni Internet, ni TV ni teléfono. Le hice un reset al Router y no cambió la cosa y seguían los pilotos igual y no me quedó otra que llamar al 1002 y tras un buen rato de hacer pruebas consiguieron resetear el Router y que todo volviera a funcionar, le pedí la causa al experto que me atendió y me comentó que creía que se trataba de algo que se había quedado bloqueado en el Router y que no se desbloqueaba hasta que se arregló y a partir de ese momento ha funcionado correctamente.

No se Katyana si es que yo lo hice mal con apagar o resetear el Router ( después de esperar un rato a que solucionara solo) o es que hay algo que no está funcionando correctamente en el sistema, me refiero a Movistar, no se si es casualidad pero estas situaciones se suelen presentar casi siempre en fines de semana (viernes o sábado) afortunadamente se van arreglando pero ya es que no estoy tranquilo con este funcionamiento tan fallón.

Te agradezco enormemente tu atención y el estar pendiente de mis incidencias y de verdad que me gustaría el poder cerrar este hilo pero no puedo decirte que todo esta perfecto.

Muchas gracias y recibe un cordial saludo

leopoldo124

Mensaje 10 de 16
318 Visitas
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Lamento las molestias. Efectivamente veo que el 24/05/2019 se realizó un reset fábrica de tu Router HGU. Con el reset el Firmware de tu router cambia al actual.

 

Por ello voy a solicitar una avería por el bloqueo de tu router que me comentas, previamente realizamos el cambio de Firmware de tu Router a la versión: ES_S00.00_G001_100VNJ0B38_2 (siempre que se hace un reset fábrica vuelvo al Firmware actual). En el momento que se realice el cambio de Firmware verás que tu router se reinicia unos minutos.

 

Estaré pendiente de tu respuesta.

 

 

Saludos, Katyana.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 11 de 16
252 Visitas
Highlighted

Hola de nuevo Katyana, en estos momentos estamos de nuevo sin internet no se si es cosa tuya que estas tocando algo o es el mismo problema que estoy padeciendo ultimamente. Ya me ha llegado un mensaje de que se ha abierto una incidencia. 

Ya me diras algo. 

Un saludo

leopoldo124

Mensaje 12 de 16
239 Visitas
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Si disculpa, efectivamente se está realizando cambio de Firmware de tu Router. En breve tendrás conexión.

 

Cualquier cosa me avisas.

 

 

Saludos, Katyana.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 13 de 16
224 Visitas
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Tras el cambio de Firmware de tu Router HGU Mitrastar_GPT-2541GNAC, ¿has notado algún cambio o mejoría en la conexión de tus dispositivos?.

 

Estaré pendiente de tu respuesta.

 

 

Saludos, Katyana.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 14 de 16
191 Visitas
Highlighted

Hola Katyana, de momento todo va bien, solo algunas paraditas esporádicas y sin importancia, parece que se ha solventado el problema con el cambio de Router y el de Firmware. 

Creo que si lo estimas oportuno puedes cerrar este hilo. Para mi ha sido una gran suerte el que hayas sido tu quien me ha atendido en esta ocasión y, aunque espero que ya se hayan solucionado los problemas, me encantaría si tengo algún que otro problema el poder contar contigo, aunque ya se que esto es imposible.

Katyana de nuevo quiero agradecerte tu preocupación por mi incidencia, ya te lo he dicho eres una gran profesional y mejor persona.

Recibe un cordial saludo.

leopoldo124

Mensaje 15 de 16
189 Visitas
Highlighted

¡Hola leopoldo124!

 

Agradezco nuevamente tus palabras, quedo a tu disposición para cualquier consulta y/o problema que te surja en el futuro. Con tu permiso procedo a cerrar tu hilo.

 

¡Gracias por participar en la Comunidad Movistar!.

 

 

Saludos, Katyana.



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

Solución aceptada.png
Mensaje 16 de 16
187 Visitas