Se congela la imagen en los canales en directo con Router Smart Wifi y Descodificador UHD TV 4K

[Mac22]

Buenas tardes. Hace unos días me han actualizado el descodificador: un UHD TV 4K. Desde el primer momento  al cambiar a un canal de emisión en directo la imagen se reproduce con normalidad durante unos pocos segundos y acto seguido se queda congelada. Para poder seguir viendo el canal con normalidad la solución es pausar la reproducción y volver a iniciarla  una vez pasan unos segundos de margen, como si necesitara cargar la señal en algún buffer durante un tiempo, antes de poder reproducirla. Eso pasa únicamente  con los canales de tv en directo (en todos). En el resto de reproducciones como tv grabada, series, películas, Netflix, Disney, etc, funciona con normalidad. En la aplicación Movistar de la TV, del ordenador y de otros dispositivos no hay ningún tipo de problema.

Después de comunicar la avería me han cambiado el Router Smart Wifi y el descodificador y el problema persiste. El técnico no ha detectado ningún problema en la conexión, de echo tengo un 1gb contratado y por cable me llega una velocidad de más de 900 Mb. He probado con 2 TV, he probado a conectar el descodificador en diferentes HDMI, con diferentes cables HDMI y diferentes cables Ethernet de la categoría requerida, he reseteado Router y descodificador varias veces: primero el Router (sin nada conectado por cable ni por wifi), después el Descodificador (único equipo conectado al Router por cable y sin ninguna conexión wifi activa). El resultado es el mismo y la avería persiste. Consultado con un técnico apunta a que puede deberse de nuevo al Router, que me cambiaron. ¿Hay constancia de más gente afectada por esta avería? ¿Se puede hacer alguna comprobación remota para verificar si hay algún problema de configuración de la línea? Estoy valorando actualizar al nuevo Router Wifi 6. ¿Alguna idea? Gracias y saludos.

[el acido]

Buenos días, el funcionamiento de la televisión es correcto desde hace ya bastantes días, el acceso al router también va fluido y correcto. Pero desde hace una semana la wifi plus (5GHz) ha estado fallando, desparecía y volvía a aparecer, después de reiniciar el router volvia a funcionar de nuevo durante unas horas. Ahora ya no funciona nunca. E led está encendido y al acceder a la interface del router, todo está correcto, pero la wifi no emite. He probado ya todo, reseteo a valores de fabrica del router incluido. Este router me lo instaló el técnico para tratar de solucionar los problemas de parones de la tv. Todo indica que tiene un defecto de fabrica en la wifi plus.
¿Podríais ver este tema y caso necesario gestionar el envío de uno nuevo? Por mi parte no hay problema para instalarlo yo mismo, con tantos fallos ya tengo bastante experiencia en el tema.
Muchas gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @Mac22.

Comprobamos que sí nos constan dispositivos conectados a la red wifi 5GHz, por lo que sí esta funcionando la opción de wifi Plus. 

Un saludo.

Angela. 

[el acido]

Ese 5G es otro punto de acceso, el del router Movistar no funciona.

[el acido]

Perdón, ahora si funciona, hay un dispositivo conectado. El comportamiento sigue siendo el mismo de estos días atrás, una veces funciona y otras no. Cuando escribí esta mañana no funcionaba, incluso reinicié el router y tampoco funcionaba, ahora sí, dentro de un rato ya no. Lleva así toda la semana. 

Gracias. 

[el acido]

Angela, te he enviado un privado.

[el acido]

Continuo desde mediodía sin wifi 5G. ¿para que sirve una conexión de 1Gb sin wifi rápida?

Reitero que son fallos intermitentes, la mayor parte del tiempo no "se ve" la wifi plus y en ocasiones cuando aparece no tiene conexión a Internet. 

Por favor, una solución, pago por un servicio que no recibo, así he estado semanas con problemas en tv, ahora la wifi.

[Mac22]

@Técnico-Movistar creo que esta respuesta no es para mi sino para otro cliente. Entiendo que debe ser complicado seguir varios hilos con sus respectivos mensajes, pero a mi ni siquiera me habéis respondido a mis dos últimos mensajes privados. 

Empiezo a pensar que una vez superas por enésima vez la fase de reiniciar router i descodificador, el resto de problemas no tienen cabida en este foro.

