Agradecimiento a Servicio de Defensa del Cliente de Telefonica

[notaus]

Buenos dias.

Dice uno de nuestros refranes populares que "es de bien nacido ser agradecido".

Hace mas de dos meses que decidí dejar de participar en esta comunidad ni intervenir en los foros. Estaba harto de Movistar como empresa y quería que mi relación con ella fuese la indispensable. Como dije en mi último mensaje de despedida reconocía que a la mayoria de los foreros les daba igual que yo interviniese o no, evidentemente es algo razonable, pero en aquel mensaje dejaba también alguna recomendación.

Hoy vuelvo a intervenir porque como digo al principio hay que ser agradecido cuando te dan solución a tu problema e incluso simplemente cuando ponen interés en hacerlo. A mi personalmente me han solucionado el problema y desde aquí quiero agradecer publicamente la gestión del Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica, simplemente por escucharme, por preocuparse y por intentar buscar una solución al problema que mantenía con Movistar. Incluso aunque el fallo del SDC no hubiera sido favorable a mi persona les habría dado las gracias por "molestarse" en al menos, escucharme, por no tener la sensación de estar chocando contra un muro.

No voy a contar detalladamente mi conflicto con Movistar y uno de sus distribuidores, en concreto, con la tienda Telyco del CC y de Ocio N-4 de Ecija (Sevilla). Resumidamente, hace ya casi 9 meses me entregaron un Iphone usado en un canje de puntos. He tenido que aguantar que desde el distribuidor me llamen sibilinamente e s t a f a d o r y mentiroso, además de que Movistar se desentendiese del problema. Casualmente di con la pagina web del SDC y tras enviarle la documentación relativa a mi caso, me llamaron y de acuerdo a las condiciones de uso del servicio dictaron en dos meses un laudo por el cual me daban la razón en mi reclamación y, previa devolución del Iphone usado, me han dado los puntos necesarios para conseguir un nuevo Iphone en sustitución del anterior. Entiendo que debo de agradecer su gestión por el tiempo transcurrido y además porque había intervenido un Servicio de Consumo y Telyco se había desentendido de la reclamación por mi presentada.

Ignoro a que nivel de responsabilidad dentro de la compañía llegará la lectura de los mensajes aquí insertados y si tendrán alguien que analice la información favorable y desfavorable sobre la compañía, pero desde luego me parece muy triste que después de 9 meses de conflicto la solución no haya sido aparentemente tan complicada pero lo que si ha pasado en estos meses es que la linea fija de mi domicilio está en Jazztel, una linea movil y otra de prepago están en Vodafone y las dos lineas móviles que me quedan pasarán a otra compañía cuando acabe la permanencia, si no ocurre nada raro en los meses que me quedan. Sigo diciendo que a Movistar, como al resto de las compañias, le da igual un cliente mas que un cliente menos, pero así les va.

Reitero pues mi agradecimiento al dicho Servicio de Defensa del Cliente.

El enlace de su pagina web es: http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html/

Un saludo.

Pd. En principio dejo este mensaje como agradecimiento pero volveré a la "hibernación".

[Emilio-Movistar]

Buenos días notaus 

Es un placer volver a leerte (aunque sea temporalmente) , nos alegramos de que hayas podido resolver tus problemas a través de nuestro Servicio de Defensa del Cliente, los compañeros que trabajan en dicha área son extraordinarios profesionales a los que les hacemos llegar tu agradecimiento.

Un saludo y esperamos poder leerte en breve 

[notaus]

Buenas tardes.

Me va a permitir Vd. que le haga una pequeña reflexión.

Evidentemente yo no voy a dudar de la profesionalidad de los trabajadores del Servicio de Defensa del Cliente, ni de los trabajadores de todo el grupo. Doy por supuesto que todos Vds efectúan su labor con la mejor de las intenciones. De todos modos permitame un aclaración.

Probablemente la resolución de mi problema la podía haber efectuado un organismo independiente tipo Junta Arbitral de Consumo o similar, se podría haber llegado a la misma solución o a la contraria, que le hubiesen dado la razón a Movistar.

Lo que Vd no comenta es la segunda parte de mi post. Ignoro cual es su posición dentro del organigrama de la empresa, de igual modo que ignoro si lo que se escribe aquí le llega a algún departamento de Calidad o similar que analice las relaciones con los clientes. Supongo que lo inteligente es que la empresa supiese la opinión de sus clientes por cualquier vía: comunidad, encuestas del 1004, etc. Por eso decía en mi post que, con buena voluntad, se podría haber intentado dar una solución al problema primario antes de llegar a las consecuencias que ha originado. Me he pasado casi ocho meses con el movil usado que me entregaron sin utilizarlo para poder demostrar que tenía dos llamadas realizadas dos meses antes de que me lo entregasen a mi. Reconozco que fue un problema mio también, no tenía que haber aceptado ese terminal y haberlo dejado en la tienda a pesar de que se comprometieron a sustituirmelo, se aprovecharon de mi buena fe, por no utilizar otro termino hacia mi persona. De todos modos ha sido en parte una cuestión de no dar mi brazo a torcer, sobre todo, por dignidad.

Lo que si es verdad es que, como decía, mi permanencia en Movistar durará lo que me queda de contrato, todavía es demasiado, pero ni puedo ni quiero pagar clausulas de penalización. En Movistar han perdido una linea fija con adsl e imagenio, tres lineas moviles y una de prepago; probablemente con un gasto global no excesivo comparado con otros clientes, pero para mi si era un gasto importante que se irá a otra compañía progresivamente, a pesar de que lo fuí sugiriendo, no como amenaza, que sería absurdo hacerlo, sino como advertencia.

En definitiva todo ello porque a nadie se le ocurrió comprobar y analizar desde otro punto de vista que no fuera el estandarizado, un problema de un cliente. Con ello no quiero decir que sea especial sino que en muchas ocasiones las situaciones que se presentan pueden requerir otras vías de solución.

Reciba un cordial saludo

[Emilio-Movistar]

Buenos días

Por supuesto que no solo te permito (faltaría mas) sino que agradezco tu reflexión, y coincido contigo en que nuestra gestión en este caso no se puede catalogar de ejemplar, ya que evidentemente no entra dentro de lo razonable que un cliente tenga que esperar 8 meses a la resolución de un problema, y lamentamos que hayas tenido que recurrir a nuestro servicio de defensa del cliente como ultima instancia.

Dicho lo cual si que te puedo asegurar que todos los comentarios recogidos en esta comunidad son tenidos en cuenta se analizan para evaluar nuestra relación con los clientes.

Un saludo