Pantalla negro en APP Smart TV Samsung

[MRenoV]

Hola,

Acabo de instalar mi nueva TV (Samsung Q85R con SW v.1356) junto con su aplicación de Movistar+ (v.5.00.6). En el primer inicio todo correcto, puedo navegar por la aplicación y ver los canales y películas. 

Si apago la tv y la vuelvo a encender, o bien cambio entre aplicaciones, al volver a la aplicación de movistar esta aparece en NEGRO. 

La única manera de recuperarla es reinstalando la aplicación. Si la aplicación se cierra de manera manual antes de apagar la TV  o cambiar a otra aplicación, entonces se puede volver a iniciar sin problemas después sin falta de reinstalarla. SIn embargo, esto no es una solución definitiva.

¿Cómo puedo solucionar esto?

Veo en la comunidad que no soy la única persona con este problema, he probado las soluciones propuestas a otros usuarios (como restrablecer de fabrica la TV, y no lo arregla).

Por favor, necesito una solución.

Espero su respuesta.

[Técnico-Movistar]

Hola @MRenoV. y bienvenid@ a Comunidad Movistar.

Lamentamos mucho las molestias ocasionadas. 

Te recomendamos que pruebes a hacer lo siguiente:

-Haz un reinicio eléctrico de tu Smart tv, desconecta el enchufe de la corriente eléctrica durante un minuto aproximadamente durante un minuto y lo conectas de nuevo.

-Prueba a desvincular tu Tv y lo vuelves a vincular, en el siguiente enlace (pincha aquí) se te informa como hacerlo en el apartado "desvincular dispositivos".

Te sugerimos que compruebes en e le menú de Tv samsung que no tengas ninguna opción que haga que te bloquee  las aplicaciones en segundo plano (que no estás utilizando), que puede provocar lo que nos comentas.

No obstante para que podamos revisar tu línea y tu servicio, envíanos por privado (pincha aquí) con los siguientes datos:

 - Número de teléfono fijo 
- Nombre, apellidos y Nif de la persona titular la línea
- Dirección exacta donde está instalada la línea(provincia, localidad, nombre de la calle)
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario.

Un saludo.

Carmen

[MRenoV]

Hola,

Te envío los datos que me pides por privado.

He probado las solciones que me propones, ninguna soluciona el problema. 

¿Puede este ser un error de integración de la app de movistar con el Tizen OS de la Samsung SmartTV?

Gracias.

[MRenoV]

Hola @Técnico-Movistar,

¿Hay alguna noticia sobre mi incidencia?

Gracias!

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @MRenoV,

Lamentamos las molestias y la demora en la respuesta. Hemos revisado la conexión y la linea y nos aparecen en correcto funcionamiento.¿Estás usando la conexión dentro del domicilio de instalación del router o fuera de él por favor?¿Sabes si conectas en otro dispositivos diferentes?

En cuanto a la compatibilidad con la TV Samsung y la app Movistar+ para multidispositivos revisamos el modelo enviado previamente por tu parte (nos comentabas era modelo Samsung Q85R con SW v.1356) y no disponemos de dicha referencia dentro de los modelos compatibles con dicha app. No obstante, por favor si puedes pulsa el botón "HOME" en el mando de tu smart tv y selecciona "Ayuda" "Ajustes" y "Customer Support" (Ayuda al cliente) en la parte superior derecha de la pantalla suele aparecer la referencia del modelo completo del equipo.

Pincha aquí para comprobar si está dentro de los dispositivos compatible con la app Movistar+ Multidispositivos en Smart tv Samsung para poder garantizar el funcionamiento en dicho equipo de nuestra app.

Nosotros nos mantendremos pendientes de la información que puedas remitirnos al respecto para su comprobación.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[MRenoV]

Hola,

La televisión se encuentra conectada por cable directamente al router de Movistar en el domicilio que les he indicado en el anterior mensaje privado. Dentro del mismo domicilio hay otros dispositivos que se conectan a Movistar+ a través de la aplicación en cada plataforma (Android, iPad OS y Fire TV), todos estos sin problemas. 

En enlace que me pasan para mirar la compatibilidad de mi televisor no funciona, pero les puedo decir que el modelo es: QE55Q85RATXXC

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @MRenoV

Te pido disculpas , pero si compruebas el enlace que te ha indicado nuestra compañera, tu dispositivo no es compatible con la aplicación de movistar plus multidispositivo.  Puedes comprobar si la aplicación con otro equipo ( tablet ,telefono ..... ) ¿te funciona correctamente , por favor ?

 Quedamos a la espera de tu respuesta 

Un saludo 

Silvia 

[MRenoV]

Hola de nuevo,

1. El enlace ya les dije que no funciona, pero he encontrado el documento al que se refieren igualmente.

2. Revisando dicho documento se puede ver que mi modelo SÍ es compatible (en la lista de modelos de 2019 -> QE55Q85RATXXC).

3. Como ya mencioné en mi anterior mensaje, la aplicación de movistar plus funciona en todos los dispositivos menos en Tizen OS de mi Samsung Smart TV.

Por favor, no ignoren el problema. 

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @MRenoV

Te pido disculpas por la molestias ocasionadas y la información que te he indicado , ya que he vuelto a comprobar que tu smart tv si es compatible  . He procedido abrir una incidencia , para que los técnicos contacten contigo y  puedan comprobar el correcto funcionamiento 

Un saludo 

Silvia 

[Técnico-Movistar]

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[MRenoV]

Hola,

He hablado por teléfono con un técnico de movistar. Me confirma que el problema está identificado en smartTVs Samsung y LG y que lo van a arreglar (eventualmente).

Si alguien tiene el mismo problema, por favor, contestad aqui para que movistar se de cuenta de la necesidad de una solución rápida.

Gracias a la comunidad por vuestra colaboración!

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @MRenoV

Disculpa las molestias, efectivamente hay abierta una incidencia en app Movistar+ con smart tv Lg y Samsung, en la que nuestros técnicos están trabajando en solventar en la mayor brevedad posible funcionara de manera correcta.

Un saludo.

Miriam.

[MRenoV]

Hola de nuevo,

Gracias por vuestro soporte, espero que pronto podáis arreglarlo. 🙂

Quedo a la espera.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @MRenoV. 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos comprobado que nos consta una incidencia con el servicio. Está los técnicos trabajando para que quede restablecido lo antes posible. Son los técnicos los que van realizarán el seguimiento de tu solicitud.

Un saludo.

Angela.