Funcion del HelpDesk_Master

Funcion del HelpDesk_Master

Cual es la funcion de HelpDesk_Master en esta comunidad?

 

Porque lo unico que deben tener las personas asignadas a esa funcion es las instrucciones de poner en todos los mensajes el mismo texto:

"

Pasame tu número de teléfono por MP ( mensaje privado) y me informo de tu incidencia.

 

Saludos

"

 

Sirve para algo?

Por que no utiliza Movistar esta comunidad (creada por Telefonica misma) para ofrecer informacion util a los clientes?

Por que los clientes no recibimos comunicaciones de los siguientes niveles de gestion de cliente de la organzaicion de la empresa?

Es que la situacion actual no lo merece?

 

Cuando los gestores de Telefonica se han reunido (porque entiendo que esta situacion se habra analizado para decidir la mejor respuesta), han hablado sobre como podian gestionar a sus clientes de la mejor manera posible?

Eramos los clientes (residenciales) parte de la agenda? O no?

 

Porque a los hechos me remito: la estrategia de Telefonica para gestionar esta situacion de cara a sus clientes residenciales ha consistido en las siguiente acciones: des-informar, dar excusas, no hacer segumiento, no poner en marcha compensaciones con otros servicios, y en caso extremo, dejar de comunicarse con el cliente y dejar que nos conteste una grabacion.

Es esa la mejor atencion al cliente que puede ofrecer Telefonica?

 

Como poco, creo que esto se merece un poquito de reflexion y autocritica por parte de los niveles de gestion de esta empresa.

Mensaje 1 de 10
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9 RESPUESTAS 9

Hola @demiguel.evay bienvenida a la Comunidad

 

En primer lugar darte las gracias por compartir con nosotros tus reflexiones sobre la función del foro de soporte técnico fijo, realmente en el caso de nuestro técnico @HelpDesk_Master como habrás podido comprobar y dado el carácter de las mismas ( averías RTB) la mayoría de dudas son del tipo "no tengo linea" lo cual poco margen deja a explicaciones adicionales, sin embargo habrás podido comprobar que en otros foros : ayuda técnica de móvil, soporte técnico ADSL, actualizaciones de sw...o incluso la propia Movisfera la información que se proporciona, dado el caracter mas "generalista" de dichas consultas, es de gran utilidad para miles de clientes y visitantes ( resaltar que recibimos 1.3 millones de visitas mensuales y hay posts en la Comunidad con miles de visitas que han ayudado a miles de visitantes a resolver sus dudas )

 

En todo caso y recogiendo el guante (metafórico por supuesto) , en el caso de HelpDesk_Master ( ten en cuenta que se trata de soporte técnico fijo/RTB) ¿que tipo de información adicional en tu opinión crees que podríamos añadir o difundir para ayudar a mas usuarios con dudas relacionados con dicha problemática ( averías fijo)?

 

Un saludo y gracias por el interés.




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Mensaje 2 de 10
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Muchas gracias por tu respuesta Emilio.

 

Mi sugerencia en este caso concreto es que, puesto que las "averias" que los clientes estan comunicando en los ultimos dias a traves de este foro pueden muy bien estar relacionadas con una "situacion especial" en el ambito del servicio tecnico de Telefonica, se deberia informar mejor a los clientes.

 

La respuesta "tipo" y "generica", aunque como primer paso sea necesaria, creo que no es lo que cumple con las expectativas de clientes que ponen mensaje en este foro, ya que lo hacen casi siempre despues de haber abierto la incidencia correspondiente en el 1002, y despues de no recibir respuestas adecuadas a traves de ese servicio o del 1004.

 

Si lees los post recientes veras que los cliente se quejan de desinformacion, de mala gestion de cliente, de no compensacion (por ejemplo a traves de ampliaciones de cuota de datos de moviles).

Esto es a lo que creo que Telefonica/Movistar debe reaccionar cuanto antes.

 

Puedo estar de acuerd que este tipo de posts puede que no correspondan directamente a un foro de servicio tecnico, y que a lo mejor seria mas adecuado escribirlos en un foro de "atencion al cliente". Pero tengo que confesarte que yo no lo he encontrado.