Hola @Mac22.

Comprobamos que sí nos constan dispositivos conectados a la red wifi 5GHz, por lo que sí esta funcionando la opción de wifi Plus. 

Un saludo.

Angela. 

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Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Óptica, comprobar tu cobertura Adsl y Fibra, o ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

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[el acido]

Hola Mac2, esa respuesta era para mi, creo. 

Mi wifi plus (5GHz) funciona a ratos. Los técnicos se conectan a mi router, si en ese momento está funcionando porque ven algún dispositivo conectado, ya no existe avería. Los usuarios, al parece, nos inventamos averías cuando estamos aburridos.

Si no se soluciona en breve tendré que optar con el cambio de operador, llevo con distintos problemas desde finales de agosto, no puedo dedicar tanto tiempo a algo que no me debería ocupar un solo segundo.

Movistar no entiende  de averías intermitentes, no hacen un seguimiento real de los problemas, como tú bien dices, todo se limita a reinicios del router, valores de fábrica y todo vuelve a funcionar un poco de tiempo, vuelta a empezar.

Un saludo. 

[Técnico-Movistar]

Buenos dias @Mac22,

Lamentamos la demora en responder, hemos generado un parte de avería a los técnicos aportando las últimas comprobaciones que has efectuado, se pondrán en contacto contigo para poder comprobar el funcionamiento.

@el acido, hemos efectuado una actualización en la red, por favor, cuando tengas la posibilidad, desconecta el router de la red eléctrica durante, al menos un minuto, una vez que recuperes la conexión comprueba el funcionamiento y nos comentas el resultado.

Un saludo

Victoria 

[Mac22]

@Técnico-Movistar Gracias Victoria. Saludos

[Mac22]

@Técnico-Movistar Después de varias pruebas durante estos días los canales no se congelan. Voy a esperar un poco para confirmar si es definitivo. Gracias por el seguimiento y gestión. Saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Mac22,

Gracias por haber retomado el contacto e informarnos, esperamos que con el último proceso gestionado se haya recuperado de forma definitiva ya el correcto funcionamiento. Mantenlo en observación para confirmar que sea asi, por nuestra parte, si te parece adecuado dejamos el caso en observación 48h para que nos puedas confirmar si es así.

Muchas gracias, que tengas unas felices fiestas, un saludo

Irene

[el acido]

Buenos días Victoria, después de desconectar el router ayer y tenerlo varios minutos apagado, he estado haciendo comprobaciones cuando he podido estar en casa. La wifi plus sigue teniendo un comportamiento errático, aparece y desaparece, en ocasiones al conectarse un dispositivo a esa red, no tiene salida a internet. El dispositivo está conectado a la wifi plus pero indica "sin conexión a internet" o "no se ha podido obtener dirección ip".
En el tiempo que llevo con este tipo de router en Movistar nunca había tenido este tipo de problema, todo han empezado con el último cambio de router para solucionar los parones de la tv.
Creo que el router no está bien, ya es desesperante, el teléfono se queda en ocasiones en una red wifi sin conexión a internet, con lo cual no recibe WhatsApp ni correo ni nada.
Espero una solución lo antes posible, gracias.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @el acido,

Sentimos que los fallos de wifi persistan. Cuando puedas por favor, con los descodificadores si puedes desenchufados, resetea el router en el orificio de la parte posterior del mismo presionando con un objeto punzante en el "reset" 20-30 segundos. El router reiniciará de fábrica (recuerda que si tienes configuraciones personalizadas efectuadas se perderán y habrá que configurarlas a su arranque de nuevo). Una vez cargue de nuevo conecta los descodificadores y prueba por favor el funcionamiento tanto de la conexión por wifi como si puedes conectando PC con cable ethernet al router. 

Muchas gracias, felices fiestas, un saludo

Irene

[el acido]

Cuando tenga un momento hago lo de reset a valores de fábrica con todo desconestado, ya soy un experto en eso, lo habré hecho varias decenas de veces en los últimos cuatro meses.

Obviamente es la última vez que lo voy a hacer, no puedo estar perdiendo tiempo en eso  y actuar de "técnico delegado" de Movistar.

