Se congela la imagen cada 5 minutos

[Arriero1972]

Buenas tardes

Durante un tiempo vengo experimentando que la imagen se congela en cualquier canal y cuando estoy viendo algo bajo demanda se corta la emisión diciendo que hay problemas de conexión. Sólo me pasa con el deco. En moviles, ordenadores y smart tv no pasa. He reiniciado el router y el deco varias veces pero todo sigue igual

[DavidFerMar]

Hola @Arriero1972 

Una duda, tu decodificador está conectado directamente al router por un cable de red? o hay otros dispositivos por en medio (ya sean repartidores hdmi, PLC´s, convertidores o algo parecido)

A la espera de tus noticias, un saludo!

[Arriero1972]

Esta conectado por cable. No hay nada por medio. 

Saludos

[DavidFerMar]

En ese caso yo probaría a desenchufar de la corriente el decodificador y resetear el router a fabrica (presionando con un palillo en el reset de la parte posterior) y esperando a que arranque completamente (unos dos minutos o tres,,) Entonces enchufa tu decodificador, espero que se solucione con eso, Suerte!

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Arriero1972

Confirmanos el número de tu linea fija por mensaje privado para poder comprobar el estado de los dispositivos.

Esperamos tu respuesta.

Gracias @DavidFerMar por tu ayuda en este hilo

Un saludo.

[Arriero1972]

Buenos días

Ya he pasado por privado mi número de línea, así como mis datos personales

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola @Arriero1972

Hemos recibido tu confirmación con los datos de tu linea, comprobada tu linea todo parece correcto. Tu linea esta sincronizada y en el router HGU aparece conectado de forma correcta tu descodificador. Tanto router y descodificador están actualizados, no obstante, hemos gestionado una recarga del firmware de tu descodificador.

Comprueba el servicio dentro de 15/20 minutos.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo.

Alejandro.

[Arriero1972]

Llego a casa sobre las 21.00. Lo pruebo y os comento.

Muchas gracias por todo

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Arriero1972

Estamos a la espera de tu respuesta sobre la prueba que nos has indicado ayer.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Arriero1972

Seguimos pendientes del caso a la espera de tu respuesta.

Un saludo.

Alejandro.

[Arriero1972]

Perdón por no haber respondido antes. El lunespude ver un capítulo de una serie sin cortes. En cuanto a la tv en directo, en el partido ESP-RUM se me pixeló la imagen pero no se congeló. Ayer viendo la Davis se me congeló 3 veces durante el partido de Nadal. 

Saludos

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Arriero1972

Para descartar cualquier problema de conexión que te pueda producir esos cortes necesitamos que hagas un reset de fábrica de tu router HGU, para ello pulsa el botón de reset de la parte posterior durante 15/20 segundos y espera a que el route recupere la conectividad, en ese momento, enciende o reinicia el descodificador, espera a que cargue Movistar TV y comprueba el servicio.

Desde nuestras aplicaciones hemos hecho un reset de tu linea de fibra ahora mismo.

Esperamos los resultados.

Un saludo.

Alejandro.

[Arriero1972]

He realizado el reset del router como me habéis indicado y luego he enchufado el deco. He esperado a que cargaran todos los programas y he empezado a probar. 

Si bien es cierto que se congela la imagen menos veces, he de decir que he ha salido el mensaje de problema de conexión tres veces en un mismo capítulo de una serie.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Arriero1972

Una vez gestionadas todas las pruebas que podemos hacer desde nuestro departamento hemos dado aviso a los técnicos de la zona para que revisen tu caso.

Te hemos mandado la información por mensaje privado.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Arriero1972

Comprobamos en nuestras herramientas que tu incidencia continua en estudio por parte delos técnicos, esperemos que se resuelva lo antes posible.

Un saludo.

Alejandro.

[Arriero1972]

Concerté una cita para ayer a las 11.00 y no se presentaron y tampoco me llamaron por teléfono para decir que podían venir. 

[Técnico-Movistar]

Hola @Arriero1972

Reclamamos el caso documentando el boletín con la información que nos indicas, disculpa por las molestias.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Arriero1972

Seguimos comprobando mediante nuestras aplicaciones que tu incidencia continua abierta ¿han contacto contigo los técnicos?

Esperamos tu respuesta.

Un saludo.

Alejandro.

[Arriero1972]

Si. Estuvieron ayer en mi casa. Pero no han dado con el problema. Me dijeron que probará durante ayer y hoy. He cambiado donde tenía enchufados el router y deco por otro donde están ellos solos a ver si así mejoran. Seguimos haciendo pruebas. 

Muchas gracias por todo

[Técnico-Movistar]

De acuerdo @Arriero1972

Continua con las pruebas y mañana te consultamos para reclamar el caso si es necesario.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Buenos días @Arriero1972

Hemos revisado la incidencia y ahora mismo ya esta franqueada indicando que ha sido necesario un cambio de descodificador, ¿es correcto?, ¿esta solucionado el caso?

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo.

Alejandro.

[Arriero1972]

Se ha cambiado el deco. Ha mejorado bastante, pero me ha comentado el técnico que pruebe a desenchufar todo del router y de la TV y pruebe sólo conectado el Deco a la tele y al router. y que vaya enchufando una a una todas las cosas para descartar futuros problemas.

Ayer se congeló la imagen viendo un partido de fútbol un par de veces, lo cual es una mejora grandísima, y pude ver series sin el dichoso cartelito de problemas de conexión.

Lo doy por resuelto, aunque seguiré haciendo pruebas.

Saludos y muchas gracias por las molestias

[Técnico-Movistar]

De acuerdo @Arriero1972

Nos alegramos que funcione mucho mejor el servicio, en todo caso, estamos a tu disposición en la Comunidad Movistar para cualquier nueva consulta o reclamación por tu parte, no dudes en escribirnos de nuevo si lo necesitas.

Un saludo.

Alejandro.