Problema con decodificador

guigargi
Yo probé el VDSL
Problema con decodificador

Hola.

Un amigo del barrio, usuario de Fusión, empezó a tener problemas el pasado día 3. Parece que cuando está viendo algún canal de la tele a través del decodificador se congela al cabo de uno o dos minutos. Ha hablado con el 1002  y ha abierto incidencia a través de las páginas de movistar. Ha reiniciado el decodificador/router todas las veces que se lo han pedido y 6 días más tarde sigue igual y está desesperado. Parece que el problema está en el equipo pero no acaban de proponerle la sustitución.

¿Puede alguien decirme que debería  hacer?

Gracias y saludos,

GGG

Mensaje 1 de 25
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenas noches @guigargi

 

 

Para poder ayudarte, envíanos por mensaje privado loa siguientes datos de tu amigo, así podremos comprobar en que estado se encuentra la consulta :

 

- Numero  de teléfono afectado
- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular de la línea 
- Teléfono y persona de contacto 
- Dirección completa ( Provincia, localidad y calle)
 

Para facilitarnos estos datos por tu seguridad, coloca el cursor del ratón o puntero sobre nuestro usuario " Técnico-Movistar" y  en la ventana que emerge, selecciona mensaje privado, de esta manera esa esa información no será pública

 

Un saludo 

 

Silvia 



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

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Mensaje 2 de 25
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenas tardes @guigargi

 

Hemos recibido los datos de forma correcta. Gracias por la información. Hemos revisado los datos técnicos y administrativos de la línea. Le hemos procedido a enviar una actualización al decodificador. En pocos minutos, el equipo se reiniciará . Le puedes indicar a tu amigo que compruebe el correcto funcionamiento de su decodificador, por favor

 

Quedamos a la espera, para conocer el resultado de la prueba

 

Un saludo 

 

Silvia 



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Mensaje 3 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Hola.

Me dice mi amigo que, de momento, el problema parece resuelto. Pero como otras veces, después de alguna actuación por parte del personal de Movistar, también pareció resuelto y luego volvió a manifestarse en las mismas condiciones, prefiero esperar a que mañana me confirme que todo sigue bien antes de darlo por resuelto.

En todo caso os agradezco la prontitud en la respuesta.

Os tendré al tanto.

Saludos,

GGG

Mensaje 4 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Hola.

Me dice mi amigo que la cosa funcionó hasta las 15:00 de hoy y que se ha vuelto a reproducir el problema.

Ya me diréis que más puede hacer o cuáles son los siguientes pasos.

Saludos,

GGG

Mensaje 5 de 25
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Técnico Banda Ancha

Hola @guigargi

 

Cuando puedas, por favor, indica a tú amigo que realice las gestiones que se indican en el siguiente enlace. Nos confirmas los resultados. Gracias.

 

Un saludo.

 

Fernando.



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Mensaje 6 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Se lo acabo de pasar. Esta mañana me dijo que alguien debía haber hecho algo porque volvía a funcionar pero ya le he dicho que vosotros no me habíais dicho nada de otras actuaciones vuestras. Le he dicho que si le vuelve a pasar haga lo que se dice en ese enlace y me cuente.

Y si no le vuelve a pasar en esta semana os lo diré igualmente.

Muchas gracias, de nuevo.

 

GGG

Mensaje 7 de 25
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @guigargi

 

¿Han realizado el reset del decodificador? ¿Habéis notado mejoría en el funcionamiento del decodificador, por favor?

 

Quedamos a la espera de tu respuesta

 

Un saludo 

 

Silvia 

 



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Mensaje 8 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Como decía en mi anterior  mensaje, antes de que me pasarais  el enlace para el "reset de fábrica" me dijo que había  vuelto a funcionarle el decodificador sin que hubiera hecho nada. Suponía que habríais hecho algo vosotros. Como eso no estaba muy claro le dije que esperase a que volviera a fallar antes de hacer el reset. Y en esas estamos, sigue funcionando sin que se haya reseteado. Como también decía nuestra idea es esperar lo que queda de semana. Si no vuelve a quedarse congelado lo daremos por resuelto, si vuelve a haber problemas haremos el reset.

En todo caso os tendremos informados.

Gracias,

GGG

Mensaje 9 de 25
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @guigargi

 

Perfecto, si hubiera cualquier fallo o incidencia, no informas, por favor.

 

Un saludo.

 

Fernando.



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Mensaje 10 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Hola.

Parece que sigue teniendo problemas, aunque con menos frecuencia que antes. Por lo que me cuenta tras el encendido del deco (cada noche lo apaga) puede estar hasta 2 o 3 horas sin que haya fallos. Pero al cabo de ese tiempo se congela la imagen. En esas condiciones lo apaga. Antes a partir de esa situación ya no conseguía que funcionara pero ahora parece que sí que se recupera.

No ha hecho todavía el reset porque le parece que hay cierta contradicción entre el texto que acompaña al enlace (en el que se habla de pulsar el "botón de menú") y la imagen de su mando (corresponde, más o menos, a la tercera imagen), en la que se marca el icono de una figura cuando el botón de menú de su mando corresponde físicamente a lo que en esa imagen está marcado como "Movistar TV". Adjunto imagen del mando.