Y como mis llamadas al 1004 (unico "servicio al cliente" que conozco de Movistar) no son eficaces (aun lo son menos cuando me cuelgan el telefono), pues acudo a esta comunidad.

 

Te agradeceria que si es cierto que este tipo de peticiones y sugerencias no puede contestarse debidamente en este ambito, pases nuestros mensajes y exigencias "a quien corresponda" dentro de la organizacion de la empresa para su pronta resolucion.

 

Gracias.

Saludos

Mensaje 3 de 10
869 Visitas

Hola @demiguel.eva

 

No hay de que, es lo mínimo que podemos hacer Emoticono feliz

 

Muchas gracias por las aclaraciones y comentarios adicionales a tu post original, comentarte que somos conscientes que en muchos casos hay clientes que acuden a nosotros tras haber llamado al 1004/1002 y por tanto ya tienen avería abierta previamente, vamos por tanto a intentar mejorar en ese aspecto aunque es cierto que ese primer post pidiendo datos (mas allá de lo extenso o detallado que pueda ser) es siempre de cumplido ya que nos es imprescindible el numero de teléfono para comprobar este externo.

 

Entiendo lo que comentas sobre los foros técnicos y su ubicación en atención al cliente, pero ten presente que por lo menos en el caso de las averías de fijo (RTB) los casos son siempre "sota, caballo y rey", siendo en su mayoría averías individuales de linea en cuya resolución poca información de utilidad se puede aportar a otros clientes que lean el post.

 

Añadir que todas las sugerencias publicadas en esta Comunidad (incluidas las tuyas como no podía ser menos) , así como en redes sociales, son puestas en conocimiento de la dirección así como de los responsables de los diversos productos y servicios para su rápida resolución o como mínimo para que sean conocidas por quienes tienen la labor de velar por la calidad de dichos productos y servicios.

 

De nuevo gracias por el interés y esperamos que en posteriores ocasiones podamos decir que has percibido alguna mejora en este sentido.

 

Un saludo.




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Mensaje 4 de 10
859 Visitas

Emilio, muchas gracias otra vez por tu respuesta.

 

A tu comentario:

"Entiendo lo que comentas sobre los foros técnicos y su ubicación en atención al cliente, pero ten presente que por lo menos en el caso de las averías de fijo (RTB) los casos son siempre "sota, caballo y rey", siendo en su mayoría averías individuales de linea en cuya resolución poca información de utilidad se puede aportar a otros clientes que lean el post."

 

me gustaria aclarar que puesto que todos conocemos que las averias que se estan produciendo estos dias no son aisladas, la gestion de clientes y gestion tecnica de esta situacion deberian estar coordinadas, y segun los hechos compartidos en el foro, no lo estan en absoluto.

Por tanto, tambien, creo que la informacion que estamos compartiendo entre los cliente en este foro es de utilidad para todos (dado que ademas en muchos casos es informacion util que Telefonica no nos proporciona).

Este punto se confirma con la lectura del resto de los posts recientes.

 

A raiz de tu comentario:

"Añadir que todas las sugerencias publicadas en esta Comunidad (incluidas las tuyas como no podía ser menos) , así como en redes sociales, son puestas en conocimiento de la dirección así como de los responsables de los diversos productos y servicios para su rápida resolución o como mínimo para que sean conocidas por quienes tienen la labor de velar por la calidad de dichos productos y servicios."

 

me gustaria solicitar que algun responsable (nivel de direccion) de la empresa se pusiera en contacto conmigo para confirmar si en efecto la estrategia de gestion de clientes de Telefonica es la que se percibe estos dias por los clientes, y la que se expresa en este foro en los ultimos dias.

Como comento, somos clientes de Telefonica desde hace 20 años, ademas de accionistas de la empresa desde hace aun mas tiempo.

 

 

Mensaje 5 de 10
854 Visitas

demiguel.eva escribió:

Emilio, muchas gracias otra vez por tu respuesta.

 

A tu comentario:

"Entiendo lo que comentas sobre los foros técnicos y su ubicación en atención al cliente, pero ten presente que por lo menos en el caso de las averías de fijo (RTB) los casos son siempre "sota, caballo y rey", siendo en su mayoría averías individuales de linea en cuya resolución poca información de utilidad se puede aportar a otros clientes que lean el post."

