El nefasto trato de movistar a uno de sus clientes

[antlopmar]

Buenos días.

Voy a tratar de explicar mi caso intentando resumir un poco ya que resulta un poco largo y complejo.

Terminal Samsung Galaxy SII adquirido a través de Movistar el 30/11/2011.

*24/08/2012: Al intentar sacar el terminal del "modo avión" no detecta la tarjeta SIM y por lo tanto no tengo acceso a la red de Movistar. Tras verificar que la tarjeta funciona correctamente en otro terminal, me pongo en contacto con el servicio técnico de Movistar, el cual tras una serie de comprobaciones me indica que el fallo debe estar en el terminal y puesto que se encuentra en periodo de garantía lo lleve a la tienda que me lo proporcionó para que se encarguen de la gestión de la garantía.

* 24/08/2012: Llevo el terminal a la tienda y desde allí lo envían al servicio técnico.

* 03/09/2012: Recogo el terminal con un informe proporcioando por un servicio técnico oficial de Samsung, HDM Technologistics cocretamente, en el que dice en una escueta línea "no es posible reparar la placa principal por daños internos fuera de garantía".

Automáticamente contacto con Movistar (900 10 10 10) para tratar de aclarar la situación y pedir alguna explicación de los sucedido. Tras más de 40 minutos al teléfono las dos señoritas que me atienden llegan a la conclusión de que no peuden hacer nada por ayudarme y la llamada termina. Vuelvo a contactar con Movistar (900 10 10 10) ahora me atiende un señor el cual, tras explicarle de nuevo toda la situación, se compromete personalmenta a pasar la incidencia a un "departamento superior" y a darme una respuesta en 2 o 3 días.

*06/09/2012: No tengo ninguna respuesta vuelvo a ponerme en contacto con Movistar (900 10 10 10). Vuelvo a explicar toda la situación y tras 30 minutos me indican que desde Movistar no me puedan dar más información y que me ponga en contacto con Samsung directamente.

Contacto con Samsung y con un tono bastante cortante me indican que para saber algo acerca de mi terminal contacte con el servicio técnico que realizó la revisión del terminal, proporcionándome ellos mismo el teléfono de contacto.

Contacto con HDM Technologistics y de con unas formas al menos discutibles me dicen que no tienen servicio de atención al cliente y que no me van a proporcionar nigún tipo de información. y me vuelven a remitir a Movistar.

*07/09/2012: Vuelvo a contactar con Movistar (900 10 10 10). Otra vez a empezar desde el principio. Otros 30 minutos al teléfono y la misma respuesta. No hay respuesta ni información.

Lo vuelvo a intentar y tras otros 40 minutos me indican que en la localidad en la que vivo existen 3 puntos de servicio Movistar en las que hay un técnico para poder evaluar el terminal y así ampliar la información acerca de la avería.

*10/09/2012: Acudo al primer punto de servicio y mi sorpersa es que no disponen de técnico alguno y me confirman que en ninguno de los otros 2 indicados por la operadora de Movistar tampoco. También me indican que no pueden volver a enviar el terminal al servicio técnico puesto que han metido el IMEI en la base de datos como irreparable y que el posible envío por lo tanto queda totalmente bloqueado.

Y aquí estamos. Sin respuestas ni soluciones. A día de hoy no conozco ni la avería ni la causa que la podido ocasionar y por supuesto no puedo utilizar el terminal.

No hace falta decir mi "total y absoluta satisfacción" con el servicio ofrecido por Movistar su "Compromiso con el cliente", su "Calidad del servicio" y con su "Respuesta Profesional".

[zerucoolxD]

no es posible reparar la placa principal por daños internos fuera de garantía esto quiere decir nmal manejo de usuario,,,,, Que vas a hacer pues si la garantia va de esta forma : si fue enviado por correo y recibido en casa es de 10 dias desde la entrega despues de eso solo 6 meses si pasa ese tiempo lo evaluan en la tienda si es irreparable es irreparable pues comprate otro. y listo. va

[antlopmar]

En primer lugar indicarte que el usiario, que en este caso soy yo, no ha hecho mal manejo del terminal.

En segundo lugar no es cuestión de conprar otro y listo. No creo que esta sea la respuesta que una compañía como Movistar debe ofrecer a sus clientes.

[josem_]

existe oficina del consumidor en tu localidad, acude a ella

 y pon una reclamacion con daños y perjuicios

te dara para la compra de otro terminal, o el cese automatico de tu contrato, por incumplimiento por parte de MOVISTAR

[antlopmar]

Supongo que no queda otra.

Date cuenta que 24 horas despues de publicar el mensaje nadie de Movistar ha decidido ni tan siquiera publicar una reseña.

Gracias.

[Casilda-Movistar]

Hola @antlopmar:

Lo primero quiero darte la bienvenida a la comunidad, aunque sea debido a este problema.

Tambien te pido disculpas en nombre de Movistar por las molestias ocasionadas.

Voy a mover tu hilo al foro de móviles para ver si te podemos ayudar.

sl2

[antlopmar]

A la espera de vuestra ayuda Casilda.