Saludos,

GGG

índice.jpg

Mensaje 11 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Parece que la imagen no se puede ver. He usado la opción "Insertar fotos" de la herramientas de la página y antes de publicarla se veía bien.

Mensaje 12 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

índice.jpgUn nuevo intento de incorporar la imagen.

En la vista previa se ve bien.

Mensaje 13 de 25
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenas tardes @guigargi

 

Sentimos que continúe teniendo fallos.  Para realizar el reset del descodificador debes seguir las indicaciones que te hemos facilitado en el enlace, Para el mando que nos adjuntas en la imagen debe presionar la silueta como te indica en el enlace. Quedamos a la espera de que realices la comprobación. 

 

Un saludo.

 

Miriam



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Mensaje 14 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Hola.

Esta tarde, sobre las 15:30 aproximadamente, hizo el reset de fábrica. Aunque temía no saber hacerlo parece que no le dio problemas. Pero tampoco le ha resuelto el problema. De hecho a los pocos minutos de hacerlo se le volvió a congelar la imagen.

Tal vez sea el momento de cambiar el equipo, ¿no?

En todo caso haremos lo que nos digáis.

Saludos y gracias por la atención.

GGG

Mensaje 15 de 25
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Hola @guigargi

 

Lamentamos que sigas teniendo fallos y se siga congelando la imagen. Como ya se ha reiniciado y reseteado el descodificador, realiza una prueba en el Router por favor. 

 

Apaga el descodificador con el mando, el led cambiará a rojo. Después efectúa un reseteo al Router, presionando con algo punzante en orificio reset durante diez segundos. En este enlace tienes más información. 

 

Una vez que se haya reiniciado el Router y haya conexión correcta, enciende el descodificador y comprueba por favor. Esperamos tu respuesta. 

 

Un saludo. Mª Jesús. 



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Mensaje 16 de 25
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Técnico-Movistar
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Hola @guigargi

 

No hemos vuelto a tener respuesta por tu parte. por lo que entendemos que ya no es necesaria nuestra ayuda. Cualquier duda o consulta estamos a tu disposición.

 

Un saludo.

 

Miriam



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Mensaje 17 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Bueno. Ayer mi amigo hizo lo que sugeríais, que  ya había hecho otras veces siguiendo las indicaciones de la gente de averías. De momento sigue bien, pero solo han pasado algo más de 24 horas. Me gustaría esperar un poco más antes de aceptarlo como solución.

Gracias por el interés.

Saludos,

GGG

Mensaje 18 de 25
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Hola @guigargi

 

Nos alegramos de que esté funcionando bien pero vamos a dejarlo entonces en observación, para que estos días lleves un seguimiento y vayas comprobando si sigue funcionando de forma correcta. Ante cualquier novedad, nos comentas por favor. 

 

Un saludo. Mª Jesús. 



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Mensaje 19 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Muchas gracias por aceptar mi propuesta. De momento sigue funcionando correctamente  y creo que ya ha superado las mejores "marcas" desde que empezó el problema y fue probando las cosas que le sugerían.

Os tendré al tanto.

Saludos,

GGG

Mensaje 20 de 25
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @guigargi

 

Estupendo , nos alegra que siga todo funcionando correctamente .

Cuando consideres que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón “Aceptar como solución” del post en el que se te ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas. 

 

Un saludo y felices fiestas.

Soraya



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Mensaje 21 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

Por supuesto que lo haré (creo que, hasta ahora, lo he hecho siempre aunque no pondría la mano en el fuego). Por mi propia  experiencia me parece que hacéis un gran trabajo, aunque no siempre podáis arreglar los problemas que os planteamos, a veces porque no son de vuestra competencia.

Dadas las fechas en las que estamos creo que el domingo, 26, como muy tarde cerraré el tema si sigue todo bien, como hasta ahora.

Gracias, saludos y Feliz Navidad.

GGG

Mensaje 22 de 25
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @guigargi

 

Nos alegra ver que te siga funcionando de forma correcta. Por nuestra parte mantenemos el hilo abierto para que lo sigas probando.

 

Un saludo.

 

Luis.



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Mensaje 23 de 25
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guigargi
Yo probé el VDSL

No sé si lo he hecho bien porque, tal como dije hemos esperado hasta hoy para ver si estaba resuelto y sigue funcionando correctamente, por tanto he pulsado en aceptar como solución.

Pero quería comentar, además, que me parece que habéis hecho muy buen trabajo atendiendo todos los mensajes que he mandado sobre el asunto.

 

Mi amigo está encantado con vuestro servicio, mucho más que con lo que había conseguido vía "servicio de averías estándar".

 

Pues eso, de su parte, y de la mía propia, muchas, muchas gracias por la atención.

 

Hasta otra vez, Feliz Año 2022.

 

GGG

Mensaje 24 de 25
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @guigargi

 

Nos alegramos que ya este funcionado el servicio de forma correcta. Por nuestra parte cerramos el hilo. Si te volviera a surgir, esta u otra incidencia o duda, confírmalo en un nuevo hilo y te atenderemos encantados. Felices fiestas y que pases un feliz año.
   

Un saludo.  


Fernando. 



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