Cuando lo haga os informaré del resultado. Gracias.

[Mac22]

@Técnico-Movistar Buenos días. No entiendo el motivo por el que habéis reseteado mi Wifi Plus hace unos minutos. Hasta ahora funcionaba perfectamente todo después de 1 mes!! Y estaba cancelado el expediente desde ayer. Hace 2 días me enviastéis un mensaje que iba dirigido a @el acido y qué casualidad que hoy justamente él os comenta que sigue teniendo problemas con su Wifi Plus y resulta que acto seguido me desconfiguráis mi Wifi Plus! Por favor aseguraos de que tratáis la avería del cliente correcto y no toquéis nada más en mi línea. Ahora tendré que volver a empezar de nuevo, perder más tiempo en configurarlo todo  y cruzar los dedos para que vuelva a funcionar todo de nuevo.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Mac22,

Sentimos la confusión y las molestias ocasionadas. Nos mantendremos atentos a la información sobre su funcionamiento posterior que puedas aportarnos manteniendo la linea sin modificaciones y en observación. Cualquier consulta nos comentas por favor, reiterarte las disculpas.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[Mac22]

@Técnico-Movistar Gracias Irene. Os iré informando. 

Un saludo

[el acido]

Buenos días, realizado el reset con los decos desconectado, he vuelto a probar y el comportamiento de la red wifi plus sigue siendo el mismo.

Espero una solución rápida o tendré que migrar mis lineas a otro operador, no recibo lo que estoy pagando todos los meses, van cuatro messe de fallos de todo tipo.

Un saludo.

[el acido]

Buenas tardes, finalmente he tenido que desactivar la wifi plus, al menos evito que los dispositivos se conecten a una wifi que no funciona. Para empeorar las cosas, el acceso al router vuelve a ser lento, imposible prácticamente siquiera navegar por los menús.
Desgraciadamente no obtengo respuesta por esta Comunidad, mi próxima comunicación será a través del 1004 para dar por finalizada mi relación con este operador.
Muchas gracias por enseñarme a resetear una y otra vez el router, pero creo que eso me va a servir de poco en el futuro.
Un saludo.

[el acido]

Para rematar el tema, ahora vuelven los parones en la tv, siempre van asociados al difícil acceso al router. 

Definitivamente Movistar no quiere o no puede solucionar los problemas y yo tampoco estoy dispuesto a seguir así, ya van cuatro meses de problemas y toda solución es reseterar el router a valores de fábrica. 

Ya no más cachondeo por parte de Movistar. 

[Técnico-Movistar]

Hola @el acido

Hemos notificado el fallo de funcionamiento en la Wifi Plus solicitando el cambio del router, esperamos que se pueda gestionar cuanto antes. Lamentamos las molestias.

Un saludo.

Nieves

[el acido]

Vale, pero ya no me creo nada. Esta tarde se ha ido internet, el router parpadeaba constantemente durante muchos minutos. Recibo sms de que mi incidencia ha sido resuelta.  He tenido que apagar y volver a encender el routet para volver a tener acceso a internet. Después llamada del 1004, ya no estaba en casa, me preguntan que cuando estaré de vuelta a casa, les he dicho que si es para hacer un reset a valores de fábrica que se olviden, llevo decenas de reset desde final de agosto. Me manda nuevo router o viene un técnico,  no saben.... en fin será el tercer router en unos pocos meses. 

¿Esta es la forma de solucionar las averias de Movistar? Se resolverá el tema de la wifi plus, pero lo de los parones está claro que no es culpa del router, ya ha pasado con tres distintos.

La solución la tendré que poner yo cuando pasen estas fiestas, no es buen momento para portabilidades.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @el acido

Sentimos todas las molestias ocasionadas .

Vemos que el boletín esta abierto con una solicitud de cambio de equipo por logistica , se te hará entrega de un equipo nuevo para solucionar estos problemas.

Cuando lo recibas nos comunicas si el funcionamiento es correcto.

Un saludo y felices fiestas. 

Soraya

[Técnico-Movistar]

Hola @el acido

No hemos recibido mas respuesta por tu parte. ¿Han  contactado contigo, para realizar la sustitución de tu router, por favor?  Lamentamos las molestias ocasionadas

Un saludo. Silvia