[Casilda-Movistar]

Hola:

¿Cuando me los has mandado?No tengo nada.

sl2

[antlopmar]

¿Qué se supone que te tengo que mandar?

[jorgebcn]

---

antlopmar escribió:

¿Qué se supone que te tengo que mandar?

---

Tienes que enviarle a casilda por mensaje privado (haces click en su nick y le das a enviar mensaje privado) le envias tus datos numero de telefono, dni.....

un saludo

[zerucoolxD]

hola

tienes que mandarle  un MP (mensaje privado ) con tus datos a  ver que pueden hacer por tu caso.

[antlopmar]

Abajo la respuesta proporcionada por unos de los moderadores del sitio al que se ha movido esta conversación.

A mi me sigue pareciendo totalmente increible pero.....

el 17-09-2012 13:28

      Hola @antlopmar:

Antes de nada, me gustaría pedirte disculpas como representante de Movistar en la comunidad, por las molestias que te estamos ocasionando con este tema . El caso es que tal y como te han informado algunos de nuestros compañeros de servicio de atención al cliente (900101010), las reparaciones de los terminales nunca pasan por nosotros... Estos temas/incidencias es necesario que las atiendan desde el distribuidor donde entregas a reparar el equipo y el servicio técnico del fabricante (en tu caso Samsung), desde aquí, sentimos no poder hacer nada al respecto.

   Salu2

[josem_]

no es el trato a uno de los clientes ES A TODOS EN GENERAL

por eso hay tantos cambios de operador

y por eso te imponen las permanencias

sino el abandono seria MASIVO

ES LO QUE DEBERIAMOS HACER

ABANDONO MASIVO

[antlopmar]

No obstante y a pesar de las decisiones que cada uno adopte, creo que los que estamos sufriendo este trato tenemos la obligación de ponerlo en conocimiento del resto de usuarios para que se conozcan las "prácticas evasivas" que utliza la compañía.

[antlopmar]

Y ya el remate. Resulta que Movistar no dispone de aplicaciones válidas para consultar incidencias de reparaciones de terminales.

el 18-09-2012 9:09

           Disculpa @antlopmar, te has expresado con TOTAL CLARIDAD... Y creo que lo he leído tal cual lo querías expresar, pero tal y como te indico en el comentario anterior nosotros desde aquí en estos casos NO PODEMOS HACER NADA AL RESPECTO, NO TRATAMOS CONSULTAS NI INCIDENCIAS DE REPARACIONES DE TERMINALES. No es que no te queramos echar una mano, sino que no disponemos de aplicaciones válidas al efecto. Sentimos las molestias.

       Salu2

[antlopmar]

Y seguimos escurriendo el bulto.

De: Casilda-Movistar

Enviado: 18-09-2012 16:48

Hola Antonio:

Lo primero te pido disculpas ya que movi tu hilo incorrectamente.

La garantia del terminal siempre se facilita por el fabricante ( Samsung) y cuando se entrega un terminal a reparar se hace en los distribuidores.Como te ha dicho Nuria nosotros no tenemos acceso a las aplicaciones ni del fabricante ni de los distribuidores y por lo tanto no podemos decirte que averia tenia el terminal.

Si con la solución que te ha proporcionado Samsung no estas de acuerdo en la hoja de garantia tiene que venir el procedimiento para reclamar.

sl2

Como se agradece trabajar con una compañía así.

[antlopmar]

Hola Antonio:

Lo primero te pido disculpas ya que movi tu hilo incorrectamente.

La garantia del terminal siempre se facilita por el fabricante ( Samsung) y cuando se entrega un terminal a reparar se hace en los distribuidores.Como te ha dicho Nuria nosotros no tenemos acceso a las aplicaciones ni del fabricante ni de los distribuidores y por lo tanto no podemos decirte que averia tenia el terminal.

Si con la solución que te ha proporcionado Samsung no estas de acuerdo en la hoja de garantia tiene que venir el procedimiento para reclamar.

sl2

Como se agradece trabajar con una compañía así.

[jorgebcn]

No me parece muy correcto que postees los mensajes privados que te envian los moderadores, pues son MENSAJES PRIVADOS tal como dice la palabra.

Con respecto a la garantia, durante toda la vida cuando te se a estropeado algo yo por mis propios medios e llevado el articulo al servicio tecnico de la marca.

Ahora movistar te hace un favor y te lo envian ellos, si tienes tanta prisa lo que tendrias que haber hecho es llevarlo personalmente al sat samsung.

Los moderadores tienen razón y es normal que desde movistar no puedan hacer seguimientos.

un saludo

[antlopmar]

Unicamente he posteado un mensaje privado, el resto son públicos pero aparecidos en otro hilo al que movieron mi "queja" por error.

La única intención es que el resto de usarios conozcan como se atiende a los clientes en esta compañía y como se eluden responsabilidades sistemáticamente. No creo haber publicado nada que tenga que quedar en la privacidad.

Ni a mi ni a nadie Movistar nos hace un favor por ejercer su obligación como suministrador del terminal. Si no recuerdo mal mi factura de compra la emite Telefónica/Movistar. ¿A quién le reclamas tu cuando compras un televisor en un tienda "normal" y tienes problemas?

