No podemos ver el contenido grabado

[crisfj]

Buenos días,

Llevamos unos días que no podemos ver el contenido que tenemos grabado. Podemos empezar a visualizarlo pero, pasados unos minutos, la imagen se congela y sale un mensaje diciendo: Lo sentimos, el video no se puede reproducir, inténtelo de nuevo pasados unos minutos. Y a partir de ahí, cada vez que intentamos reproducir la grabación sale ese mensaje y no nos deja ver nada.

LLamamos al 1002 y nos mandaron un técnico a casa (directamente, supongo que por ser eso de clientes priority). El técnico nos dijo que el problema se debía a una actualización que se había hecho y que nos olvidásemos de todo el contenido que teníamos grabado porque estaba perdido con información degradada.

Me resisto a creer que eso es así. Si cada vez que hacen una actualización se pierde el contenido grabado deberían mandar un aviso previo para informarnos.

Espero que alguien en la comunidad pueda ayudarmos. Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola @crisfj Bienvenid@ a la Comunidad Movistar !

En primer lugar, pedirte disculpas por los inconvenientes que estás teniendo con el servicio de Movistar Tv.

Ante la incidencia que tienes con las grabaciones ¿ tienes pixelaciones en algún otro contenido ya sea bajo demanda o U7D ?

Para poder ayudarte, necesito que por mensaje privado me facilites los siguientes datos:

- Línea fija y DNI del titular.

- Dirección de instalación.

- Persona y teléfono de contacto.

A través del siguiente enlace puedes enviarnos el mensaje privado.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @crisfj !

Hemos recibido el mensaje privado con los datos solicitados, y comprobamos que los equipos se encuentran sincronizados correctamente con la central, y dentro de las grabaciones vemos que tienes contenido programado y grabaciones activas.

Te hemos lanzado una telecarga al descodificador que tardará en finalizar máximo 10 minutos, pasado éste tiempo comprueba si ya te permite ver correctamente cualquier contenido de las grabaciones.

Gracias, un saludo, Mar.

[crisfj]

Gracias, pero seguimos teniendo el mismo problema

[Técnico-Movistar]

Hola @crisfj !

Al indicar que tras las pruebas realizadas te persiste, hemos reseteado el descodificador de fábrica desde la central. Tardará en finalizar 10 minutos, por lo que necesitamos que pasado éste tiempo compruebes si te permite ver las grabaciones correctamente.

Gracias, un saludo, Mar.

[crisfj]

Gracias de nuevo. Hay algunos contenidos que podemos ver y otros que vuelven a interrumpirse y  a salir el mensaje de “no se puede reproducir el vídeo”

[Técnico-Movistar]

¡Hola crisfj!

Disculpa las molestias. Acabamos de realizar algunas pruebas sobre tu línea fija y equipos de Movistar.

Te agradecería que pruebes la conexión de tus grabaciones desde el descodificador, con ello nos confirmes si tu incidencia se soluciona.

Estaremos pendientes de tu confirmación.

Saludos, Katyana.

[crisfj]

Gracias pero, ¿cómo hago eso de probar  la conexión de mis grabaciones desde el descodificador?

He vuelto a intentar ver los episodios que se cortan y se siguen cortando en los mismos puntos.

[Técnico-Movistar]

Hola @crisfj !

Tras las pruebas que se han realizado y confirmar que te persiste la incidencia con las grabaciones, hemos pasado un parte de avería a los técnicos para solventarlo.

Hacemos seguimiento, y ante cualquier información que nos aporten, te lo comunico.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola crisfj:

Comprobamos que tu avería se ha anulado. nos puedes confirmar si ya puedes visualizar los contenidos grabados.

Saludos. M. Carmen.

[crisfj]

La avería está casi solucionada. Podemos ver todo el contenido grabado excepto los 11 primeros episodios de la temporada 4 de Ladron de guante blanco. Suponemos que no habrá forma de recuperarlos, ¿no? Gracias 

[Técnico-Movistar]

Hola @crisfj !

Comprobamos que dentro del contenido que tienes en grabaciones, dentro de grabaciones finalizadas, aparece la temporada 4 de Labdrón de Guante Blanco del capítulo 1 al 16.

Cuando accedes e intentas visualizarlo ¿ que error te aparece ?

Gracias, un saludo, Mar.

[crisfj]

Muchas gracias por el interés. A partir del capítulo 4, la reproducción se paraba de forma intermitente y salía un mensaje diciendo: "lo sentimos, no se puede reproducir el video. Inténtelo más tarde.". Además, desde el capítulo 2 no había subtítulos (y la emisión los tenía) y como hay una persona sorda en casa , los subtítulos nos resultan esenciales.

Sin embargo, lo hemos mirado ahora y parece que se ha arreglado el problema en algunos de los episodios (han aparecido subtítulos que ayer no había y parece que no hay cortes), pero se mantiene en otros. Hemos pensado que habéis debido aplicar alguna solución pero que los episodios que teníamos a medias no la han "pillado". Hemos quitado ahora todos los episodios que teníamos en la lista de "estoy viendo". Pensamos que si volvéis a hacer lo mismo que hayáis hecho la solución se aplicará a todos ellos y se resolverá el problema por completo. Gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @crisfj !

Siguiendo tus indicaciones, hemos vuelto a realizar las pruebas sobre los equipos, y tardarán en finalizar máximo 10 minutos, por lo que pasado éste tiempo, o bien cuando tengas disponibilidad, sería necesario que comprobases si ya te permite visualizar correctamente el contenido de las grabaciones.

Gracias, un saludo, Mar.

[crisfj]

Gracias. Parece que las imágenes se ven bien (con algunas pixelaciones ocasionales), pero siguen sin aparecer los subtítulos de los episodios 2, 3, 8, 9, 10 y 11 de la temporada 4 de [....] de guante blanco. No sé si habrá alguna posibilidad de recuperarlos. Gracias de nuevo

[Técnico-Movistar]

Hola @crisfj !

Me alegra saber que con las pruebas realizadas las imágenes se vean mejor, pero al indicar que los subtítulos siguen sin poder verse, vamos a pasar un parte de avería a los técnicos, y necesito que nos confirmes, si los capitulos del 1 al 11 de la temporada 4 de Ladrón de Guante Blanco ya si te permite visualizarlos.

Gracias, un saludo, Mar.

[crisfj]

Sí, los podemos ver, solo faltan los subtítulos. Pero no den parte de avería porque el técnico ya estuvo en casa y nos dijo que no había ninguna avería sino que tras una actualización que hicieron en el sistema ese contenido está dañado. Yo consulté en este foro porque me resistía a creer que era así y de hecho ya se pueden ver todos los episodios grabados aunque en algunos se hayan perdido los subtítulos. Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola crisfj ,

como desees. Dinos si podemos ayudarte en alguna otra consulta o gestión.

Un saludo,

Víctor

[crisfj]

No, muchas gracias. Ha sido una buena experiencia.

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Hola crisfj ,

gracias por participar en la Comunidad!! 🙂

Vamos a cerrar este hilo pero recuerda que puedes ponerte en contacto con la Comunidad Movistar siempre que lo necesites. 😉

Un saludo,

Víctor