 

me gustaria aclarar que puesto que todos conocemos que las averias que se estan produciendo estos dias no son aisladas, la gestion de clientes y gestion tecnica de esta situacion deberian estar coordinadas, y segun los hechos compartidos en el foro, no lo estan en absoluto.

Por tanto, tambien, creo que la informacion que estamos compartiendo entre los cliente en este foro es de utilidad para todos (dado que ademas en muchos casos es informacion util que Telefonica no nos proporciona).

Este punto se confirma con la lectura del resto de los posts recientes.

 

A raiz de tu comentario:

"Añadir que todas las sugerencias publicadas en esta Comunidad (incluidas las tuyas como no podía ser menos) , así como en redes sociales, son puestas en conocimiento de la dirección así como de los responsables de los diversos productos y servicios para su rápida resolución o como mínimo para que sean conocidas por quienes tienen la labor de velar por la calidad de dichos productos y servicios."

 

me gustaria solicitar que algun responsable (nivel de direccion) de la empresa se pusiera en contacto conmigo para confirmar si en efecto la estrategia de gestion de clientes de Telefonica es la que se percibe estos dias por los clientes, y la que se expresa en este foro en los ultimos dias.

Como comento, somos clientes de Telefonica desde hace 20 años, ademas de accionistas de la empresa desde hace aun mas tiempo.

 

 


Gracias de nuevo.

 

Lo dicho, tomamos nota de tus sugerencias y trataremos de mejorar nuestra actividad en esta Comunidad para ser mas útiles a los intereses y dudas de los clientes y usuarios.

 

En cuanto a tu ultima solicitud, lamentablemente no podemos comprometernos en dicho sentido, siendo nosotros los encargados de hacer llegar (junto con los compañerosd de comunicación ) de trasladar cualquier información que en dicho sentido, como empresa tuviéramos que comunicar a nuestros clientes y accionistas.

 

 




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Mensaje 6 de 10
851 Visitas

La respuesta a mi ultima peticion es en mi opinion, como se decia en mi escuela, otro "error de concepto grave" en la gestion de clientes.

 

 

 

Mensaje 7 de 10
847 Visitas

El viernes pasado todo iba estupendamente y de un segundo para otro... sorpresa!!! ni linea de teléfono fijo ni adsl ni manera de contactar con NADIE de MOVISTAR para que solventen la incidencia comunicada el mismo día 10/04/2015.

 

He comunicado la incidencia el mismo vierne y el lunes, martes, miércoles y la última HOY JUEVES 16 DE ABRIL.

Ayer me he enterado que hay una huelga de los técnicos de movistar, pero su derecho a la huelga, es decir su libertad termina donde empieza la mía.

 

 

Mensaje 8 de 10
817 Visitas

Hola Esther

 

Si me puede pasar tu número de teléfono por mensaje privado, mete compruebo la línea.

 

saludos



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

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Mensaje 9 de 10
815 Visitas

En mis dos semanas de experiencia hablando prácticamente a diario con los 1004 y 1002, a través de RRSS y estos foros mis conclusiones sobre el (por así llamarlo) Servicio de Atención al Cliente (SAC) y lo que puede y no puede hacer son las siguientes:

 

1) En primer lugar quiero decir que por lo visto, oído y sufrido está claro que el SAC en lo relativo a cuestiones que impliquen enviar un técnico (averías, instalaciones) no pintan absolutamente nada. En estos casos son un mero transmisor de notificaciones/ consultas/ reclamaciones al Dpto. Técnico sin la menor capacidad de influencia en el resultado. Así lo vienen a confesar y en mi caso está por desgracia testado.

2) Esto se traduce en que las comunicaciones que envían no tienen carácter vinculante para los técnicos (al menos ahora que están en huelga, no sé en otros momentos) y lo mismo se las pasan por el forro que tienes la suerte de que te hagan caso (en ese foro se ven casos que han atendido técnicos en días mientras que otros llevamos semanas esperando).