No es cuestión no de prisas ni de llevarlo yo a donde tenga que llevarlo, que por otra parte no creo que sea lo correcto para un usuario, se trata de ofrecer las máximas garantías a los que mes a mes hacemos uso del servicio y pagamos por el.

[antlopmar]

Y más de 200 visitas después sigo sin tener una respuesta.

No pienso dejar de intentarlo. La culpa de que una compañía se vuelva mediocre la tiene sus clientes y yo no estoy dispuesto a dejar pasar las cosas y al menos levantar la voz pidiendo lo que creo que es lógico: Información clara y concisa de las cosas y SOLUCIONES.

[antlopmar]

Tenía muchas ganas de que llegara este momento.

Resulta que el móvil ya está reparado. La reparación la he efectuado yo mismo y el único problema en mi "placa irreparable" según el servicio técnico, era un condensador cortocircuitado, pieza cuyo valor de mercado no supera 1€. Los motivos por los que un condensador cortocircuita son diversos pero casi todos ellos dificilmente achacables a un mal uso del terminalpor parte del usuario, sino más bien a un defecto de fabricación o a un fallo del componente.

Si yo que no me dedico profesionalmente al tema he sido capaz de solucionarlo, ¿cómo es posible que en los servicios técnicos no lo hagan?

No se como definir esta situación, la cual supongo habrán sufrido otros usuarios, si como engaño, [¿#":(@!!!!BRRR], robo, falta de aptitud, inutilidad, etc.

Resulta evidente que alguien podrá decir que la responsabilidad es del servicio técnico o en último caso del fabricante, pero resulta que a Movistar le falta tiempo en estos casos para ofrecerte un movil de sustitución pidiendo puntos, permanencia y una suma importante de dinero.

No es posible que la compañia se escude en que no puede hacer un seguimiento de las reparaciones y que sea incapaz de obtener respuestas clarificadoras de los servicios técnicos. Esto unicamente se puede deber a una connivencia entre ambos para "estafar" a los usuarios.

Espero que mi experiencia sirva para otros usuarios. De todas formas no voy a quedarme en esta simple publicación y voy a ejercer todos los derechos que como usuario me asisten interponiendo las quejas y demandas donde corresponda.

[hotbird]

me alegro porque lo pudieses reparar tu mismo,,,pero a ver si aprendeis de una vez por todas que no es bueno comprale terminales a los operadores,,yo no se como decirlo ya,todo son problemas,,y ademas lo peor de todos es que pensais que os lo regalan,,¿pensais que si la operadora perdiese dinero regalandote un movil,te lo van a regalar?   ,,,,,almenos esto te va a servir para escarmentar

[antlopmar]

Estoy esperando verificar si tu argumentación es correcta o no ya que he contactado con Samsung y por lo tanto a la espera.

De todas maneras creo que nadie considera que los terminales nos lo regalan. Se pagan convenientemente con el contrato de larga duración que te exige la compañía.

Y aunque los regalen, ¿es ese un motivo para no atender las garantías?

[antlopmar]

Buenos días.

Dos reclamaciones puestas desde el pasado 26 de septiembre:

Código Reclamación 1: 6ABD4A21

Código Reclamación 2: 6ABD6E03

Sin respuesta más de una semana después.

Y eso que solo he solicitado que me amplien una información.

Sigue siendo alucinante y escandaloso a la vez.

[antlopmar]

---

hotbird escribió:

me alegro porque lo pudieses reparar tu mismo,,,pero a ver si aprendeis de una vez por todas que no es bueno comprale terminales a los operadores,,yo no se como decirlo ya,todo son problemas,,y ademas lo peor de todos es que pensais que os lo regalan,,¿pensais que si la operadora perdiese dinero regalandote un movil,te lo van a regalar?   ,,,,,almenos esto te va a servir para escarmentar

---

Tal y como yo pensaba y desmontando la teoría de hotbird os pongo la respuesta de Samsung a mi consulta directa.

Apreciado Sr. Lopez,

Gracias por contactar con el departamento de Atención al Cliente de Samsung. Esta es nuestra respuesta en relación a su consulta:

El Servicio Técnico es el encargado de evaluar la incidencia que presenta el teléfono móvil, siguiendo la política de garantía de Samsung. Si dicho servicio técnico ha revisado el teléfono y le confirma que está fuera de garantía por mal uso, se podrá realizar la reparación siempre y cuando abone el presupuesto de la misma.

Si desea realizar alguna consulta más, quedamos a su disposición en nuestra página web www.samsung.com/es, a través del apartado “contáctenos”. Igualmente, puede contactarnos mediante nuestro teléfono de Atención al Cliente 902 17 26 78,
laborables de Lunes-Viernes : 9.00-21.00 y Sábados: 9.00-18.00.

Atentamente,

Atención al Cliente

Samsung Electronics Iberia, S.A.

De forma increible hemos pasado de un terminal irreparable a "se podrá realizar la reparación siempre y cuando abone el presupuesto de la misma."

Y mientras tanto Movistar sin responder a mis reclamaciones y sin dar ningún tipo de soporte al usuario.

Respuesta profesional.