Se me avería mi desco WIFI y como reemplazo me envían uno NO WIFI

[antomg]

Buenas tardes,

Ayer mismo, 19 de diciembre, por la mañana, me abrieron una incidencia por reiterados fallos en el descodificador "Arris inalámbrico" que tenía instalado desde que contraté Fusión Fibra, por el que pagué 50 € en la factura del primer mes.

Pues bien, la solución que me dan es enviarme un nuevo descodificador. El nº de avería es el 20180133376950 y en el motivo la persona de servicio técnico que me atendió puso "DESCO POR LOGISTICA". Dejando a un lado que indiqué que la entrega se realizara en horario de mañana y la desastrosa empresa del grupoTelefónica, Zeleris, me ha entregado el equipo a las 17:40 (una persona ha estado pendiente todo el día en casa para nada), resulta que el equipo que me han enviado no es wifi, sino el ARRIS VIP1113 (CABLE) –que además venía sin mando y el mensajero de Zeleris ha estado a punto de llevarse el mío–. Encima, me han retirado mi equipo anterior, que sí era wifi e insisto, pagué por él 50 €, y ahora ni siquiera sé si en Movistar tienen constancia de ese pago y de que tenía instalado un desco WIFI (espero que sí).

El caso es que llevo desde las 17:40 sin parar de hacer llamadas, pasando de departamento en departamento y explicando el problema numerosas veces; sin embargo, el caótico aparato burocrático de Movistar no es capaz de solucionarme un problema tan sencillo como enviarme el aparato correcto, uno que sustituya al averiado con similares características que el que pagué en su momento, es decir, que tenga WIFI. El único humano del departamento de Servicio Técnico con el que he podido hablar me ha dicho que si no se cierra la actual incidencia no me puede abrir una nueva para enviarme el aparato correcto. Me dice que solicita el cierre de la incidencia para abrirme una nueva, y tras colgar, a los 5 minutos recibo una llamada automática diciendo que la solicitud de cancelación de mi incidencia no ha podido ser tramitada. Lo dicho, UN ABSOLUTO CAOS BUROCRÁTICO. Mañana es viernes, se mete el fin de semana, la nochebuena, Navidad... y en mi casa estamos sin disfrutar de un servicio por el que pago más de 100 € todos los meses, todo por un [....] error que ahora parece poco menos que imposible de solucionar. El descodificador recibido no me sirve, pues no tengo hecha la instalación por cable de red, ya que desde el primer momento he tenido descodificador WIFI.

Ruego al personal que atiende por este canal me ayude a encontrar una solución. No pido un técnico, tan solo que me envíen un descodificador Wifi lo antes posible. Muchas gracias.

Juan Francisco Muñoz Hernández

[Técnico-Movistar]

¡Hola antomg!

Para poder comprobar con determinación la incidencia que tiene por favor facilíteme por mensaje privado pulsando en técnico-movistar seguido de enviar mensaje:

- Teléfono fijo donde tiene incidencia

- DNI

- Número de teléfono móvil de contacto

 
Un saludo.

Samuel

[antomg]

Mensaje privado enviado, @Técnico-Movistar. Gracias.

[antomg]

Desde la atención telefónica son incapaces de poder siquiera atenderme para poder hacerles llegar el problema del envío del desco incorrecto. Desde el 1004 le suelto "el rollo" al comercial, me entienden perfectamente y no se explican cómo estoy en esta situación, pero cuando me desvían la llamada al departamento técnico, me salta directamente una locución que me indica que ya hay una avería en proceso, sin poder indicarles el problema actual. Si llamo al 1002, directamente obtengo la inservible locución automática.

¿Quién decide cómo se articulan estos procesos automáticos? es de vergüenza que no pueda contactar con el servicio técnico en mitad de una avería, precisamente para aportarles la información clave para la solución, simplemente que no puedo instalar un desco que no es Wifi y me ha llegado por un error del técnico que abrió la incidencia.

Seguimos con el CAOS burocrático. Por favor, AYUDA.

[antomg · Accepted solution]

Tras mucho insistir ayer por el 1002, por fin me dio la opción de aportar más información a la incidencia, pude informar del error en el envío del descodificador y finalmente vino un técnico por la tarde que me sustituyó el descodificador por el ARRIS inalámbrico, como yo tenía originalmente, solucionando así el problema.

El mismo técnico me confirmó que en el 1002 es habitual esta práctica de derivarte hacia una locución automática hasta que, tras una exagerada insistencia, puedas hablar con una persona. Me decía que se utiliza como filtro. Una forma estupenda de marear y cabrear al personal. La conclusión que saco es que si no llego a dar el coñazo, estoy sin televisión hasta después del día de Navidad...

[Técnico-Movistar]

¡Hola antomg!

Le pido disculpas por la demora y siento que haya tenido que insistir tanto en que le solucionen la incidencia.

Me alegro que por fin ya le haya llegado el producto.

Voy a proceder a cerrar el hilo.

Te agradezco que te hayas puesto en contacto con la comunidad de movistar y estaré encantado de poder ayudarte para futuras incidencias.

Un saludo.

Samuel