3) En un primer momento mandan notificaciones, las que quieras, a petición mía habrán enviado no menos de media docena. Si el Dpto. Técnico no responde, cabe la posibilidad de enviar una consulta preguntando por el estado de la petición (en mi caso tampoco las respondieron) y si tienes "suerte" en algún momento puede ser que den una fecha de asistencia, ignoro si directamente inventada por el SAC o si hubo algún feedback de los técnicos. Yo he oído dos: El 08/04/15 como normal y el 16/04/15 como máximo. Huelga decir que ambas fueron mentira.

4) Si pasa como estoy viviendo yo ahora, se puede dar el caso de que la "fecha de compromiso" (me hace mucha gracia el nombre) también se la pasen por Arco del Triunfo, en cuyo caso el meramente decorativo SAC procede a enviar una reclamación.

5) Según el 1002, a esta reclamación (al cabo, simplemente otra notificación con un rango algo mayor) el Dpto. Técnico puede tardar hasta una semana en responder, que no en acudir al lugar de la incidencia a resolverla, sólo en responder.

 

En resumen, para los que necesitamos que acuda un técnico el SAC es un muro de contención de Movistar, sin capacidad alguna para agilizar el trámite más que pedirlo muchas veces y los distintos formatos comentados, esto es, como un chico de los recados o el botones de la oficina que toma nota de la llamada y sanseacabó. Añádase que entre ellos no parece existir la más mínima coordinación y cada vez que atiende uno hay que ponerle al día de la situación como al primero.

 

De ahí el abuso descarado de respuestas estándar que has comentado, tipo "Pásame los datos de la línea, indentificación, etc", "en cuanto sepa te digo algo" (en estos casos no es que sepan o no, es si los técnicos le responden), "intentaremos arreglarlo cuanto antes" (ellos no pueden, son otros).

 

Como se puede desprender de lo dicho, mi opinión de la estrategia de Telefónica en esta huelga está siendo penosa y humillante, pasa por ignorarla (muy pocas veces mencionan la huelga, a mi una ni siquiera me pudo confirmar que hubiera servicios mínimos cuando la pregunté), hacer como si no existiera prácticamente (me respondieron al formulario de reclamación de la web oficial con la desfachatez de decir que los retrasos son por el "éxito" que estaba teniendo la tarifa Movistar Fusión) y, eso sí, poner emoticonos sonrientes, usar un lenguaje amable (que estuviera "tranqui" me puso uno muy al principio, que se solucionaba enseguida), asegurar que cuanto antes te lo van a arreglar y que esperes noticias. Eso siempre. Que esperes. Si me hubieran dado 1€ cada vez que me han dicho en dos semanas que espere noticia sin recibir ninguna en absoluto (jamás me han informado por su iniciativa en dos semanas, siempre preguntando yo) me podría tomar mínimo un menú del día bien cumplido a su salud.

 

En resumen, Movistar no tiene más estrategia en estos casos que usar el SAC de placebo o desahogo, de entretenimiento que pasa notas y del que el Cliente no puede pasar. Son el muro de contención. Ni con la dirección, ni con técnicos, ni con responsables con alguna capacidad de acción he conseguido que me pasen hasta ahora, la sensación es que son meros teleoperadores con cuatro frases para pelar la pava y tratar de tranquilizar a los usuarios.

 

Resultado: Frustración total. Al no poder hacer nada práctico pero sí más o menos dar esperanzas de una resolución próxima (esto es, palabras y humo) te encuentras en un callejón sin salida sin más derecho que al pataleo, qué básicamente es de lo que me han servido hasta la fecha sin obtener el menor resultado.

 

Como les he dicho en varias ocasiones, para lo que hacen sería más honesto y mejor para el cliente que confesaran que no tienen ni idea de si se arreglará y que no depende de ellos, explicar desde luego que hay una huelga que es causa mayor y les impide hacer previsiones, y por descontado ofrecer compensanciones y alternativas. La más obvia a los que tienen móviles permitirles navegar sin límite de datos mientras el fijo no funcione, a más nivel prestar un router de 4G que no es una cosa de ciencia-ficción sino algo bastante sencillo que enchufas y provee de WiFi, no digamos ya indemnizar por las molestias de los daños y perjuicios causados.

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